Alla nyheter är bra nyheter

När en entreprenör har kommit så långt att det nystartade företaget har blivit ett storföretag eller en chef har blivit befordrad till vd, är risken stor att han eller hon tappar kontakten med sina medarbetare eller kunder.
Det inträffar av en rad olika anledningar.

De flesta chefer har en tendens att förminska de dåliga nyheterna när de ska presentera dem för vd:n, och i stället fokusera på den positiva utvecklingen i företaget. Det leder till att vd tvingas att läsa mellan raderna och det försvårar för medarbetare som vill agera i en viss fråga – eftersom de är rädda för att förödmjuka sin chef om man erkänner att det finns ett problem.
De lär sig i stället att inte ställa frågor utan att arbeta runt problemet samtidigt som de, helt förståeligt, gnäller på sin »dåliga« chef.

Om du märker att du börjar tappa kontakten med verkligheten, är en av de bästa lösningarna att lägga lite tid på att ta reda på vad dina anställda gör varje dag. Lägg några timmar på att observera den dagliga verksamheten, och om du har kompetensen för det – låna ett skrivbord och en telefon och hjälp till.

Om du besöker medarbetarna i kundtjänsten, se till att du tar åtminstone några samtal själv.

Samtidigt som du arbetar och observerar, fråga dig själv: hur ser arbetsförhållandena ut för dina medarbetare? Verkar dina anställda energiska och kreativa? Och fråga dina medarbetare: har du de resurser som krävs för att kunna göra ditt jobb? Om du hade möjlighet, vilka problem skulle du åtgärda? Vilka av dina idéer har din chef gjort verklighet av?


I nästan alla verksamheter måste de flesta chefer, från arbetsledare till vd, ibland rycka in och ta hand om tråkiga arbetsuppgifter. På den högsta chefsnivån är nyckeln att vara tillgänglig. 
Du måste försäkra dig om att dina medarbetare hela tiden känner att de kan komma till dig med både idéer och problem. Ju större företag du arbetar på, desto viktigare är detta.

Om du har tappat kontakten med dina medarbetare måste du förmodligen också jobba på att behålla kontakten med dina kunder.
De flesta högre chefer och mellanchefer hanterar den här utmaningen genom att använda sig av enkäter och andra verktyg som undersöker hur kunderna upplever företaget, medan andra chefer (som jag) utnyttjar sociala medier som Facebook, Twitter, Youtube och andra kanaler för att hålla kunderna uppdaterade.
Det är nu ett år sedan jag började skriva de här krönikorna. De är också en ny kanal för mig.

Jag är förvånad över att mina råd och erfarenheter inte bara nått fram till framtida entreprenörer, utan att jag också har fått nya perspektiv på olika verksamheter över hela världen. De hundratals mejl som jag får varje vecka behandlar en rad olika ämnen, några nya idéer och ett fåtal kommentarer från mina kunder – några av dem positiva, andra är negativa.
Jag kan ge ett exempel, nämligen ett mejl som pekade på hur viktigt det är att få feedback direkt från kunderna.

Den 18 december förra året var en Virgin Atlantic-flygning från Kenya till London tvungen att omdirigeras på grund av kraftigt snöfall på Heathrow.
Planet tvingades landa i Frankrike, där den strikta europeiska immigrationslagstiftningen ledde till att flera av våra kenyanska passagerare inte fick lämna flygplatsen, utan i stället tvingades sova på tältsängar.
 Den obekväma miljön och det ogästvänliga mottagandet gjorde många av våra passagerare arga.

Jag fick en rad upprörda mejl från läsare i Kenya som antingen hade flugit med planet eller hade hört talas om den tråkiga händelsen.

Jag skrev en ursäkt som publicerades i tidningen »the Nation« i Kenya och lovade att vi skulle ta upp ärendet med de franska myndigheterna och se till att detta inte upprepades.
De positiva mejl som jag fick efter det gav en fingervisning om att det hade kunnat urarta till att bli en riktigt obehaglig incident. Men jag hade lyckats avvärja det genom att gripa in med detsamma.

Händelsen underströk hur viktigt det är att hitta sätt att behålla kontakten med kunderna och medarbetarna, oavsett var eller hur du gör det.  Ta varje chans du får – du vet aldrig vad du kan lära dig!

Kom bara ihåg att när du ska återknyta kontakten med dina kunder, och särskilt med dina medarbetare, kommer du inte alltid att få höra goda nyheter. Men, som jag har nämnt tidigare, de bästa cheferna försöker se vad medarbetarna gör rätt. Ge dina medarbetare mer kraft och energi genom att visa dem att förändring är möjlig och att initiativtagande uppskattas.

På Virgin Active i Sydafrika, vår träningskedja, har vi sett värdet av snabba uppföljningar genom våra »Wow awards«. Vi publicerar medarbetarnas nya idéer på intranätet och i interna nyhetsbrev. De bästa idéerna uppmärksammas på en galakväll där vi delar ut flera priser.

Om din verksamhet känns trög och orörlig, är det dags att visa medarbetarna att deras bidrag och idéer uppskattas. En enkel idé kan räcka långt. När några Virgin Active-medarbetare berättade att de ville få erfarenhet från andra branscher, startade vi ett utbytesprogram inom företaget. Sju medarbetare arbetar nu inom vår europeiska del av företaget och ett liknande projekt har lett till att vi har utvecklat mer omfattande informationsmaterial för våra nya medarbetare som skapar lojalitet redan från första arbetsdagen.

En sista kommentar: Även om mina krönikor har hjälpt mig att knyta kontakt med kunder och medarbetare, så hoppas jag att ni, mina läsare, kommer att skicka fler frågor till mig. Fortsätt skriva mejl, så ska jag svara på så många jag hinner med.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).