Cheftest: Carina Åkerström, vd Handelsbanken

Detta cheftest publicerades i Chef nummer 1, 2021.

Mitt under föredraget hördes en telefon ringa. Det var en måndag i mitten av september 2008 och Carina Åkerström befann sig i Linköping, på en ledarskapsdag för chefer inom Handelsbanken.

Lite förvånat kunde åhörarna notera att det var regionbankdirektörens telefon som ringde och att hon faktiskt valde att svara, trots att hon stod på scenen. Efter en kort, fåordig konversation la hon på och meddelade sedan att cheferna för de största kontoren nog borde ringa hem till sina respektive kolleger.

Därefter återvände hon lugnt till sitt föredrag.

Senare skulle det visa sig att det som Carina Åkerström hade fått reda på var att den amerikanska banken Lehman Brothers hade begärts i konkurs och att världen stod inför en finansiell kris.

Men av detta gick inte något att utläsa i hennes minspel.

”Man förstod att något hade hänt, men hon gick bara vidare. Hon var säkert superstressad men det var inget som syntes. Hur hon hanterade det är något som har dröjt sig kvar hos mig. Det är en väldigt konkret bild av hennes ledarskap”, säger en mångårig kontorschef inom Handelsbanken.

Och kanske var det bland annat på grund av sin förmåga att arbeta under press som Carina Åkerström i slutet av 2018 utsågs till Handelsbankens vd. För den snart 150-åriga bankjätten stod inför omfattande förändringar. Medan konkurrenterna hade stängt många av sina kontor och försökt få över kunderna till att i högre utsträckning agera digitalt höll Handelsbanken fast vid sin paroll ”vardagsservice i världsklass”, vilket innebar många kontor och generösa öppettider. Banken hade länge, ömt och stolt, vårdat sitt rykte som den pålitliga banken, men i andras ögon måhända lite tråkiga, och inte riktigt hängt med då kundernas vardag bytt skepnad.

”Hela marknaden har lärt sig att tänka ’varför ska jag gå in på banken?’, medan vi har hållit kvar vid tanken på kontoret. Det fysiska mötet är i och för sig trevligt, men vi har sett att det inte leder till fler affärer. Det har blivit bra, men dyr kundvård”, säger en chef som jobbat länge inom banken.

I höstas rullade Carina Åkerström ut sin åtgärdsplan (som hon första gången pratade om ett år tidigare), en omorganisation som banken inte sett någon motsvarighet till på 50 år. Den innebär bland annat att omkring 200 kontor ska läggas ner och 1 000 tjänster ska försvinna. Systemet med regioner ersätts av en länsorganisation. Det digitala kundmötet får större fokus.

När förändringen presenterades gick Carina Åkerström – som vid det laget hade utsetts till ”näringslivets mäktigaste kvinna” av tidningen Dagens industri – ut i media och kallade det för ”en satsning”. Det var ett ordval som fick omvärldens ögonbryn att höjas, men internt verkar de flesta vara överens om behovet av kraftig förändring.

”Man kan säga att det tyvärr har blivit nödvändigt att ta de här drastiska besluten. Det är bra rent teoretiskt. Det finns ett antal beslut som borde ha fattats tidigare, så att de här besluten hade kunnat bli mindre dramatiska för kunder, medarbetare och marknad”, säger en mångårig chef inom banken.

Något som framgår är att hennes två företrädare på posten, Frank Vang Jensen och Anders Bouvin, som båda blev ganska kortlivade som vd:ar, gjorde ansatser till förändring men utan att lyckas.

Somliga hävdar att företrädarna har fungerat som ”två föråkare som värmt upp backen, som tränat folk i att förstå vad som ska hända”. Andra lyfter fram Carina Åkerströms målmedvetenhet och starka förankring i banken som orsak till att hon lyckas med det som andra gått bet på.

”Hon gör egentligen inte något annorlunda innehållsmässigt, men lyckas åstadkomma förändring tack vare sitt sätt att vara, sin tydlighet och bestämdhet. Och så är hon duktig på att utstråla mod, sam-tidigt som hon är otroligt ödmjuk”, säger en person med insyn i ledningsgruppen.

Att säga att Carina Åkerström är starkt förankrad i verksamheten är en underdrift. Hon har arbetat inom Handelsbanken sedan 1986 och har sedan, i likhet med många andra långvägare inom banken, snirklat sig framåt och uppåt. Var hon halvkänd innan så var det ingen som inte visste vem Carina Åkerström var under hennes år som direktör för regionbank Stockholm, det största och viktigaste området inom kontorsrörelsen.

Inom Handelsbanken finns det utrymme att växa, både i grader och kompetens. Den som är beredd att ta ansvar för sin egen utveckling kan gå hur långt som helst, lyder ett av många Handelsbanken-mantran.

