»Medarbetarna är viktigare än kunderna«

Läsarfråga: Vissa företagsledare anser att kunden alltid är viktigast, medan andra tycker att man ska sätta medarbetarna först, eftersom de ser till att företaget får nya kunder. Vad tycker du: ska man prioritera medarbetarna eller kunderna?
— Eden Kironde, Uganda 


Richard Branson: Enligt normen ska ett företag först och främst se till aktieägarnas behov, sedan kundernas och till sist medarbetarnas.

Jag har alltid gjort tvärtom, och det gäller också för mina anställda chefer. Inom Virginkoncernen kommer medarbetarna först, sedan kunderna och till slut aktieägarna. Det handlar om sunt förnuft: om dina medarbetare är glada och motiverade, kommer dina kunder troligen också bli glada – vilket innebär att chansen är större att företaget kommer att sälja mer och göra högre vinster. Det leder till att ni skapar de resultat som aktieägarna vill se.

Vi snubblade över den här lösningen när vi öppnade våra skivbutiker på 1960-talet. Vi bestämde oss för att anställa medarbetare som kände en stark passion för musik, eftersom vi trodde att deras entusiasm och kunskap skulle spela lika stor roll i företagets framgång som det gratis kaffe vi bjöd på, de mysiga fåtöljer vi inredde med och de bås där man kunde lyssna på sin favoritmusik. Det visade sig att vi hade rätt. Våra medarbetare kunde hjälpa våra kunder att hitta nya band och utveckla sin musiksmak.

När vi lanserade Virgin Records några år senare, var det lika naturligt att personalen där skulle känna ett starkt engagemang för vad de jobbade med. 
Vi ansträngde oss hårt för att hitta och anställa rätt personer, och försäkrade oss sedan om att de vågade driva verksamheten på det sätt som de tyckte var lämpligast – det var ju vad vi hade anställt dem för.


Den inställningen bidrog till att vi kunde attrahera och behålla rätt sorts medarbetare.
 De medarbetarna hittade och skrev kontrakt med artister som gjorde Virgin Records till ett av världens största skivbolag, och att vi drog till oss en helt ny generation fans.

Det kan vara svårt att fortsätta fokusera på personalen när organisationen växer och blir allt mer mångfasetterad, men det är värt ansträngningen. Virgin har startat över 400 företag på drygt 40 år och vårt fokus på medarbetarna är en av nyckelfaktorerna bakom framgången.

Vi har lyckats behålla en gemensam kultur som förenar våra olika företag och som ser till att vi har en stark och lojal kundbas som alltid följer oss. Du kan se den här kulturen i varje medarbetares rättframma, handgripliga och ibland lite respektlösa attityd.

Om du bestämmer dig för att välja den här linjen på ditt företag, måste du hitta chefer som är begåvade kommunikatörer eller utveckla den sidan hos dig själv. Som vd måste du kunna känna av vilket humör din personal är på. Är dina medarbetare nyfikna och kreativa, eller är några av dem svåra att nå fram till och introverta?

Om du upptäcker att det finns problem på företaget, måste du snabbt lösa alla intriger och rivaliteter som ligger och puttrar, så att de inte påverkar arbetsmoralen och produktiviteten. I tjänstesektorn är detta helt avgörande, för det finns inget som kan maskera en medarbetares dåliga humör.

Känner dina medarbetare att deras åsikter blir hörda? Om en medarbetare hittar ett fel eller upptäcker ett problem, har han eller hon redskapen för att kunna åtgärda det? Om dina medarbetare har bra idéer, har de ett forum där de kan presentera dem?


Det är en annan aspekt av kommunikation som du måste bemästra, att se till att personalen som möter kunderna kan kontakta dig, så att du eller dina kolleger kan agera på den information ni får. Jag rekommenderar att du ger din mejladress och telefonnummer till alla medarbetare – de kommer bara att använda det när de verkligen behöver.

När en vd har skapat tydliga kommunikationskanaler som löper genom hela företaget, är sannolikheten större att medarbetarna kommer att känna sig positiva, fulla av energi och ha inställningen att de vill göra skillnad. Kunderna kommer att känna av detta – och älska det.

När vi tog över järnvägslinjen West Coast Main Line 1997, tog vi också över deras sönderfallande infrastruktur, deras omoderna tåg och deras personal. När vi hade nypremiär för järnvägslinjen kunde passagerarna förmodligen inte upptäcka några större skillnader, förutom att vi hade målat tågen Virginröda. I dag har vi uppnått en kundnöjdhet på över 90 procent, och våra tåg transporterar dubbelt så många passagerare. Vi har tagit marknadsandelar från flygbolagen och har förändrat allmänhetens bild av tågresande.

Vi kan koppla en del av vår expansion till inköpet av nya tåg, men mycket av framgången kan vi tacka vd Tony Collins och hans ledningsgrupp för. Han rekryterade personer med mycket energi och fantasi, och som arbetade outtröttligt för att förmedla vår vision till personalen och ingjuta en stark känsla av stolthet – och att det gick fram kan ni se genom resultaten.

En vd fungerar både som mentor och chef, och är samtidigt involverad i den operativa verksamheten som pågår varje dag. Din energi kommer att ge personalen kraft, och med engagerade medarbetare som bygger och skyddar ert varumärke, kommer det att bli mycket lättare för dig att sköta ditt chefsjobb.

Vissa ser Virgins 50 000 medarbetare som en kostnad vi måste hantera, men jag ser de 50 000 personerna som potentiella ambassadörer för vårt varumärke.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).