Konflikt på jobbet? Så löser du den bäst

Det är mänskligt att bråka. Visst kan konflikter vara destruktiva, förstöra samarbetet och förpesta stämningen. Men att likhet skulle vara det goda och att motsättningar är negativa och farliga är en myt. Det rimmar också illa med mångfaldstanken. För konflikter är faktiskt inte bara av ondo.

Det är via motsättningar och dissonans som utveckling sker. Med rätt inställning kan du utnyttja dess positiva kraft och se konflikten som en möjlighet till ny kunskap i stället för något som stjäl energi. Då blir konflikten ett frö till utveckling för både människorna och verksamheten.

Ordet konflikt betyder sammanstötning. I Svenska Akademins ordlista definieras det som: motsättning, tvist, strid. Konflikt är ett negativt laddat begrepp som förknippas med vånda och besvär – konflikter anses svåra. Men egentligen är en konflikt i sig neutral – det är två viljor eller behov som krockar helt enkelt. Det är hur vi väljer att hantera sammanstötningen som avgör om konflikten är lätt eller svår och om den leder till något gott eller ont.

Vilken typ av konflikt står du inför? Kan du identifiera vad den i grund och botten handlar om blir det lättare att tackla den. Vi har grupperat de vanligaste konflikterna i sex kategorier.

1. Sakkonflikt
När medarbetarna har svårt att släppa sin bild av verkligheten hamnar de lätt i en strid om vad som är rätt och fel, bra eller dåligt. Det handlar om olika tolkningar av samma händelse eller samtal, snarare än relationsproblem. Olika referensramar är en bidragande orsak.

Exempel: Konflikten kan handla om hur man ska utföra en arbetsuppgift, vilken metod som ska användas eller vad som är rätt och fel i en faktadiskussion.

Du kan: Fokusera på mål och resultat i stället för metod för att signalera att det får finnas flera vägar till målet som alla är lika ”rätt”. Om det inte är möjligt tydliggör vilka regler, vilken policy eller metod som gäller.

2. Rollkonflikt
Uppstår när det är oklart vem som gör vad, när avgränsningar och arbetsfördelningar är luddiga och det är otydligt vad som ingår i olika yrkesroller.

Exempel: Lisa blir sur på Kalle eftersom han inte gör avstämningar med kunderna varje vecka som hon anser är hans uppgift.

Men Kalle väntar på att den som han tror är kundansvarig ska göra det. En rollkonflikt leder till allmän frustration och försämrad effektivitet eftersom arbetsuppgifter både riskerar att falla mellan stolarna och göras dubbelt, av flera medarbetare.

Du kan: Bestämma och tydliggöra vars och ens arbetsuppgifter, ansvar och befogenheter.

3. Intressekonflikt
Om medarbetarnas intressen eller mål är oförenliga är kollisionen snart ett faktum. Leder ofta till prestigekamp. En variant på intressekonflikt är rangordningskonflikter som handlar om meriter, ålder och liknande.

Exempel: Omorganisationer och neddragningar leder nästan alltid till intressekonflikter. Någon kanske bli befordrad förbi någon annan eller så slås avdelningar ihop och plötsligt blir medarbetare ”över” och det uppstår konkurrens om tjänsterna.

Du kan: Motivera varför beslutet fattats. Förklara bakgrunden. Det är lättare att acceptera ett beslut som är grundat på fakta och saklighet. Att sätta in stödåtgärder och visa på andra alternativ för dem som drabbats är viktigt för att motverka att de känner sig som förlorare.

4. Värderingskonflikt
Detta är ofta den svåraste typen av konflikt att hantera eftersom den rör värderingar som ju är djupt rotade inom oss.

Exempel: Det kan handla om människosyn, moral, ideologi eller trosuppfattning.

Du kan: Acceptera din begränsning. Att få parterna att kompromissa utan att göra våld på sig själva är mycket svårt. Känn dig inte misslyckad om du inte lyckas. Vad du däremot kan göra är att försöka få parterna att respektera varandratrots sina olika värderingar och lära sig att leva med dem.

5. Beteendekonflikt
Här handlar det om att en medarbetare beter sig på ett sätt som andra upplever som störande. Ofta är beteendet inte knutet till en viss situation, utan skulle leda till konflikt även i andra situationer med andra människor.

Exempel: Det kan handla om negativa attityder, aggressivitet, trakasserier, besserwisserattityd eller själviskt agerande.

Du kan: Samtala med vederbörande för att försöka reda ut vad som ligger bakom. Kanske handlar det om avundsjuka, brist på bekräftelse eller privata problem som spiller över på jobbet. För även samtal i hela gruppen, om inte annat i förebyggande syfte för att komma överens om spelregler och vilka beteenden som är accepterade.

6. Skenkonflikt
Uppstår när gruppen behöver lätta på trycket som ett sätt att uttrycka allmänt missnöje, ilska och frustration. Små kontroverser förstoras och dramatiseras.

