»Därför riskerar du att förlora kunder«

Jag har tidigare skrivit om hur bra kundbemötande börjar hos högsta ledningen och sprider sig ner till medarbetarna. Jag har fått flera reaktioner på den texten.
 
Här är två läsarfrågor:

Fråga: Hur långt ska man gå för att göra en kund nöjd? Man kan ju komma till en gräns där man riskerar att skada sitt företag. Hur gör man kunderna nöjda utan att man själv bli lidande?

Lee Boss, Kenya

Fråga: Måste ett företag ha interna regler och riktlinjer?

Prisca Were, Nairobi, Kenya

Richard Branson svarar: En verksamhet måste ha rutiner som de anställda kan följa när de utför sina arbetsuppgifter. Och man bör ha skrivna regler och riktlinjer, särskilt när det handlar om pengahantering och redovisning. Samtidigt måste man kunna bryta mot reglerna ibland. Regelboken får inte bli en ursäkt för dåligt kundbemötande eller ett hinder för god service. Nästan alla har då och då upplevt en situation där en anställd har skyllt på reglerna och använt dem som en anledning för att inte kunna ge bra service.

Om ditt företag ska sticka ut och vara bättre än konkurrenterna på kundbemötande måste dina medarbetare betrakta reglerna som flexibla riktlinjer, som ska följas när situationen kräver det. Kunden har inte alltid rätt – och det har inte regelboken heller. De medarbetare som arbetar med kundservice ska ha som mål att hitta en balans som på bästa sätt tjänar både företagets och kundens intressen.

För att uppnå detta måste ledningen ge frihet under ansvar till anställda som arbetar på call centers, på flygplan, på tåg eller i butik. Medarbetarna måste få en chans att använda sitt sunda förnuft när de ska hantera en svår situation. Chefen måste se till att det finns en positiv inställning till problemlösning, men det måste också finnas en företagskultur som belönar initiativ och inte hindrar kreativitet.

Det finns ett mantra för kundbemötande som jag alltid har tyckt om. Det lyder: »First to know, first to handle«. Alltså: den som får reda på ett problem först, är den som tar itu med det. När ett problem uppstår, ser man till att lösa det med detsamma.

Att lösa problem på det här sättet ger flera fördelar, både för företaget och för kunderna. För kunderna är fördelarna uppenbara: Problemet blir genast löst eller minskar åtminstone i omfattning. Och företaget kan få bra pr på kuppen, eftersom kunden troligtvis kommer att berätta för andra hur väl situationen hanterades. Det finns också kostnadsfördelar – till exempel kan man minska antalet medarbetare som behövs för att hantera klagomål som skyfflas fram och tillbaka mellan olika avdelningar.
 
På Virgin arrangerar jag och några högre chefer en årlig »Middag för stjärnorna« där vi uppmärksammar anställda som har blivit nominerade av sina kolleger, och firar »stjärnornas« prestationer. Vi letar upp exempel på bra kundbemötande, innovation, service och insatser som främjar miljön. Den här typen av evenemang gör det tydligt för anställda att du bryr dig om dem och att du uppskattar deras hårda arbete och initiativförmåga.

När man jobbar med kundbemötande är det ganska lätt att få beröm av chefen, men det verkliga beviset på att man gjort ett bra arbete är positiv feedback från kunderna. Det är då du vet att ni har rätt företagskultur.


Jag blev väldigt glad när jag nyligen fick ett brev från Phil Williamson, en Virginkund i Kenya som skrev om en resa till London, som han hade bokat tillsammans med sin fru. Några dagar före resan var Phils fru på en affärsresa och kunde träffa sin man i London genom att använda en flygbiljett hon hade fått från en kund. De la därför undan originalbiljetten för att använda den vid ett senare tillfälle. Men när de skulle försöka boka en ny resa med biljetten märkte de att den hade gått ut eftersom de inte hade betalt en ombokningsavgift.

Vår Virginmedarbetare Hawa, som arbetar i Kenya, berättade om paret Williamsons situation för en revisor som bekräftade att regler var regler och man inte kunde göra ett undantag. Men Hawa rådfrågade en annan revisor, och såg till att paret fick ersättning för biljetten och att de kunde köpa en ny.

»Slutet gott, allting gott. Men hade det inte varit så mycket lättare om revisorn hade haft lite känsla för affärer i stället för att bara strikt följa reglerna?«, skrev Phil.


Phils berättelse är ett tydligt bevis på hur företag varje dag riskerar att förlora kunder genom att vara alldeles för noga med att följa reglerna och strunta i att stötta kolleger som arbetar direkt mot kund. Glöm inte den här klassiska statistiken: en missnöjd kund kommer att berätta om sitt problem för tio personer, medan en nöjd kund berättar som sin upplevelse för fyra vänner.

Sträva efter att skapa en företagskultur som försöker att »fånga upp det som medarbetarna gör rätt«, och som belönar engagemang och initiativtagande. Att ta hand om dina medarbetare är det bästa sättet att ta hand om dina kunder och se till att de kommer tillbaka.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).