Därför lönar det sig att svara på Twitter

I en fältstudie har forskare på Handels följt sex större konsumentinriktade företags agerande på Twitter och bedömt attityderna hos två grupper följare – en kontrollgrupp och en experimentgrupp.

Både vad gäller positiv attityd mot företaget och köpintention gentemot deras produkter noterades en statistiskt signifikant ökning för de företag som kommunicerade med sina följare.

Kommunikationen handlade främst om kundtjänstärenden, berättade Jonas Colliander, assistant professor, under ett seminarium på SNS tidigare i maj.

”Det krävs visserligen mer resurser och engagemang från organisationens sida. Men vill man på lång sikt bygga sitt varumärke är detta agerandet i sociala medier att föredra. Kunderna uppfattar att man bryr sig och lägger resurser på dem.”

Både positivt laddad och negativt laddad kommunikation mättes i studien. Man tittade inte på om hur länge svaret dröjde, men enligt Jonas Colliander finns det anledning att tro att effekten ökar om man som företag anpassar sig till mediets spelregler och normer.

”Signalen man sänder är att man vet vad det är man håller på med när man faktiskt svarar på frågorna.”