»Visa förebilder«

Som ledare av projektarbetet:
Engagera styrgruppen så att de bättre förstår innebörden av projektet. Ett bra sätt är att visa dem konkreta, positiva förebilder. Gör besök hos kundtjänster som fungerar bra, helst i offentlig verksamhet, till exempel polisen eller skatteverket. Hitta också gemensamma positiva värderingar kring kundtjänst med hjälp av uppskattande undersökning.
❋ Samla styrgruppen och projektgruppen till ett gemensamt möte. Ta gärna hjälp av en extern processledare.
❋ Berätta om din vision av hur kundtjänsten i Järfälla kommun ska bli Sveriges bästa, ge några konkreta bilder.
❋ Ställ frågan: Hur ser en väl fungerande kundtjänst ut? Be dem fundera igenom egna konkreta erfarenheter av när de blivit positivt bemötta. Har de inget exempel kan de berätta om ett bra bemötande från sjukvården, en butik eller annat sammanhang.
❋ Ställ frågan: Vad lär vi oss av detta? Be gruppen att utifrån dessa erfarenheter ta fram gemensamma lärdomar och unika erfarenheter som kan vara till nytta i det fortsatta arbetet.
❋ Besluta om några grundvärden som ska prägla kundtjänsten.
❋ Ta fram konkreta idéer till hur ni ska realisera värdegrunden.

Som ledare i kundtjänsten:
Rekrytera utifrån värderingarna, låt kompetensen komma i andra hand. Tala om vilka värderingar som ligger till grund för verksamheten. Fråga kandidaterna hur de vill arbeta för att göra verklighet av värderingarna.

Agera som en spårhund. Leta hela tiden efter det som är positivt, det människor är bra på.

Lyft fram det positiva och förstärk det så att medarbetarna presterar ännu bättre. Men ge inte bara allmänt beröm utan motivera vad som är bra och vilken nytta det gör.