Service Management-system

Han säger att den teoretiska grunden
har ambitionen att integrera, men också att sträcka sig utöver servicesystemets
modell eller ”den magiska formeln” sådan den utvecklats av Eigler och  Langeard
samt affärsidé som den utvecklats i Richard  Normanns bok Skapande företagsled-
ning. I Service Management-modellen utgår man från ”marknadssegment” och
därifrån till ”servicekoncept”, ”leveranssystem” och ”image”. ”Kulturen” binder
samman helheten.

Marknadssegmentet är den speciella kundtyp för vilken hela servicesystemet
utformats.
Servicekonceptet är de fördelar som erbjuds kunden. Det visar sig att service-
konceptet ofta består av mycket komplexa kombinationer av värden som ofta är
svåra att analysera. En del av dem är fysiska, en del psykologiska eller emotionella.
Vissa av dem betyder mer än andra och kan betecknas som ”kärnservice”, medan
andra har en mer ”perifer” karaktär.

Serviceleveranssystemet är motsvarigheten till produktionssystemet och distri-
butionssystemet i ett tillverkningsföretag, men ofta av en helt annan karaktär.
Vi ska göra en granskning av serviceleveranssystemet, då det oftare är här än i
utformningen av servicekonceptet man finner serviceföretagets unika och mest
innovativa idéer. I analysen av serviceleveranssystemet kan vi urskilja tre kom-
ponenter:

• 1. Personalen. Som vi påpekade i första kapitlet är serviceorganisationerna i allmänhet personalintensiva och de mest framgångsrika har uppfunnit mycket kreativa och rigorösa metoder att finna, utveckla och fokusera på mänskliga resurser. De söker dessutom finna metoder att mobilisera personer utanför de anställdas led.
• 2. Kunden. Kunden har en förbryllande komplex roll i en serviceorganisation, då han eller hon inte bara tar emot och konsumerar servicen, utan också fungerar som en komponent i produktionen och leveransen av den. Också av det skälet måste kunderna utväljas och styras lika omsorgsfullt som de anställda i ett serviceföretag.
• 3. Teknologi och fysiskt stöd. Vi vill påpeka att tjänster, förutom att de i allmänhet är personlighetsintensiva, ofta också är kapital- eller utrustningsintensiva. Det bör understrykas att den nya tekniken – speciellt informationsteknologin – kommer att få stor betydelse när det gäller att styra sociala relationer.

Image är här betraktad som ett informationsinstrument med vars hjälp företags-
ledningen kan påverka personal, kunder och andra resursbärare, vilkas funktion
och perception av företaget och dess utvecklingstendenser är av betydelse för
företagets ställning på marknaden och dess kostnadseffektivitet. I längden är
företagets image naturligtvis beroende av vad företaget faktiskt levererar och
vilka dess kunder är, men på kort sikt kan företagets image användas som ett
verktyg som, även om den innebär an avvikelse från den aktuella verkligheten,
kan bidra till skapandet av en ny verklighet.

Kultur och filosofi är de övergripande principer genom vilka den sociala pro-
cess som leder till serviceleverans och ger kunder värde kontrolleras, vidmakthålls
och utvecklas. När ett överlägset serviceleveranssystem och ett ändamålsenligt
servicekoncept väl skapats är det ingen annan komponent som är så viktig för en
serviceorganisations effektivitet på lång sikt som just dess kultur och filosofi.