Ann Carlsson, Apoteket etta på chefstoppen

Fiender?

”Nej, jag kan inte komma på någon.”

Hur hon låter när hon är arg?

”Har aldrig hört.”

Hur man får henne att tappa fattningen?

”Det har jag aldrig varit med om.”

Den som fiskar efter något nedsättande om Ann Carlssons ledarskap får använda sig av lång lina och tunga drag, av varenda knep som går att ta till och leta i varje vasskant.

Lik förbaskat får den gå hem tomhänt.

Det är inte utan att man undrar: Är ­Apotekets vd Ann Carlsson perfekt?

Fram till för fyra år sedan hade detta företag ensamrätt att driva detaljhandel med läkemedel i Sverige. Men då, den 1 juli 2009, släppte staten monopolet och det dök upp en rad andra aktörer i branschen.

Därmed påbörjades ett förändrings­arbete som på flera sätt är historiskt inom svenskt arbetsliv. I runda slängar tappade Apoteket på kort tid 70 procent av sina marknadsandelar. Butiker flaggades om och medarbetare bytte arbetsgivare. Och sedan, när marknadens villkor på allvar började gälla för Apoteket, kom anpassningarna och nedskärningarna.

Ledarstil: 5/5
Kund- och resultatorienterad samtidigt ­som hon är genuint intresserad av män­niskor och deras potential. Tydlig utan att köra över, lyssnande utan att bli mesig. Det skapar en jordmån som medarbetarna trivs och växer i. En generalist snarare än specialist.

Delegering: 4/5
Delar frikostigt med sig av ansvaret. Dels för att motivera, men också för att hon vet att bäst resultat uppnås om ansvaret läggs där den största kunskapen finns. Detaljstyr inte det minsta. När riktlinjerna och målbilden är satta behöver hon knappt följa upp alls.

Motivera: 5/5
Enbart hennes drivna stil skapar entusiasm och energi, liksom hennes sätt att tydligt förmedla målbilder. Talar om kunden på ett sätt som får hela organisationen att tänka på kundens bästa i första hand. Ann Carlsson ger rak feedback, utan krusiduller.

Konflikthantering: 5/5
Kanske har det med hennes bakgrund som beteendevetare att göra, men hon verkar se konflikterna och tar tag i dem innan de uppstår. Backar inte för de konflikter som trots allt uppstår, men tar sig tid att lyssna på dem.

Kommunikation: 5/5
Kommunicerar med bilder och med frågor. Är mån om att alla ska förstå, oavsett om det handlar om det personliga mötet eller ett informationsmöte för flera hundra personer.

Beslutsfattande: 4/5
Gör arbetet grundligt och demokratiskt. Tar in synpunkter, lyssnar av, letar nya infallsvinklar. Det ger ett gediget beslutsunderlag som kräver mycket tid. För mycket tid, menar vissa. När diskussionen tillåts flyta iväg för långt skapar det frustration.

Rekrytering: 5/5
En mycket god rekryterare. Snokar upp talanger innan någon annan ser dem och har en förståelse för att grupper bestående av olikheter jobbar bäst. Ser först till individen, sedan till kompetensen.

Personlighet: 5/5
En omtänksam och varm person som tar sig tid att se medarbetare och kolleger. Tillgänglig för alla. Samtidigt som hon har stor integritet kring sitt privatliv betraktas hon som ett föredöme när det gäller balans mellan arbete och familjeliv.

Resultat: 38/40

Se Ledarligan, hela listan över chefer vi testat, här.

Av de ursprungliga 11 000 medarbetarna återstår i dag omkring 5 000. På huvudkontoret försvann närmare 300 tjänster.

Att leda det här företaget är med andra ord drömjobbet för den som längtar efter att få spö.

Ann Carlsson fick jobbet ungefär ett år efter att marknaden hade släppts fri.

Men nej, spö verkar hon inte ha fått.

”Min upplevelse är att det är mindre konflikter på Apoteket än det borde vara. Det är en marknad under extrem omställning, med stora omställningsprojekt. Med tanke på det har det varit förvånansvärt lugnt”, säger en chef inom Apoteket.

