»Hur blir vi bäst?«

Chefen André Hagberg hörde av sig til Chef för att få hjälp med sitt problem:

»Jag har arbetat som chef för kundtjänsten i en av Stockholms stadsdelar. Under det senaste året har jag dessutom deltagit i en projektgrupp som arbetar med att bygga upp en gemensam kundtjänst för invånarna i hela Stockholms stad. Den beräknas börja fungera fullt ut i år.

Men i somras fick jag ett erbjudande från Järfälla kommun om att leda uppbyggnaden av motsvarande service där. Det var en utmaning jag inte kunde motstå. Den 1 oktober började jag mitt nya jobb. Jag har ansvar för hela projektet, från teknisk utformning till rekrytering. Jag ska sedan leda hela verksamheten.

Jag har satt ett högt mål: En kundtjänst i världsklass! Medborgarna i Järfälla ska få bästa möjliga service varje dag, varje timme.

För att nå dit vill jag skapa en effektiv och vinnande kultur. Det är också viktigt att skapa en positiv bild av kundtjänsten. Dels att den finns till för kommunens personal och medborgare, dels att visa på det positiva i att arbeta där.

Enligt en studie som IBM har gjort misslyckas 60 procent av alla förändringsprojekt med att nå sina mål – så jag inser att jag gett mig själv en tuff uppgift. Projektets styrgrupp består av de högsta cheferna från olika verksamheter i kommunen, plus jag själv. Jag uppfattar att de är positiva, men att de kanske inte ännu förstår den fulla nyttan av en kundtjänst.

Eftersom jag så nyligen börjat arbeta i Järfälla kommun vet jag inte vilken kultur som råder, så det är för tidigt att prata om att förändra attityder och värderingar. Däremot är det läge att diskutera vilka attityder och värderingar som man vill ha, tycker jag. Jag tror att en framgångsfaktor är att hitta bra värderingar som alla kan arbeta efter.

Jag har inte själv drivit värderingsarbete tidigare. Därför skulle jag vilja ha hjälp att hitta ett bra sätt att arbeta. Dessutom behöver jag råd om hur jag ska få värderingarna att bli grunden till ett gemensamt förhållningssätt och inte bara hyllvärmare.«

Vill du också få hjälp av Chefs expertteam?
Mejla din frågeställning till red@chef.se. Du får en timmes fri coachning med den expert i teamet som passar bäst för ditt behov samt skriftliga tips från övriga experter.