»Hans ingripande gjorde starkt intryck«

Läsarfråga: På alla företag jag har arbetat har vi förr eller senare börjat diskuterat värdet av att ha en kundtjänst. Vad är avkastningen på det? Lägger vi för mycket pengar på att svara på klagomål? Hur kan vi mäta att våra investeringar på en kundtjänst ger bättre lönsamhet? 
Samtidigt som alla på företaget är överens om att service och kundtjänst är avgörande, tycker de anställda inte att det har särskilt hög status att jobba i kundtjänsten. Hur kan företaget se till att medarbetarna är motiverade så att de fortsätter ge bra service?


Christian Sojka, Österrike

Branson: Ett framgångsrikt företag får aldrig tappa fokus på kunderna. Chefer på både hög och lägre nivå måste ständigt vara på sin vakt och snabbt reagera på problem. Tack vare internet kan effekterna av ett dåligt hanterat klagomål i London nå andra sidan jorden på några sekunder. När ett problem uppstår är det viktigt att företaget svarar på rätt sätt, eftersom det kan påverka både företagets rykte och dess framgångar på lång sikt.

I vissa situationer är det viktigt att det är högsta chefen som bemöter klagomålet. Tidigare i år, när passagerare på ett Virgin America-plan var strandsatta i flera timmar på en landningsbana i staten New York på grund av dåligt väder och personalbrist, ringde vd:n David Cush till flera av passagerarna för att be om ursäkt. Han gav dessutom bort värdekuponger på gratis flygresor. Hans personliga ingripande gjorde ett starkt intryck på de missnöjda kunderna och även på allmänheten eftersom nyheten plockades upp av media.

God kommunikation och bra kundbemötande är inte något man bara ska ta till i nödsituationer. Om du har en tät dialog med dina kunder, kommer du att få tidiga varningssignaler när något börjar gå snett på ert företag. Jag försöker läsa så många klagomålsbrev jag kan för att få ett grepp om vad vi kan förbättra i företaget.

I stället för att se kundtjänsten som en kostnad, är det bättre om du ser det som ett verktyg för att få era kunder att återvända och göra fler affärer. Ni kan också se det som ett hjälpmedel för att locka fler kunder. I de flesta branscher är kundtjänsten den enskilt viktigaste faktorn som skiljer ert företag från konkurrenterna. Du måste se till att servicekänsla blir en del av företagskulturen.

Ett bra första steg är att uppmuntra alla på företaget att aktivt bidra med nya idéer och lösningar som kan förbättra era produkter eller tjänster. Be dina medarbetare att experimentera och komma med förslag, och försäkra dig om att de kan göra det utan att oroa sig för om det är deras tur att prata eller om de kommer att göra bort sig inför sina kolleger. De måste vara säkra på att cheferna kommer att lyssna på vad de har att säga. Det finns inga dåliga idéer, tycker jag. Vissa är bara svårare att genomföra och kostar lite mer! Som chef vill jag hellre ha möjligheten att sålla bland goda idéer än att förlita mig på status quo.

Våra chefer på gymkedjan Virgin Active i Sydafrika har tagit den här metoden på allvar. Där utmanar man de anställda att ge förslag på tio förbättringar varje gång vi bygger en träningsanläggning. En favorit bland medarbetarna var installationen av bättre stegar i poolerna, de har sex stegpinnar i stället för fyra eller fem, vilket gör det lättare att ta sig ner och upp ur vattnet. Det ser kanske ut som en väldigt liten förändring, men den sammanlagda effekten av många små förändringar gör en enorm skillnad för hur kunderna upplever våra tjänster eller produkter.

I långa loppet kan bibehållen fokus på god service förändra hur både anställda och kunder uppfattar ert företag. Man ser det inte bara som en arbetsplats eller en butik, utan som en gemenskap. Nyligen fick jag höra talas om att David Liebenberg, som är chef på en av våra träningsanläggningar i Sydafrika, såg en av sina kunder köra iväg med ett trasigt bromsljus på bilen. Nästa gång kunden kom tillbaka till gymmet hade David köpt en ny lampa som låg och väntade. Det kallar jag att ta hand om sina kunder!

För att skapa den typen av företagskultur, måste cheferna belöna sina anställda genom att fira deras prestationer inom serviceområdet. Efter att vi hörde talas om Davids insats, bjöd vi honom och hans fru på en gratis hotellweekend och Virgin Actives ledningsgrupp uppmärksammade Davids initiativ som ett exempel på bra ledarskap i deras interna utbildningsprogram. Han har också nominerats till att vinna priset för bästa kundservice i bolagets interna tävling. Vinnarna kommer att offentliggöras på en gala i december.

Kunderna bör inte bara tänka på ditt företag som ett ställe där de köper en produkt eller en tjänst – de ska se det som ett roligt ställe att vara på! Att lyfta kundservicen på ditt företag kommer bidra till att dina anställda är motiverade och att dina kunder är nöjda. Det kommer att leda till lojala kunder, bättre affärer och viktigast av allt, en mer givande och meningsfull upplevelse för alla inblandade.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).