Kundrelationer

Att vårda och behålla kundrelationer är avgörande för de flesta företags välmå-
ende. Många indikationer tyder dessutom på att det blir allt viktigare.
Säljorganisationen har en viktig roll i att bygga långsiktiga kundrelationer. Det
är vanligt att speciella personer utpekas som ansvariga för relationen, medan
andra säljare fokuserar på själva affärstransaktionen. Titlar som  Key Account
Manager (KAM),  Relationship Manager och kundansvarig blir allt vanligare.
En framgångsfaktor för att bygga starka kundrelationer är att kundernas nöjd-
het inom olika områden kontinuerligt mäts, utvärderas och vid behov åtgärdas.
En tumregel är att varje kund bör utvärderas minst en gång per år. Utvärde-
ringen i sig upplevs ofta som något positivt av kunderna och skapar förutsätt-
ningar på ett kundmöte som inte fokuserar på försäljning. Se Säljstyrka för mer
information om kundmätningar.
En stor fara med kundundersökningar är att de endast resulterar i ett index
som inte ger några handlingsimpulser till att utveckla kundrelationerna. Extra
allvarligt är det om kunden upplever att han eller hon genom undersökningen
har förmedlat ett specifikt klagomål som sedan inte åtgärdas eller återkopplas på
annat sätt. För att undvika detta är det viktigt att frågorna i undersökningen är
precisa och att resultatet snabbt kommuniceras till de operativa delar av organi-
sationen som kan åtgärda eventuella missförhållanden.
En undersökningsmetodik som kan användas för att identifiera direkta för-
bättringsområden är så kallad PDS (Problem Detection Study). I stället för att
fråga hur nöjda kunderna är, ombeds de att formulera sina upplevda problem
och rangordna hur viktiga de är. Genom detta förfarande blir de områden där
förbättringsåtgärder ger störst positiv effekt på kundernas nöjdhet tydliga. Mer
om PDS finns att läsa i avsnittet med samma namn.
Starka kundrelationer övergår ofta i något som närmast kan betecknas som ett
partnerskap mellan leverantören och kunden, där det ibland är svårt att dra en
tydlig gräns mellan verksamheterna. System och processer integreras och företa-
gen samverkar inom områden utanför den direkta försäljningen.

Relaterade artiklar

Nisha Besara, Chefredaktör på tidningen Chef
Ny som chef

Fem frågor till Nisha Besara, Chefs nya chefredaktör

Chefs nya chefredaktör Nisha Besara räds varken att kasta sig från flygplan eller anta utmaningar inom yrkeslivet. Med tidigare yrkeserfarenhet från bland annat Regeringskansliet och Unga Klara ser hon nu fram emot att fortsätta hålla tidningen relevant för målgruppen och inte backa för att ställa givna sanningar på ända.

Lär känna henne här genom fem frågor svar!

Det finns enkla och effektiva sätt för chefer att öka engagemanget hos medarbetarna. &franklys Caroline Fjellner tipsar om vad som går att börja med direkt.
Annonssamarbete Chef + &frankly

5 sätt för chefer att öka engagemanget – redan i dag

Engagemanget på jobbet har tagit stryk under pandemin. Men det finns flera enkla saker som du som chef kan göra direkt för att vända trenden. Vilket av tipsen tänker du börja med?
Illustration med medarbetare som gör undersökning på sina mobiler.
Karriär

Medarbetar­undersökningar kan ge oväntade problem

Medarbetarundersökningar gör nytta, men kan medföra oväntade och underskattade problem. Det säger Sveriges chefer i en stor enkät – där de också tipsar om hur du undviker fallgroparna.

Illustration av bland annat en hjärna och en person som pratar.
Hälsa

Studier ger nyckeln till välmående team

Ta hjälp av forskningen för att förebygga psykisk ohälsa på din arbetsplats. Nu finns en ny sammanställning över 32 vetenskapliga studier som visar hur du kan göra.

Siri Wikander.
Mångfald

Siri Wikander: ”Använd din makt!”

“Jag känner nästan ingen som har så mycket vita privilegier som du har”. Orden träffade mig rakt i hjärtat. Med min väns kommentar klingande i öronen inser jag att att jag är ”mannen”. Jag är den med privilegiet. Frågan är vad jag gör med den insikten, skriver Chefs webbkrönikör Siri Wikander. 

Cissi Elwin.
Krönikor

Cissi Elwin: ”Mer kärlek åt chefen!”

”Är det Netflix fel att chefer inte ligger? Efter en lång dag av jobb och familjebestyr är det så enkelt att sätta sig i soffan och bli underhållen av fantastiskt berättade historier. Vi låter oss matas och dåsar bort medan våra verkliga relationer sakta tynar av”, skriver Chefs Cissi Elwin i en krönika.

Louise Wohrne utvecklas som hållbar ledare hos BillerudKorsnäs. Foto: Karina Ljungdahl
Annonssamarbete Chef + BillerudKorsnäs

Hon förändrar världen på jobbet

På BillerudKorsnäs är inte bara produkterna hållbara utan även deras ledare. Men vad innebär det i praktiken? ”För mig betyder det att jag får verktygen för att utveckla både mig själv och medarbetarna och att jag bidrar till en bättre värld”, säger Louise Wohrne, Director Sustainability och Public Affairs, på BillerudKorsnäs.
En bild på två kontorsstolar på varsin sida av en almanacka.
Karriär

7 tips för den perfekta tiden mellan jobb

Du har fått ett nytt spännande jobb, grattis! Självklart är du ivrig att sätta igång. Men rusa inte på för fort. Nu har du ett gyllene tillfälle att ladda batterierna. Här är sju smarta tips från Harvard Business Review för att hitta den perfekta ”ställa om”-tiden.