Tipsen när det blåser som hårdast

”Förklara istället för att försvara. Och var vansinnigt bra på att göra pudlar, och trippelpudlar. Tacka för feedbacken, förklara att det inte stämmer med era värderingar och tacka för responsen. Var ödmjuk istället för att anklaga tillbaka,” säger Nina Jansdotter, expert på sociala medier.

Flera stora företag som Tinder, H&M och Mc Donalds har på senaste tiden hamnat i blåsväder på sociala medier av helt olika anledningar.

LÄS OCKSÅ: Chefer har störst problem med sociala medier

Vårrusetlöparen skrev bland annat: ”Det var den mest förnedrande jävla påsen jag mottagit i hela mitt liv och den åkte rakt ned i soporna (även chokladbiten). Det här är för fan inte 30-talet.. Och hur kan ni ens kallade det en GOODIEbag?!”

När kritiken kommer ”från ingenstans”
Vårruset fick i år massiv kritik efter att en löpare delat med sig på Facebook av vad hon fick i sin ”goodiebag” efter loppet. Den innehöll mensskydd, en städduk och en chokladbit. Löparen kritiserade loppets syn på kvinnliga idrottare och hennes inlägg delades över 16 000 gånger.

Hur kan man veta när det kommer bli ett drev och inte?
”Det kan man inte. Det beror på omständigheterna. Det räcker med att en person med ett stort nätverk vet hur man fångar upp – och piskar upp – en grej och får folk att hänga på. Många läser enskilda tweets utan sammanhang så man måste tänka på att varje enskild tweet kan få fart och då bryr sig läsarna inte om att det finns tio tweets till. Det kan därför vara bra att ibland flytta diskussionen från sociala medier och skriva en längre förklaring på en blogg eller i en debattartikel.”

Christer Clefberg, projektledare för Vårruset, gick i flera medier ut och förklarade, och försvarade, innehållet i påsen.

När företagets svar gör det hela värre
Journalisten Nancy Jo Sales skrev nyligen en artikel i Vanity fair om dejtingappen ”Tinder” och beskrev den som en sex-app. Det fick företagets sociala medieredaktion att se rött. En ström av defensiva tweets mot artikeln och författaren publicerades med ambitionen att förklara att deras app lett till både relationer och äktenskap. (Vilket i sig ledde till en uppsjö av artiklar om ”Tinders bärgsakargång på Twitter”.)

När ska man försvara sin sak och när ska man ignorera?
”Det är löjligt att förneka saker som är sant. Artikeln hade aldrig fått så mycket uppmärksamhet om Tinder själv inte hakat på. Generellt sätt ska man bemöta trevligt. Andas och ta det inte personligt. Är det en större grej borde flera personer svara. Man kan koppla in ett team och gå igenom för och nackdelar med att agera. Men gå aldrig till personangrepp. Då bör någon annan kliva in.”

(Vox sammanfattning av Tinders tweets.)

Tinder gick dagen efter ut i media och bad om ursäkt och förklarade att de hade överreagerat för att Tinder är så viktigt för dem. Det tycker Nina Jansdotter kan vara en bra taktik om det redan gått över styr, vill säga. ”Man ska inte göra pudlar bara för att. Men att säga som de sa att ’de brinner för detta’ och de gick upp i affekt. Det kan alla förstå.”

If you want to try to tear us down with one-sided journalism, well, that’s your prerogative.

— Tinder (@Tinder) 11 augusti 2015

När företaget gjort fel
Ett trettiotal personer som besökt Mc Donalds i Nödinge i augusti blev akut magsjuka efteråt. Händelsen fick stor spridning i media och på företagets Facebooksida hörde flera av besökarna av sig med minst sagt svidande kritik. Mc Donalds i sin tur upprepade att de var ledsna över det som hänt och hänvisade de sjuka besökarna vidare uppåt i organisationen.

En av alla kommentarer Mc Donalds i Nödinge svarade på.

När är det dags att hänvisa vidare till central nivå?
”Så länge det är möjligt bör man bemöta kritiken direkt. Om det inte går får man be om att få återkomma med ett svar högre uppifrån. Det är inte den missnöjdes ansvar att leta upp chefen utan du som har fått responsen. Chefen har ett ansvar att kliva fram. Det är i prinicp ett måste att ledaren är med på sociala medier för att förstå mekanismerna och kunna svara på kritik. Är man utanför kan man inte förstå eller reagera. Det kan vara bra att lämna över en del till en extern partner men att helt stå utanför är inget att rekommendera. Någonstans behöver personer svara på tal och inte företaget.”

Från allmän varning till humor
I Malmö såg en parkvakt under sommaren en pytonorm i en av Malmös mest välbesökta parker. Malmö stad gick ut med information om vad man skulle göra om man stötte på ormen på många olika plattformar och bland annat twitter. Inom kort dök ”pytonormeniparken” själv upp på Twitter. Och började skriva tweets till Malmöstad – som i sin tur valde att retweeta pytonormen.

@malmostad catch me if you can! — Pytonormen (@pytonormiparken) 3 juli 2015

När är humor en bra idé och när är det inte det?
”Man ska alltid vara försiktig med humor och använda humor med kompetens. Som att på ett humoristiskt sätt driva med sig själv. Ingen grupp ska känna sig påhoppad och det är svårt. Undvik ironi för många kan missuppfatta det.”

Pytonormen blev en föjetong i skånsk media under sommaren, både live och på twitter, en del tack vare Malmöstads retweets. Pytonormeniparken? Den lever vidare på Twitter.

LÄS OCKSÅ: Därför är sociala medier ditt levande CV

När kritiken är felaktig
H&M hamnade i blåsväder i april efter att en kvinna delat en bild på samma modell som såg ut att ha olika stora lår på Twitter. Hon ifrågasatte H&M och anklagade dem för att ha retuscherat sin modell. H&M förnekade i flera medier ryktet.

Oj de glömde redigera hennes ben i den svarta baddräkten!:((((((((((((((((((((((((( pic.twitter.com/VfTNmOcNJh

— Johanna (@OhlssonJohannaa) 12 april 2015

Hur bemöter man felaktig kritik eller rykten? ”Försvara, men med finess och med ödmjukhet. Någon trodde ju att det var såhär. Det här kan bli en möjlighet att stå på scen och mangla ut saker man vill ha sagt som hade blivit reklamigt annars. Nu har någon ifrågasatt det här och företaget får chansen att säga som det är, typ: ’Vi kommer inte retuschera, varken nu eller framtiden’. Det blir en chans att sälja när man får kritik. Använd det!”

När kritik blir personliga påhopp och näthat
Kritik mot företag kan lätt övergå till elaka drev och påhopp mot privatpersoner inom företaget. Nina Jansdotter själv är van vid att bemöta både hat och påhopp.

När är det lämpligt att ta bort kommentarer från företagets feed?
”Jag har som policy att de inte får ge sig på andra. De får gärna kritisera mig men inte kränka andra. Då varnar jag först och blockar sedan. Så kan man tänka som företag också, och kommunicera ut de riktlinjerna, att ingen ska få kränka andra eller företagets kunder. Man kan lära mycket av personer som hanterat drev och hur de gjorde det. För dreven mot företag fungerar likadant.”

Artisten Zara Larsson har flera gånger bemött och berättat om kritiken och hatet hon fått ta emot i sociala medier.