Tidigt sägs Carina Åkerström ha varit en person som utmärkte sig, i de sammanhang hon hamnade. Positiv, empatisk, nära till skratt, lätt för att lära sig och att förklara är omdömen som används om henne.

”Även om hon inte var chef så tog hon för sig och ledde gänget. Det finns de som gillar och de som inte gillar att leda. Hon ledde på ett positivt sätt. Det finns också de som till varje pris vill göra karriär, sådan upplevde jag inte att Carina var”, säger en person som arbetade nära henne på bankens kredit-avdelning under 1990-talet.

Trots att vd-posten ställer krav på hård hud lyser det mänskliga igenom, menar Chefs källor.

”I sina vd-brev skriver hon personligt. Det kan handla om hur hon sitter hemma vid köksbordet eller hur hon har fjärilar i magen när hon ska presentera en kvartalsrapport. Det finns små nyanser i det hon kommunicerar som visar att hon är en människa. Jag blir inspirerad av det”, säger en kontorschef.

Hon beskrivs som en karismatisk person med kort startsträcka och lätt för att (med hjälp av ett, hävdar vissa, närmast fotografiskt minne) komma ihåg saker, personer, företag och händelser. Trots intensiva dagar med högt tempo har hon ofta tid över för den som vill stämma av något.

”Hon drivs av att diskutera med människor, inte berätta vad människor ska göra utan lyssna på vad de har att berätta. Så utvecklar hon sig själv och så utvecklar hon banken”, säger en chef som arbetar nära Carina Åkerström.

Som ny vd var hon snabb med att gå ut och kritisera hanteringen av kränkningar mot kvinnliga medarbetare.

”Problemen urholkar en del av vårt förtroendekapital. Vi måste ta oss an dem innan vi läser om dem i medierna”, sa hon vid en presskonferens i april 2019, då hon och den nya ledningen presenterades.

I samband med det sammanfattade hon sin vision med orden ”fokusera, förenkla och effektivisera”.

I en tid när inte bara metoo utan även storbankers penningtvättskandaler skadat branschens förtroende, sågs nya vd:s agerande och uttalande som ett tecken på något nytt, ett modernare ledarskap och ett uttryck för behovet av nytt förtroende.

Och ja, under Carina Åkerströms ledning har ledningsstrukturen förändrats, koncernledningen har blivit mindre och det finns åtskilliga vittnesrapporter om hur samarbetet har tätnat.

Där ledningsgruppen tidigare har beskrivits som ”audiens hos vd” berättas om hur den nya verkligen jobbar tillsammans. Under våren möttes ledningsgruppen varannan dag, nu sker det regelbundet men inte lika ofta. Agendan uppges formas av cheferna gemensamt.

Kanske hänger det nya arbetssättet ihop med att bankens värld har blivit mer komplex. Det är inte längre möjligt för en enväldig bankdirektör att ha koll på allt. Kanske hänger det ihop med Carina Åkerströms ledarskap.

”Hennes ledarskap bygger mycket på ansvar. Det är modernt på det sättet att det passar in i det agila arbetssättet, att ha förtroende för individen”, säger en person med insyn i ledningen.

”Hon jobbar genom andra. Vi stöter och blöter allt, det vore fel att säga att hon inte lägger sig i, hon kan ju trots allt verksamheten utan och innan, men jag har fått ta utrymme”, säger en person med insyn i ledningsgruppen.

Ungefär likadant lät det när hon var chef för Stockholmsregionen inom banken.

”Hon var bra på att verkligen använda sig av ledningsgruppen. Att inte peka med hela handen, utan få övriga att komma med input, det gör att människorna omkring henne växer, det skapar delaktighet och inkludering”, säger en person som jobbade med henne under Stockholmstiden.

Att hon månar om mångfald och kvinnliga chefer är dock inte något som syns i ledningen, där hon ännu är ensam kvinna.

”Hon är inte den som ställer sig på barri-kaderna i den frågan, men det är viktigt för henne. Hon verkar i det tysta”, säger en kvinnlig chef inom banken.

Vanligast bland omdömena är rakheten. Carina Åkerström kan vara ”besvärlig”, menar somliga, men är det med ett vänligt leende på läpparna. Hon sägs ta tag i känsliga frågor och lyfta dem på ett konstruktivt sätt.

”Hon drar sig inte för att ställa de frågor som hon vill ställa, men det känns förklarligt varför hon gör det. Hon är rak och trevlig, inte det minsta undanglidande”, säger en hög chef inom Handelsbankensfären.

”Hon kan vara ifrågasättande, men aldrig på ett sätt som skapar rädsla, hon vill veta, hon vill komma framåt”, säger en medarbetare på huvudkontoret.

Hon tar tag i problem utan att göra konflikter av dem.