Exempel: Om medarbetarna har olika referensramar men utgår från att alla har samma utgångspunkt kan det bli segdragna diskussioner, trots att man egentligen är överens i sakfrågan. Ibland kan konflikterna dock lösas av sig själva genom att någon säger: ”Hur tänker du egentligen?” Och sedan överraskat: ”Jaså, var det SÅ du menade!”

Du kan: Oftast kan du strunta i alltsammans. Men bakom tjafs om till synes små detaljer kan det förstås dölja sig något betydligt allvarligare. Anar du det, avfärda det då inte som strunt utan bena dig ner till den egentliga orsaken.

Steg för steg: Så hanterar du konflikten
I stridens hetta blir det kaos. Då underlättar det om du har en plan som du kan följa. Det finns ingen universallösning som passar alla konflikter. Men det finns beprövade metoder för hur du kan förhålla dig till och hantera en konflikt steg för steg.

Steg 1 – Inventera
Man kan likna en konflikthärd vid en lök. För att komma åt det innersta måste man skala bort de yttre lagren.

– Alla höjda röster bottnar inte i en konflikt. Skilda åsikter är naturliga inslag på en arbetsplats. Innan du gör något fråga dig för säkerhets skull: Är det en konflikt och är det i så fall min uppgift att agera?

– Om svaret är ja, bestäm dig för att reda ut det direkt. Inget blir bättre – eller lättare – av att vänta.

– Skaffa dig kunskap genom att lyssna och iaktta. Hur yttrar sig konflikten?

– Låt var och en av medarbetarna beskriva problemet och hör på alla olika versioner. Vad beror konflikten på? Fastna inte i rätt- eller fel-tänkande.

– Försök att skilja på fakta och värderingar. Det kan vara knepigt att bedöma trovärdigheten i vad olika medarbetare säger, men en riktlinje är: Är det självupplevt eller något de hört ryktesvägen?

– Granska din egen roll i konflikten.

Steg 2 – Beskriv
För att komma vidare måste ni komma överens om vad ni inte är överens om och varför.
– Hjälp till att definiera problemet. Upprepa, beskriv, gör bilden tydlig.

– Ett hjälpmedel kan vara att rita en konfliktkarta över hur relationer och motsättningar ser ut.

– Var konkret genom att ge exempel.

– Försök strukturera vad som är huvudproblemet och vad som är delproblem. Ju längre en konflikt pågått desto mer sammansatt blir den.

Steg 3 – Analysera
– Eftersom en konflikt har flera beståndsdelar är det viktigt att analysera var och en för sig för att slutligen få en helhetsbild.

– Sakanalys: Gå igenom symtomen, vad det är för typ av konflikt, vilka är orsakerna och effekterna?

– Personanalys: Bearbeta den beskrivning du gjort av de inblandade i konflikten. Vilka är egentligen huvudpersonerna? Gömmer sig någon bakom någon annan?

– Motivanalys: Kartlägg orsakerna, de är centrala. Kan man åtgärda dem löser man också det synliga problemet. Det är också viktigt för att förstå konfliktens omfattning och art. Finns det dolda motiv? Står alla för den uppfattning som de fört fram i gruppen när de konfronteras med den? Vilka behov försöker parterna tillgodose? Kan man identifiera dessa kan man kanske hitta andra vägar att tillgodose dem.

Steg 4 – Bedöm
För att veta hur du ska kunna hjälpa medarbetarna att lösa konflikten måste du först bedöma dess art och grad. Du kan bedöma hur allvarlig konflikten är utifrån vilka konsekvenser den får för personer och verksamhet. Väg olika konfliktlösningar mot varandra: samtal, medling, kompromiss, förhandling. Ta hänsyn till hur mycket tid och pengar det kostar.

Steg 5 – Besluta
Till syvende och sist är det du som tar beslutet och styr mot förändring.

– Sätt streck för problemältandet och bestäm att från och med nu är det fokus på lösning i stället. Det är både konstruktivare och effektivare att ägna energi åt att se framåt. Det är också bättre för stämningen.

– Försök sätta dig in i vilka reaktioner och konsekvenser olika beslutsalternativ kan få.

– Motivera ditt beslut och berätta om ditt underlag. Beskriv för- och nackdelar med olika alternativ. För att en förändring ska kunna ske krävs att alla förstårvad och varför.

Steg 6 – Agera
Det är en svår konst att å ena sidan inte vänta inte för länge, å andra sidan inte gör något förhastat.

– Gör en handlingsplan.

– Testa någonting annat om ni kör fast.

– Prata med var och om vilka förändringar som krävs för att arbetet ska fungera.

– Glöm inte att följa upp för att förvissa dig om att lösningarna håller och för att spåra återfall. Konfliktarbete är en ständigt pågående process.