Vad säger en hamburgare om nyckeltal?

JAG STOD OCH VÄNTADE tålmodigt.

Då och då slängde jag ett öga på den digitala skylten ”Tillagas”, för att se hur numret med min kyckling med dipp sakta vandrade uppåt.

Snart skulle det bli min tur att hämta min mat.

Och plötsligt: Som i ett trollslag flyttades ett helt gäng nummer från ”Tillagas” till ”Serveras”.

Oj, blev så många färdiga samtidigt?! hann jag tänka innan jag såg den tomma serveringsdisken.

Nej. De hade inte blivit färdiga samtidigt. Faktum var att ingen rätt var färdig.

Förvirrad såg jag mig omkring.

Ingen annan kund verkade reagera. Personalen fortsatte laga mat. Ingen gjorde någon ansats till att förklara för oss kunder vart alla maträtter hade tagit vägen. Disken gapade fortfarande tom.

Jag förstod att det inte var första gången detta hände, och jag anade också att maträtterna inte hade bytt skylt av misstag.

Vissa spanar på fåglar, jag spanar på mänskligt beteende – det är ett av mina stora intressen.

Våra beteenden i arbetslivet är starkt påverkade av det sammanhang vi arbetar i. Vi anpassar oss till hur kolleger gör och pratar. Vi anpassar oss till mötesstrukturer och till digitala system. Och, vi anpassar våra beteenden till Särskilt Viktiga Nyckeltal.

När jag frågade runt visade det sig att min misstanke stämde: Snabbmatskedjan har ett nyckeltal för kundernas väntetid.

Kanske är det till och med ett Särskilt Viktigt Nyckeltal. Ett sådant där som har strålkastarljuset på sig från ledningen. Rimligt ändå, det är ju trots allt en snabbmatskedja.

Men det är klart att ibland går det operativa åt pipsvängen. Så, hur löser personalen en situation där det dröjer innan kunderna får sina rätter?

Jo, man flyttar maträtterna till ”Serveras” medan de fortfarande tillagas, så att det Särskilt Viktiga Nyckeltalet ser bra ut.

Jag har ingen aning om vad som händer om personalen når målet, eller vad som händer om de inte gör det. Men av deras beteende förstår jag att det är viktigt för dem att hålla kundernas väntetid nere, åtminstone på papperet.

För kunden blir det dock ingen skillnad, vi får vänta lika länge. Eller förresten, för kunden blir det faktiskt skillnad.

Syftet med nyckeltalet går ju förlorat.

Om personalen belönas för rätt resultat eller bestraffas för fel resultat, finns det en risk att resultatet skönmålas. Eftersom resultatet ser bra ut på papperet, sker ingen problemlösning. Kunden får fortsätta vänta extra när det operativa fallerar, igen och igen.

Som anställd har man naturligtvis sitt handlingsutrymme och sin moral att stå emot genvägar till ett gott resultat. Men det utmanas av Särskilt Viktiga Nyckeltal.

När ledningen är väldigt intresserad av att ett resultat uppnås, men mindre intresserad av hur det uppnås, skapar man förutsättningar för precis den här sortens beteenden.

Det som ser irrationellt ut utifrån kan vara fullständigt logiskt inifrån systemet. Och då kan det hända sig att en beteendeintresserad kund som väntar på sin kyckling med dippsås får ytterligare en anledning att spana på beteenden och fundera på varför vi gör som vi gör.

Men, det borde förstås även en ledning intressera sig för.

Kanske har även din organisation något Särskilt Viktigt Nyckeltal?