”Är man tydlig och rak blir det inte så mycket konflikter. Saker tillåts inte ligga och gro. Hon är inte rädd för att ta tag i problemen. Det är ju enorma förändringar som hon driver igenom, och det är en jobbig resa för banken. Alla tycker inte att det är bra, men alla tycker att det är begripligt”, säger en chef som arbetar nära Carina Åkerström.

Det där lugnet, som hon visade på scenen i Linköping, tycks ständigt vara närvarande.

”Jag var supernervös, men blev avslappnad i hennes närhet. Hon inger ett lugn som gör att man vågar säga ’jag är lite nervös’, hon är jordnära och ödmjuk. Hon var nyfiken på vem jag var”, säger en kontorschef om första gången hen skulle rapportera till Carina Åkerström.

Samtidigt är hon tydlig med vem det är som bestämmer.

”Hon är mån om att vara tydlig med vad hennes åsikt är. I vissa sammanhang kan det – och det behöver inte vara fel – upplevas som hårt. Hon är tuff och tvekar inte att ta i med hårdhandskarna om det krävs, men samtidigt är hon inkluderande. Hon lyssnar verkligen och tar till sig”, säger en hög chef.

Om nyporna ibland kan vara hårda, föregås de ofta av en mjuk, öppen hand.

”Hon är inkluderande i diskussionen. Hon har inte alltid en tydlig idé från början, hon blir utmanande och ger inspel, hon är tuff samtidigt som hon är mån om människor. Hon trivs med att interagera med människor, att alla ska få komma till tals. Men sedan fattar hon ett beslut”, säger en person med god insyn i Carina Åkerströms beslutsfattande.

Med Carina Åkerström vid rodret ser Handelsbankens seglats ut att kunna bli lugn, trots stormar i form av pandemi och organisationsförändring.

”Rent finansiellt är det inte någon större kris i vår bank. Även om det i branschen talas om ’århundradets kris’ så har det inte gungat till ordentligt”, säger en hög chef.

Däremot är inte alla som Chef har talat med helt nöjda med hur förändringarna har kommunicerats.

”Det är ganska många besparingar som inte har genomförts. Det är lång tid som har förflutit, många länschefer har inte utsetts än, det har inte kommunicerats ut vilka kontor som ska läggas ner eller hur personalen ska hanteras. Det kunde ha hanterats bättre”, säger en mångårig chef inom banken.

Somliga skulle gärna ha sett att Carina Åkerström klättrade ännu högre upp på barrikaden och fungerade som ett ljus i coronamörkret.

”Ja, hon skulle kunna vara ännu mer synlig. Men samtidigt ska man komma ihåg att hon är mer synlig än tidigare vd:ar. Under pandemin har vår kommunikation fungerat bra, det kommer ut mer information om corona och hur vi ska jobba. Och hon är tydlig i sina vd-brev”, säger en chef.

Många hänvisar till att det som en följd av den starka decentraliseringen inom banken finns en inbyggd försiktighet hos den högsta ledningen när det gäller kommunikation. Om nu ansvaret tryckts ut så långt det går i organisationen ska inte högsta ledningen stå och gapa för högt, enligt det resonemanget.

Lite synd, tycker vissa. Det berättas om hur Carina Åkerström lägger ner tid och engagemang i sina framträdanden, om det så bara handlar om ett tacktal till en medarbetare.

”Hon är en fantastisk vd, jag är grymt imponerad över det jag har sett hittills. Hon skulle gärna få synas ännu mer, hon är så tydlig och modig och klok. Jag gillar när hon ställer sig på en scen och talar utan manus, det skulle hon gärna kunna få göra ännu mer. Men inom Handelsbanken finns en tradition att vara försiktig”, säger en chef som jobbat länge med Carina Åkerström.

Det finns en stark tro på att Åkerströms moderna och inlyssnande ledarskap ska öka Handelsbankens förändringstakt samtidigt som det håller ryktet om den präktiga och lite småtråkiga banken vid liv.

”Handelsbanken har i sin kultur en inbyggd hygglighet. Man strävar efter att vara hyggliga internt mot varandra, hjälpa kunderna. Och det är något som jag gillar hos henne, hon förkroppsligar denna hygglighet”, säger en chef som arbetat länge inom Handelsbankensfären och tillägger:

”Att den delen får förbli oförändrad hos Carina är min stora förhoppning.”

SÅ GÖR VI CHEFTESTET: Cheftestet bygger på gedigen research och intervjuer med en mängd personer — alltid minst 20 — som arbetar och har arbetat med den berörda chefen. Vi talar med personer på olika nivåer och från olika sammanhang där de samarbetat nära med chefen, allt för att förmedla en så bred och rättvis bild som möjligt. Utifrån detta analyserar Chef ledarskapet hos chefen i fråga och sätter betyg enligt de kriterier som vi anser kännetecknar ett gott ledarskap. Den testade chefen får alltid läsa artikeln innan testet publiceras och erbjuds möjlighet att ge sin kommentar.