Här är hot och trakasserier en del av vardagen  

DET VAR JULAFTON och en av Ellinor Holms kunder på Circle K började bråka om den extraavgift som hon var tvungen att ta ut då han lämnat in hyrbilen för sent.

När hon läste upp avtalet stammade hon till och han började genast häckla henne och sa saker som: ”Vadå, kan du inte läsa?” ”Behöver du gå tillbaka till skolan?” ”Jag tycker så synd om dig.”

Mannen gick på med sina elakheter och vägrade betala, berättar Ellinor Holm. Stämningen blev allt mer hotfull och obehaglig. 

Till slut bad Ellinor Holm honom att gå utan att betala, sa att han skulle få en faktura i stället. Men inget hjälpte, upplevde hon, han bara fortsatte att göra sig löjlig över henne.  

”Som tur var stod jag bakom kassalinjen och hade kassan mellan honom och mig. Det är ett säkerhetsbeteende som vi fått lära oss. Till slut gick jag ut på lagret och stannade där tills han lämnade butiken. När han väl gått blev jag väldigt ledsen”, minns hon. 

Det tog ett tag innan hon berättade internt om vad som hänt.  

”Jag tror inte att jag tänkte att jag skämdes, men det ligger nog där bakom ändå. Man vill inte berätta att man är svag. Det var jobbigt personligen, men inget allvarligt hände.” 

I servicebranschen är hot och trakasserier vardag. Hela 85 procent av all servicepersonal i Sverige har någon gång upplevt eller bevittnat kränkande beteende från kunder. Det handlar om allt från förolämpningar och trakasserier till rena aggressionsutbrott.  

Var femte anställd säger att de själva utsätts för hotfulla eller trakasserande situationer minst en gång i månaden, enligt Circle K:s nya rapport ”Det osynliga folket”, som bygger på en Sifo-undersökning bland personer som jobbar inom servicebranschen i Sverige. 

Och så många som varannan berättar att de känt sig allmänt otrygga på jobbet på grund av en persons närvaro eller kroppsspråk eller liknande.  

”Att så många utsätts för hot, trakasserier och respektlöst bemötande är inget vi ska vänja oss vid. Det är otroligt oroväckande”, säger Jeremy Knights, vd på Circle K.  

Han konstaterar att denna verklighet inte bara genomsyrar den svenska marknaden, utan att de även arbetar med frågan globalt. Och att det inte bara gäller Circle K, utan hela servicebranschen utifrån rådande samhällsklimat. 

”Det dåliga beteendet börjar redan i en nonchalans, där folk pratar i telefon och inte hälsar vilket gör att många anställda inte känner sig hundra procent sedda i sitt yrke”, säger han.  

Ellinor Holm har jobbat länge på Circle K och är i dag stationschef för 16 medarbetare på en station i Stockholmsområdet.

Så sent som i helgen blev hon mitt i natten uppringd av en medarbetare som var utsatt för en kund som skrek och var hotfull. Situationen löste sig av sig själv då två poliser kom in på drivmedelsstationen. Men hon erbjöd ändå sina två nattmedarbetare att ringa in Securitas om de kände sig otrygga.  

Detta är bara ett exempel.  

Medarbetarna kan välja att inte släppa in människor i butiken på nätterna om det till exempel kommer ett helt gäng som verkar hotfullt, och i stället expediera kunderna genom nattluckan. Det finns också ett antal fasta larmknappar i butikerna och på lagret.

Dessutom bär alla anställda ett larm på sig, som antingen går till Securitas eller direkt till polisen. Men det kan ta upp till 20 minuter innan någon kommer.  

”Det känns som en evighet när man står med en hotfull kund”, säger Ellinor Holm. 

För de som jobbar ensamma på nätterna finns ytterligare ett larm som man har på sig, som kallas Man Down. Det känner av om man hamnar i 45 graders vinkel och börjar räkna ner. När det kommer till noll, rings Securitas upp och den drabbade kan prata med en säkerhetsvakt via larmet.  

Ellinor Holm tänker emellanåt på det som hände henne. Det har nu gått några år. Men hon funderar på vad hon skulle ha sagt som kunde ha gjort situationen bättre och tänker att hon inte stod upp för sig själv.   

”När någon är hotfull eller skäller på oss har vi fått lära oss att inte bråka tillbaka, inte höja rösten, utan bara försöka avleda och avbryta interaktionen på något sätt. Att få dem att gå”, berättar hon. 

De anställda har, enligt henne, fått en bra utbildning, där de bland annat fått lära sig att sätta sig själva i säkerhet och prioritera det framför pengar och varor i riskzonen. Det finns också tydliga rutinlistor för vad som gäller när något inträffar: Vart man ska vända sig, hur man ska rapportera och hur incidenter följs upp.  

”Vi har bra rutiner, men eftersom utmaningarna förändras hela tiden blir det aldrig fulländat. Därför är det viktigt att vi löpande driver det här frågorna”, säger Jeremy Knights.  

Han betonar också vikten av transparens. 

”Det får inte bli en tystnadskultur. Så fort något händer ska det lyftas så att vi kan sätta in rätt åtgärder”, säger han.