»Så arbetar världens bästa företag«

Ett nytt företag står och faller ofta med hur de behandlar sina kunder. Det är faktorn som avgör om det kommer att bli framgånsgrikt.

Bra företag – de som gör allting rätt – är duktiga på att få sina kunder att bli ambassadörer för varumärket. Deras marknadsföringskampanjer får ännu större effekt genom att kunderna själva för budskapet vidare i sociala medier och recensionssajter, som har stor påverkan på vad människor köper.

Många av världens mest framgångsrika företag har utmärkt kundservice. Jag skrev nyligen om den enorma effekt Steve Jobs har haft på våra liv genom den teknologi som Apple har utvecklat. Men jag beundrar inte Apple bara på grund av det starka varumärket och de banbrytande innovationerna, produkterna har också backats upp av en kundtjänst som håller högsta kvalitet. Medarbetarna på Apple är kända för att vara energiska och kunniga, vilket leder till att väldigt få personer har fått en negativ upplevelse när de besökt en Applebutik. De flesta återkommer i stället för att köpa nya produkter.

Att få kunderna att komma tillbaka är viktigt för alla företag, det är helt enkelt smartare att försöka behålla bra kunder än att hela tiden ge sig ut på jakt efter nya. I resebranschen måste man ta kundservice på allvar om man vill lyckas. Varje minnesvärd flygresa, tågresa eller, inom en snar framtid, rymdresa, börjar och slutar med bra service.

De flesta företag kan hitta sätt att förbättra interiören på ett flygplan eller tåg genom att installera skönare säten eller att servera bättre mat. Men dyr design eller lyxig teknologi kommer inte att göra någon skillnad om servicen är undermålig.

För inte så länge sedan, när jag besökte flygbolaget Virgin America för att inviga deras träningssimulator i Burlingame Kalifornien utanför San Francisco, påmindes jag om hur viktigt det är med service i alla branscher, både de som är nya och etablerade.

På Virgin har vi byggt vårt varumärke på löftet om att ge utmärkt service. Vår flygplansbesättning är vår viktigaste tillgång – utan dem skulle vi bara vara ett helt vanligt flygbolag. Vår nya flygsimulator, som kostat oss sju miljoner kronor, är avgörande för våra framtida expansionsplaner. Alla företag måste inte bygga sin egen träningsanläggning. Men efter att ha besökt Virgin America och sett hur de tränar sina nyanställda, har jag kommit fram till tre principer som kan användas på nästan alla företag, oavsett om det är etablerade bolag eller nystartade verksamheter.

1. En investering i dina medarbetare är en investering i ditt företag
Alla flygbolag måste se till att alla deras medarbetare, från piloter till flygplatspersonal, har rätt utbildning inom flera olika områden. Det gäller allt från säkerhet till första hjälpen. Men på Virgin America är det bara början. Våra medarbetare måste också ha djup kunskap om Virgins värderingar och går därför varje år igenom en tvådagarsutbildning som vi kallar ett ”varumärkesbad”.

På dessa konferenser fokuserar vi på att förbättra kundernas upplevelse av hela flygresan.   Besättningen på planen får träffa kolleger från andra avdelningar och får öva på konfliktlösning, gästbemötande och emotionell intelligens. Programmet under konferensen är utformat för att medarbetarna fullt ut ska kunna förstå kundens perspektiv och bli bättre på att lösa problem direkt och inte föra dem vidare längre upp i hierarkin.

Hur kan du som entreprenör eller chef få ditt team att samarbeta bättre för att lösa problem och få medarbetarna att känna mer förtroende för varandra? På ett litet företag kan det vara enkelt att uppnå genom att till exempel äta lunch tillsammans eller ta en fika och prata om era arbetsuppgifter.

2. Lär känna din personal
Under Virgin Americas ”varumärkesbad” brukar vd:n David Cush ofta anordna frågestunder med medarbetarna för att försäkra sig om att han personligen svarar på deras frågor. Det är första steget till att skapa en nära kontakt mellan medarbetarna längst ut i företaget och de högsta cheferna, och det bidrar till en öppen och enkel kommunikation.

Om man som chef vill förbättra rutinerna i verksamheten måste man lämna sitt kontor och lära känna sina medarbetare. Om ditt företag är för stort för att ni ska kunna ha återkommande möten, försök i stället att lägga några timmar ute i verksamheten och prova på medarbetarnas arbetsuppgifter. Du kan till exempel sitta i kundtjänsten några timmar eller gå bredvid någon av dina medarbetare på fabriksgolvet. Det kommer att hjälpa dig att se de riktiga problemen och bryta den barriär som ofta uppstår mellan medarbetare längst ute på linjen och högsta ledningen.

3. Se till att dina medarbetare har rätt verktyg
Den träning Virgin Americas medarbetare får i samband med ”varumärkesbadet” lär dem att lösa problem på egen hand, vilket är nyckeln till bra service. Det är en ganska ovanlig metod, eftersom de flesta företag i stället sätter upp tydliga regler för vilken typ av problem deras anställda får lösa och vilka befogenheter de har att göra det.

Men vår erfarenhet visar att det är mycket bättre att ge medarbetarna de verktyg och det självförtroende de behöver för att hantera problem på egen hand, utan att följa ett särskilt manus eller flödesschema.

Det som medarbetarna oftast saknar är information. Studera det här när du är ute på studiebesök i verksamheten. Om du märker att dina medarbetare famlar efter svar när de kommunicerar med era kunder, är det dags för en förändring. Låt dem få tillgång till era databaser, investera i ny informationsteknologi, gör vad som krävs för att se till att de kan ta egna initiativ. Fira när ni gör genombrott i er internkommunikation, det är ett utmärkt sätt att uppmuntra resten av företaget att bli ännu bättre.

När lågkonjunkturen slår till, och dina konkurrenter måste göra nedskärningar, kan det vara frestande att följa deras initiativ och göra egna neddragningar inom exempelvis kundtjänsten. Men kom ihåg: besparingar är inte det enda alternativet. Varje kund är värdefull i det långa loppet och nyckeln till att driva ett framgångsrikt företag är att skapa goda relationer, inte bara stora vinster.

Fortsätt läsa kostnadsfritt!