Det är inom detaljhandelsföretaget Ica som Ann Carlsson har fått sin chefsfostran. Hon har jobbat inom koncernens egen utbildningsenhet Ica-skolan och inom ett antal affärsområden, bland annat Ica Nära och Ica Kvantum.

Den sista posten hon hade var som chef över samtliga affärsområden, alltså på allra högsta nivå inom Ica.

Att jobba som chef inom Ica innebär en ständig dialog med Ica-handlarna runt om i landet. Det finns en demokratisk process där alla ska vara med och tycka till.

För att få förtroende som chef krävs koll på både den egna organisationen och en bra dialog med handlarna. ”Det krävs rätt mycket för att få 700 närhandlare att kroka arm”, som någon uttrycker det.

”Det kunde bli tuffa tag. Jag tror att Ann triggas av det. Hon är enormt lösnings­orienterad. Och det behövs, för det går inte att fatta beslut som inte handlarna är med på”, säger en Ica-handlare som sett mycket av Ann Carlssons ledarskap.

Både medarbetare och handlare vittnar om att hon är snabb på att bygga förtroendekapital.

”Vissa bygger förtroende i en dimension, men hon bygger det hos koncern­ledning, handlare och medarbetare. Alla känner sig lika viktiga oavsett vilken roll de har. Jag har inte träffat någon som inte har förtroende för Ann. Hennes entusiasm smittar av sig på handlarna. Hon är drivande”, säger en före detta kollega.

”Ann har en förmåga att lyssna och är ödmjuk. Hon får hela gruppen att gå åt samma håll. Hon kör aldrig över någon”, säger en medarbetare från Ica-tiden.

På frågan om Ann Carlsson är en typisk Ica-chef påpekas snabbt att ”nej, den riktigt typiska chefen är en man”.

”Det som skiljer henne från andra är att hon är duktig på att lyssna.”

Ann Carlsson har en bakgrund som beteendevetare och socionom, vilket verkar prägla hennes ledarskap. Dels för att hon helt enkelt är varm och omtänksam – hon skickar ofta och gärna hälsningar eller peppningar via sms till kolleger eller medarbetare. Dels för att hon är duktig på att bygga relationer och att få människor att känna sig sedda.

Hon ser potential i människor och vet hur hon kan få den ur dem.

”När jag går ifrån ett möte med Ann har jag fått något med mig, jag har fått energi. Det kan vara en enkel fråga som gör att jag tänker åt något annat håll. Jag känner mig stolt över att vara medarbetare”, säger en medarbetare.

Hon känner sig själv väl, och har inga problem med att prata om sina egna svagheter, vilket skapar förtroende.

”Hon har humor och glimten i ögat, hon tar inte sig själv på så otroligt blodigt allvar. Hon kan lätta på garden och garva åt saker och ting. Det skapar en hälsosam distans”, säger någon.

Även om hon följer sin intuition är hon eftertänksam. Omdömet ”klok” används ofta. Och ändå saknar hon inte temperament, hon kan använda sin känsla på ett positivt sätt.

”För mig handlar hennes ledarskap så mycket om henne som person. Man får tryggheten i ledarskapet, hon bär ingen mask”, säger en före detta medarbetare från Ica-tiden.

”Vad tryggheten kommer ifrån? En bra uppväxt, skulle jag tro. Och så vet jag att hon har omgett sig med bra mentorer och coacher som kompletterar henne.”

Hon har en stor integritet när det gäller familjelivet. Inte så att hon undanhåller när hon ska på något av barnens fotbollsmatcher eller uppvisningar – tvärtom – men hon håller närmare information än så på en armlängds avstånd från jobbet.Hon är personlig utan att vara privat, som det brukar heta.

”Vi är bekväma med det. Det är inget vi behöver förhålla oss till. Vi känner henne på det sätt vi behöver känna henne. Det kan ju tvärtom bli svårt att veta för mycket”, säger en medarbetare.

Det är inte nödvändigtvis så att en stor människokännare också är en god rekryterare, men i Ann Carlssons ledarskap förenas dessa förmågor. Hon har tillsatt chefer som på papperet har varit alldeles för oerfarna, men som i praktiken visat sig vara som klippta och skurna för rollen. Hon har skapat ledningsgrupper som fått medarbetare att höja på ögonbrynen, både inom Ica och Apoteket, men som visat sig fungera alldeles utmärkt. Exemplen är många på att Ann Carlsson har en skarp blick för talanger.

