»Kunderna ska tro att du alltid har rätt«

Vad gör man när en arg kund ringer och frågar, utan att det finns något egentligt skäl för det, om ert företag kan göra om hans stora order? Om du är entreprenör och precis har startat företaget, kan du känna dig lockad att agera efter mottot »kunden har alltid rätt« och ta ett beslut som gör ett stort hål i företagets sparkapital.

Men min erfarenhet är att det sällan är klokt att följa med strömmen. Uttrycket att kunden alltid har rätt myntades i början av 1900-talet av Henry Gordon Selfridge, grundaren av det brittiska varuhuset med samma namn. Begreppet lever fortfarande kvar eftersom det låter fantastiskt i en marknadsförares öron, men de flesta företag har lärt sig att det är alldeles för allmängiltigt för att kunna tillämpas i vardagen.

Sanningen är att kunden oftast har rätt, men inte alltid – de är ju människor precis som vi andra.

Jag har i en tidigare krönika skrivit att eftersom medarbetarna är varumärkets viktigaste ambassadörer, är deras behov viktigare än kundernas. Det innebär inte att dina kunders åsikter är oviktiga. Men du bör inte organisera din kundtjänst enligt premissen att dina medarbetare aldrig får ifrågasätta kundernas nycker.

Oavsett hur bra du leder ditt företag, kommer det alltid att finnas några kroniskt missnöjda kunder, som kostar mer att behålla än att förlora. En av mina hjältar inom flygindustrin är Herb Kelleher som grundade Southwest Airlines. Det finns många fantastiska historier om honom; jag älskar den om hur han bemötte en kvinna som var en av flygbolagets mest trogna kunder men alltid klagade på servicen. Ju mer hon flög, desto mer klagade hon och till slut skickade chefen för kundtjänsten ett av kvinnans brev till Herb Kelleher med den förtvivlade kommentaren: »Du får ta det den här gången«. Herbs svar till kunden var kort: »Kära Mrs X. Vi kommer att sakna dig. Varma hälsningar, Herb«.

Ingen vet om hon flög med Southwest igen, men hon skickade aldrig fler brev med klagomål.

Det ironiska är att många entreprenörer tror att de höjer företagets servicenivå om de följer mottot »kunden har alltid rätt«, men resultatet blir det motsatta. I stället förstör man den goda relationen mellan kunder och anställda. Om du berövar medarbetarna deras möjlighet att förhandla å företagets vägnar, kommer vissa medarbetare att ge kunderna allt de önskar sig – även de gånger det kan finnas ett bättre sätt att lösa en tvist.

Detta är särskilt viktigt för entreprenörer som introducerar en ny, innovativ tjänst eller produkt på marknaden. Eftersom kreativitet och innovation är två av Virgins viktigaste värderingar, vet vi vilka risker det innebär att slaviskt följa kundernas vilja. Om man exempelvis presenterar en produkt som är radikalt annorlunda, är det viktigt att inte förväxla folks negativa reaktioner med verkligt missnöje. För många är det förändringen i sig som väcker irritation, inte produkten eller tjänsten.

När du presenterar en ny produkt eller tjänst, försök förbereda dina kundtjänstmedarbetare på vad som komma skall genom att granska ert erbjudande ur kundens perspektiv. Kom ihåg att kundernas förväntningar begränsas av vilka erfarenheter de har – många kunder kan inte ens säga vad de vill ha för typ av produkt eller tjänst. När vi startade Virgin Atlantic Airways, fanns det inte några kunder som sa att de ville ha videoskärmar på varje stolsrygg eller massage på själva flygningen. Varför då? Jo, helt enkelt för att inget annat flygbolag någonsin hade erbjudit det.  Kommer dina kunder att tycka om den tjänst eller produkt som du erbjuder? Vilka problem kan du förutse?

När kunderna börjar kontakta företagets kundtjänst, ta vara på deras feedback och dina medarbetares insikter för att få mer kunskap om varför vissa kunder har så svårt att anpassa sig till de förändringar ni gör i företaget. Försök hitta kreativa lösningar, det kan vara allt ifrån informationskampanjer till att erbjuda mer teknisk support.

Nyckeln till att erbjuda bra kundservice är att ledningsgruppen verkligen uppmärksammar de medarbetare som har kontakt med kunderna varje dag. De bästa kundtjänstmedarbetarna är experter på att förhandla och är mästare på att hantera andra människor och deras känslor. Försäkra dig om att dina medarbetare har verktygen de behöver för att kunna göra ett bra jobb – att de har all information de behöver och möjlighet att ringa vem som helst på företaget för att få svar på frågor som kunderna ställer. De måste också kunna arbeta så självständigt att de kan erbjuda smarta lösningar på alla möjliga problem som kan dyka upp (därför fungerar inte manus i kundtjänst!).

Vi på Virgin har inte något eget koncist motto likt »kunden har alltid rätt« som sammanfattar vår attityd till kundservice. Vi har tagit fram nya produkter och tjänster i över 40 år och lyssnar väldigt noga på vad våra kunder tror att de vill ha och ger dem sedan något som oftast är väldigt annorlunda, men alltid lite bättre. Om din affärsidé är innovativ, bör ditt mål vara »kunden tror alltid att vi har rätt«.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).