Toppchefer: Ut på golvet!

»Vi har fått ett nytt kundsystem igen. Det finns säkert en massa smarta saker i det, men det är inte anpassat till vår verksamhet. Det är byggt för typkunder med typärenden. Några sådana kunder finns inte. Alla hamnar utanför mallarna«, säger en kompis som är chef på ett bankkontor.

»Det värsta är nästan att det inte är okej att prata om svårigheterna med systemet. När jag tar upp det med min chef behandlar han mig som förändringsovillig och teknikfientlig«, klagar hon vidare.
Jag känner igen hennes berättelse. För några år sedan jobbade jag som konsult till en företagsledning som skulle genomföra en stor förändring. Alla chefer bjöds in till möten där det var tänkt att ledningen skulle beskriva förändringen och diskutera den med cheferna.

Varje gång spårade diskussionen ur och dog. Den dog i krocken mellan ledningens beskrivning av förändringen och chefernas frågor om hur det skulle fungera med specifika individer och arbetsplatser. När tillräckligt många chefer fått som svar att de måste visa förändringsvilja tystnade de.

I ledningens utvärdering efter mötena tolkades chefernas frågor som motstånd. Som att de chefer som inte ville genomföra förändringen letade upp de enstaka situationer där den inte skulle fungera och försökte dölja sin allmänna förändringsmotvilja bakom dem.

Jag tror att det beror på att det finns en kunskapshierarki i företag. Ju mer allmängiltig informationen är desto högre status tillmäts den.
Företagsledningar är inte vana vid att få exakt information i form av konkreta exempel. När informationen om verksamheten samlas in, struktureras den på varje nivå som den passerar i företagshierarkin, så att den ska vara tydlig och lättöverskådlig när den når nästa nivå.

Det innebär att när den når företagsledningen är alla exempel och undantag, allt som sticker ut, för länge sedan bortsorterat och ersatt med genomsnitt och modeller. De genomsnitten och modellerna ligger sedan till grund för utvecklingen av it-system, säljmanualer och policies. Vilket i sin tur innebär att allt blir väldigt svåranvänt i verksamhetens ständiga flöde av vanliga kunder som varken vill eller kan anpassa sig till typkundsmanualen.

Studier av chefer visar att många anser att det bästa sättet både att styra verksamheten och att få information om den, är att vara »ute på golvet« och prata med medarbetarna i deras vardag. Det är då de kan diskutera vad fraser i kundpolicyn som »ett gott bemötande« egentligen betyder och det är då de ser hur kundmöten, produkter och it-system fungerar.
Samtidigt säger de att det är något de nästan aldrig hinner. Något som de hela tiden prioriterar bort.

Låt oss ändra på det och i stället för att prioritera bort möten med medarbetare, hitta ännu fler informationsvägar. Vägar där verksamhetens vardagsexempel inte tillåts förlora sin must och färg genom att abstraheras till genomsnitt, modeller och processer.

Där inte exaktheten går förlorad till förmån för ungefärliga uppgifter som ibland kan vara så ungefärliga att de döljer mer än de visar.