Hennes filosofi är att ju större skillnad mellan individerna i ett team, desto bättre blir besluten och resultatet.

”Det är lätt att som chef rekrytera likadana som sig själv eller sådana som liknar dem som tidigare haft den tjänsten. Men hon vill inte ha några ja-sägare, hon vill ha dynamiken. Hon blandar både kön och ålder och erfarenhet, någon som vågar utmana”, säger en chef inom Apoteket.

Hon ser också att andras styrkor kan göra henne själv bättre, vilket gör delegering till ett viktigt verktyg. Ann Carlsson är generös med att dela ut ansvar.

Hon är en generalist, ingen specialist, vilket gör att hon drar de större penseldragen medan andra får sköta detaljerna.

”Jag får aldrig känslan av att hon behöver ha koll på alla detaljer eller förhöra sig om. Det kunde gå veckor utan att hon frågade hur det gick. Hade inga behov av det. Helt trygg med att man redde ut sitt jobb”, säger en före detta chefskollega.

Att hon delar med sig av ansvaret ställer krav på medarbetarna.

”Man får vara på tå hela tiden. Innan jag lägger fram ett problem måste jag ha funderat på en lösning. Det är bra”, säger en medarbetare på Apoteket.

Med liv och lust och kundfokus klev Ann Carlsson in på det nya jobbet i en organisation som befann sig i chock efter den dramatiska fusionen mellan staten och kapitalet.

Många hade jobbat i monopolet i hela sitt liv och skulle nu anpassa sig till en konkurrenssituation.

Vid tiden då Ann Carlsson började hade konkurrenterna börjat komma igång på allvar, Apoteket hade just fått en ny styrelse och hela organisationen präglades av osäkerhet.

Det var bäddat för kulturkrock.

Men hon togs emot med öppna armar, åtminstone av medarbetarna på huvudkontoret.

”Det blev mycket energi i organisationen när hon kom. Jag kände att det skulle bli kul att jobba med henne. Jag har mött många chefer, men Ann får mig att ut­­vecklas”, säger en mångårig medarbetare på Apoteket.

”Vi har tagit oss igenom det här på ett bra sätt. Det är få människor som har tappat gnistan. Det är klart att det finns personer som är besvikna över att de inte har fått vara kvar, men Ann har tagit sig tid att förklara även för dem”, säger en annan medarbetare som konstaterar att uppsägningarna har skötts ”snyggt och rättvist”.

Samtidigt som Ann Carlsson hyllas för sin tydlighet finns det kritik mot att hon inte varit tillräckligt synlig ute i butikerna. Att hon, som talar så mycket om kunden, inte har mött dem som faktiskt möter kunderna.

Men under kritikens yta finns en ganska stor förståelse för att den så omfattande förändringen har behövt ta tid. En hel del kritiker uttrycker också sin beundran över att någon som kommer från en helt annan bransch så snabbt har kunnat sätta sig in verksamheten. Ingen har tvivlat på att Ann Carlsson vill lära sig. Till hösten ger hon sig ut på turné för att träffa så många anställda som möjligt.

Även kritiken mot att det inte längre finns någon farmaceutisk kompetens representerad i Apotekets ledningsgrupp verkar vara slentriangnäll som saknar djupare grund.

”Ann säger inte ’jag ska ha en farmaceut’ eller ’jag ska ha en ekonomi’ när hon utser sin ledningsgrupp. Hon väljer individer. Det är viktigare än vilket universitet man har gått på. Och vi är omgivna av duktiga farmaceuter, så att få tag på den kompetensen när vi behöver den är inte svårt”, säger en person med insyn i Apotekets ledningsgrupp.

Tillbaka till frågan om Ann Carlsson – som beskrivs med ord som ”kompetent”, ”professionell”, ”varm”, ”relationsorienterad” och ”delegerande” – är den perfekta chefen?

Nej, helt utan fläckar är inte Ann Carlssons ledarskap.

Hennes akilleshäl är – tiden.

Att hon är tidsoptimist, vilket påtalas av alla som ska kommentera hennes ledarskap, betraktas som något charmigt. Mindre charmigt blir det när den vaga tidsuppfattningen går ut över möten och beslutsfattande.

