Kvalitet

Det bedrevs ett intensivt kvalitetsarbete med kvalitetscirklar,
kvalitetssäkring, nollfelsfilosofi och kvalitetsutveckling.

Användningen av ordet kvalitet hade tidigare ofta ett direkt samband med
antalet defekter, dvs. ju lägre antal fel per producerad enhet desto högre kvalitet.
Efterhand infördes begreppet funktionell kvalitet med innebörden att produk-
terna skulle mätas utifrån den funktion de fyllde hos kunderna. Numera avser
kvalitet vanligtvis kundupplevd kvalitet, där en mängd faktorer vägs in.

Med den sistnämnda definitionen av begreppet har kvalitet kommit att täcka
in ett mycket brett område. Detta skapar ett behov av att precisera begreppet
till varje situation där det används. Inom kvalitetsområdet kan två huvudfåror
utskiljas som kan användas för att diskutera innebörden i kvalitetsbegreppet.

För det första gäller det kvalitet relaterat till produktion, nollfel, mager produk-
tion etc. För det andra gäller det kundupplevelsen och därmed kundens vilja till
fortsatta inköp från leverantören, med mera. Nedanstående bild illustrerar på ett
konceptuellt plan hur respektive kvalitetsbegrepp påverkar resultaträkningen.

Organisationer har en tendens att övervärdera betydelsen av produktrelaterad
kvalitet på den servicerelaterade kvalitetens bekostnad. Nedanstående bild, tagen
ur PIMS forskning (se begreppet PIMS), visar hur den egna organisationen över-
värderar produktrelaterade variabler relativt kundföretaget vid val av leverantör.

Kvalitetsutvecklingen i världen har lett fram till olika typer av utmärkelser för
excellent kvalitet. Dit hör  Malcolm Baldrige National Quality Award i USA och
 Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK) som instiftades av Institutet för Kvalitets-
utveckling (  SIQ) 1992 i Sverige.

Grunden i  USK är att verksamheten ska genomsyras av 13 grundläggande
värderingar:

 1. Kundorientering.
 2. Ledarskap.
 3. Allas delaktighet.
 4.  Kompetens.
 5. Långsiktighet.
 6. Samhällsansvar.
 7. Processorientering.
 8. Förebyggande åtgärder.
 9. Ständiga förbättringar.
10. Lära av andra.
11. Snabbare reaktioner.
12. Faktabaserade beslut.
13. Samverkan.

Ett annat ramverk för kvalitetsarbete tillhandahålls av EFQM (European Foun-
dation for Quality Management) som skapades 1988 på initiativ av näringslivet
i Västeuropa. 1991 skapades The  European Quality Award av EFQM i samar-
bete med European Organization for Quality och European Commisson. The
European Quality Award delas ut till det av de företag som sökt utmärkelsen
och som på mest föredömligt sätt i Västeuropa uppfyller ramverkets kriterier. De
första att få utmärkelsen var  Rank Xerox 1992.

På senare tid har kvalitet i allt större utsträckning kommit att kopplas sam-
man med ”ISO 9000” som betecknar en serie standarder för kvalitetslednings-
system. ISO står för International Organization for Standardization och 9000
samt 10000 är de nummerserier som har valts för kvalitetsområdet (jämför med
exempelvis 14000 för miljöområdet). Standarderna publicerades första gången
1987 och har reviderats två gånger sedan dess. Från början var standarderna
tänkta att användas som underlag för en tvåpartsöverenskommelse mellan kund
och leverantör. I dag väljer dock många organisationer att göra kvalitetsrevisioner för att få kvalitetscertifikat, där en auktoriserad tredjepart går igenom
verksamhetens efterlevnad av kravstandarden ISO 9001.

En samtida trend är att integrera kvalitetsledningssystemet i de befintliga
strukturer och ledningssystem som finns i verksamheten och därigenom und-
vika att frågan särbehandlas och genererar extra administration. Läs gärna mer i
under begreppet Ledningssystem.

Den formella definition av kvalitet i ISO 9000 lyder: grad till vilken innebo-
ende egenskaper uppfyller krav.

Vi avslutar med doktor Edward Demings definitioner av kvalitet, total kvalitet
och total kvalitetsledning (TQM):

1. Kvalitet är att kontinuerligt tillfredsställa kundernas behov.
2. Total kvalitet är att kontinuerligt tillfredsställa kundernas behov till lägsta kost-
nad.
3. Total kvalitetsledning (TQM) är att möta kundernas behov till lägsta kostnad
genom att ta hela organisationens engagemang i anspråk.