Kundrelationer

Att vårda och behålla kundrelationer är avgörande för de flesta företags välmå-
ende. Många indikationer tyder dessutom på att det blir allt viktigare.
Säljorganisationen har en viktig roll i att bygga långsiktiga kundrelationer. Det
är vanligt att speciella personer utpekas som ansvariga för relationen, medan
andra säljare fokuserar på själva affärstransaktionen. Titlar som  Key Account
Manager (KAM),  Relationship Manager och kundansvarig blir allt vanligare.
En framgångsfaktor för att bygga starka kundrelationer är att kundernas nöjd-
het inom olika områden kontinuerligt mäts, utvärderas och vid behov åtgärdas.
En tumregel är att varje kund bör utvärderas minst en gång per år. Utvärde-
ringen i sig upplevs ofta som något positivt av kunderna och skapar förutsätt-
ningar på ett kundmöte som inte fokuserar på försäljning. Se Säljstyrka för mer
information om kundmätningar.
En stor fara med kundundersökningar är att de endast resulterar i ett index
som inte ger några handlingsimpulser till att utveckla kundrelationerna. Extra
allvarligt är det om kunden upplever att han eller hon genom undersökningen
har förmedlat ett specifikt klagomål som sedan inte åtgärdas eller återkopplas på
annat sätt. För att undvika detta är det viktigt att frågorna i undersökningen är
precisa och att resultatet snabbt kommuniceras till de operativa delar av organi-
sationen som kan åtgärda eventuella missförhållanden.
En undersökningsmetodik som kan användas för att identifiera direkta för-
bättringsområden är så kallad PDS (Problem Detection Study). I stället för att
fråga hur nöjda kunderna är, ombeds de att formulera sina upplevda problem
och rangordna hur viktiga de är. Genom detta förfarande blir de områden där
förbättringsåtgärder ger störst positiv effekt på kundernas nöjdhet tydliga. Mer
om PDS finns att läsa i avsnittet med samma namn.
Starka kundrelationer övergår ofta i något som närmast kan betecknas som ett
partnerskap mellan leverantören och kunden, där det ibland är svårt att dra en
tydlig gräns mellan verksamheterna. System och processer integreras och företa-
gen samverkar inom områden utanför den direkta försäljningen.

Relaterade artiklar

Anna Wikland till vänster. Bild på leende kvinna vid skrivbord till höger.
Karriär

Så ska Google lyfta kvinnliga entreprenörer

Nu går Google i spetsen för att förbättra kvinnors förutsättningar genom initiativet #WeStart.
”En insats som känns självklar och viktig”, säger Googles Sverigechef Anna Wikland.

Helena Martini, HR-chef på fastighetsbolaget Atrium Ljungberg, ser hälsokontroller för medarbetare som en investering. Foto: Christoffer Edling
Annonssamarbete Chef + Werlabs

Enkelt hälsotest lyfter prestationer på jobbet

”Det är att visa omtänksamhet i handling”, säger Helena Martini, HR-chef på Atrium Ljungberg, om den hälsokontroll som har blivit ett viktigt redskap och en uppskattad del av arbetet med hållbara medarbetare.

En kvinna med långt mörkt hår tittar sig i spegeln. Vid hennes ansikte finns rosa hjärtan.
Karriär

Tre tips - så förhindrar du narcissister att skada din arbetsplats

Narcissister tar sig till höga positioner snabbare än andra. Det visar en ny italiensk studie.

Tre män iförda arbetskläder står och diskuterar på en byggarbetsplats.
Mångfald

Var femte byggchef har utsatts för rasism

Trots att 16 procent av byggcheferna själva har varit utsatta för rasism uppger endast sex procent att de tror att etnisk diskriminering förekommer på deras arbetsplats idag. Det kan bero på dålig kunskap och att endast fyra av tio chefer gör mätningar, säger branschföreningen Byggcheferna.

Fotografi av Viktor Svensson son står i en trappa.
Karriär

Från reporter till vd och koncernchef

Börs-vd:ar är också människor. Hierarkiernas ofta illusoriska makt blev en aha-upplevelse för Viktor Svensson, som gjort karriär av att tänka nytt.

Illustration med en chef framför en industri.
Hållbarhet

Företagens klimatarbete: mycket snack och lite verkstad

Nio av tio chefer i Chefs undersökning anser att det är mycket viktigt eller viktigt att minska sin organisations klimatpåverkan. Ändå jobbar bara hälften av företagens ledningar aktivt med att göra det.
Med ett verktyg för strukturerad och tydlig feedback har Johan Isacsson på Skandia lyft sitt team rejält.
Annonssamarbete Chef + Rolf

Han hittade succémetoden för bättre ledarskap

Glada medarbetare, hög kundnöjdhet och dubblad försäljning. Möt chefen som ser sina medarbetare som Formel 1-förare och regelbundet tar in dem i depån.

Illustration med ett huvud med träd, fåglar mm i.
Hållbarhet

Hållbarhet kräver inre omställning

Som chef behöver du förstå att det krävs en inre transformation för att på allvar kunna påverka klimatkrisen. Det menar Christine Wamsler, professor vid Lunds universitet och pionjär inom forskning när det gäller att förena hållbarhet med inre omställning.