För Ann Carlsson vill vara säker på att hon vet var hon har gruppen, att alla ska få komma till tals och att alla åsikter verkligen har släpats fram i ljuset.

Därför tillåts möten flöda över åt alla håll och kanter. Entimmesmöten blir gärna två timmar långa.

”Jag tror att det kommer av Ica-verksamheten. Det är svårt att fatta beslut, det tar tid, men när du väl kommer fram är det väl underbyggt”, säger en medarbetare på Apoteket.

Och ja, ibland måste beslut få ta tid. Som när kritiska Ica-handlare är involverade. Eller när omfattande nedskärningar inom Apoteket ska göras.

Problemet är att Ann Carlsson verkar tillämpa arbetssättet i alla sammanhang. Även på möten som skulle kunna vara effektiva vurmar Ann Carlsson för dia­logen och lyssnandet.

Att det börjar krypa i benen på mötesdeltagarna gör inte nödvändigtvis besluten bättre.

”Vi blir oftast sena. Det har både sina för- och nackdelar. Hon verkar alltid vara intresserad av allt. Det är få personer som är så engagerande att samtala med – och då räcker inte tiden. Men hon skulle behöva träna på att släppa frågor lite tidigare. Det blir gärna en överskottsdiskussion, hon diskuterar för diskussionens skull. Det leder inte någonstans”, säger en före detta medarbetare.

”Jag kan tycka att det ibland blir långa diskussioner kring frågor som inte är de viktigaste. Då blir jag frustrerad. Men det var främst i början, innan jag förstod hur hon fungerade. Men hon vinner ett stort förtroende när alla känner att de blir hörda”, säger en medarbetare på Apotekets huvudkontor.

När Ann Carlsson till hösten åker på sin turné runt om i landet är det ett hektiskt år som går i lås. Under den tiden har Apotekets största neddragningar genomförts (också de största i hennes karriär) och Apotekets huvudkontor har flyttat, från Södermalm till området runt Friends Arena i Solna.

Hit tar det Ann Carlsson fyrtio minuter att cykla från hemmet, vilket hon ofta gör.

De nya lokalerna symboliserar det nya, öppnare och mer moderna Apoteket.

Här tillämpas ett aktivitetsbaserat arbetssätt, med ett fåtal fasta arbetsplatser men desto fler flexibla och där medarbetarna får välja den plats som passar bäst för vilken situation de befinner sig i.

En sådan har Ann Carlsson valt.

Det fungerar alldeles utmärkt, konstaterar medarbetarna. Det gör Ann Carlsson synlig och tillgänglig på arbetsplatsen. Och för den som inte ser henne dagligen är hon tillgänglig genom att snabbt svara på mejl och telefonsamtal.

Det råder ingen tvekan om att medarbetarna, oavsett nivå, är glada för sin chef.

”Hon är en genuin ledare i hela sitt väsen, har ambitioner, drivs av frågor, vill göra saker bättre. Hon ger oss de förutsättningar som Apoteket behöver. Vi kunde inte fått en bättre chef”, säger en medarbetare.

Att Ann Carlsson lyckats så bra på sitt nya jobb förvånar ingen av hennes gamla kolleger på Ica.

Hennes resa har bara börjat, menar många. Eller som en erfaren Ica-handlare uttrycker det:

”Vi kommer att läsa om Ann Carlsson i affärspressen i många år framöver, men inte nödvändigtvis på Apoteket. Hon kan få vilket toppjobb som helst.”

Ann Carlsson svarar på cheftestet:

”Jag känner igen mig en hel del i beskrivningen. Vi ställer om en monopolverksamhet till att bli ett kunddrivet, affärsmässigt och mycket snabbare företag. För att vi ska lyckas hela vägen krävs vilja, engagemang och initiativ från hela organisationen — och att vi delar samma målbild.

Jag är glad och stolt över vilken förändringsvilja som strömmar igenom organisationen — och att det börjat visa resultat. I vår senaste delårsrapport visar vi ett rejält förbättrat rörelseresultat.

Vi är i slutet av början på vår stora förändringsresa.”

/Ann Carlsson, vd Apoteket