Så behåller du kunder i lågkonjunktur

Affärskonsulten Joakim Harping är expert på kundrelationer och kommer i december ut med boken »Myten om den lojale kunden« (Farbror Joakim kundförvaltning förlag). Boken baseras på 1 000 intervjuer med professionella inköpare.
Joakim Harpings råd är att ta extra väl hand om de gamla, lojala kunderna i en lågkonjunktur.

Vilka är de största utmaningarna i en kundrelation just nu?
»Framför allt måste man hålla kommunikationen levande. Man måste våga prata om det som är känsligt. Det kommer att bli mer fokus på kostnader, därför måste leverantören göra allt han kan för att tillgodose det behovet. Man måste också bli duktigare än sina konkurrenter på att leverera rätt sak till rätt kund i rätt tid.«

Joakim Harpings 8 bästa tips på hur du behåller kunder i lågkonjunktur:

1. Definiera dina viktigaste kunder

I kristider är det extra viktigt att satsa på de viktigaste kunderna. För att definiera vilka de är, fråga dig: Om den här kunden lämnar mig, ställer det till betydande problem för mig? Satsa extra på kunder som är lönsamma, framtidsorienterade och visar överlevnadsvilja.

2. Visa engagemang

Många i affärslivet säger att de jobbar ”mot kund”. Jobba i stället med din kund. Det är ditt ansvar som leverantör att driva kommunikationen framåt. Och ni måste kommunicera på kundens villkor. Fråga hur ofta ni ska träffas, utgå inte ifrån att ofta är bäst. Fråga också hur kunden vill kommunicera, mejl, möte eller telefon? Skräddarsy lösningar som passar kunden. Och var noga med att hålla det ni har lovat!

3. Prata framtid

Vad ser kunden för problem eller utmaningar i framtiden? Det är ofta lättare att definiera önskemål utifrån negativa termer i stället för positiva. Men ni kan också fråga om vad er kund har för drömmar och visioner, och hur ni som leverantör kan bidra till dem.

4. Låt kund komma till tals – se klagomålen som önskemål

Gör det tillgängligt och möjligt för era kunder att klaga. Om ni får klagomål: tänk på att det är i utmaningarna som framtidens förtjänster ligger. Om kunden inte är helt nöjd, så kan det finnas en potential att tjäna pengar om ni löser problemet. Tänk på att kunden alltid ska ha rätt att tycka till och komma till tals.

5. Ställ upp för era viktigaste kunder

Om ni verkligen vill behålla en viktig kund, så måste hela företaget veta hur viktig den kunden är. Det måste finnas en förståelse på golvet för detta. Det är upp till chefen att förmedla till medarbetarna vad som är viktigt för kunden. Kanske är det korta svarstider på offerter. Om ekonomiavdelningen är medvetna om det, kan de prioritera den viktiga kunden. Ställ också upp externt för er stora kund. Exempelvis handlar det om att vara försiktig i kontakter med den viktigaste kundens konkurrenter.

6. Undvik prestige till varje pris

Ibland uppstår det interna ”slagsmål” mellan säljare om de viktigaste kunderna. I lågkonjunktur måste man lägga detta bakom sig. Man får inte heller pressa sina kunder för hårt i förhandlingar, bara för att få känna glädjen i att ”vinna”. I en lågkonjunktur riskerar man att förlora en kund om man pressar den för hårt. I stället ska man fokusera på att båda parter känner att de har vunnit.

7. Skapa ömsesidiga åtaganden

Hitta ett gemensamt projekt mellan dig och kunden som gör att ni fördjupar samarbetet. Exempel: kunden har som önskemål att ni ska gå över till elektronisk fakturering. Ni kan gå med på att genomföra en del förändringar för att detta ska bli möjligt, men det måste finnas ett åtagande hos kunden också. Då är chansen större att ni lyckas.

8. Fokus på återkoppling

Det är viktigt att jobba mot avslut på en affär, men för att behålla en kund måste du göra uppföljningar. Se till att mäta hur nöjda era viktigaste kunder är. Är de tillfredsställa med kommunikationen? Ert engagemang? Framför allt är det viktigt att mäta hur de tror att framtiden för ert samarbete ser ut.