Niklas Laninge: Nudging, chatbotar och metaverse – alla är tecken på lösningism

Ett av mina favoritklipp på Youtube heter Steve Jobs insult response. I det står Apples numera avlidna grundare på scen under en av de otal konferenser han höll i för utvecklare och Apple-användare. Han har precis fått motta hård kritik för sitt beslut att lägga ner mjukvaruplattformen Opendoc, ett stycke teknik som många förälskat sig i men vars kommersiella framgång var för liten för att försvara.

Jobs tar ett djupt andetag innan han försvarar sitt beslut, bland annat genom att säga:

”Vi måste alltid börja med kunden och jobba oss baklänges mot teknologin. Vi kan inte börja i en häftig teknik och sedan lista ut hur ni ska försöka sälja det.”

Citatet från Jobs påminde mig om något jag lärde mig i boken Doing AI av Rich Heimann (Finns som Chefboken i december).

Man kan tro att en bok med den titeln skulle ställa sig i ledet av de cirka 30 000 böckerna som unisont hyllar tekniken artificiell intelligens. Istället gör författaren det omvända.

AI har, enligt Rich Heimann, blivit en sån där teknologi som Jobs talade om. Något som vi förälskat oss i och som vi därför desperat letar efter en lösning för.

Den organisation och den ledare som agerar på detta sätt har drabbats av solutionism, på svenska skulle det kallas lösningism.

Lösningism finns överallt, stort och smått. Det kan handla om enhetschefen som tror att lösningen på kollegornas bristande engagemang är övernattningar på kursgårdar och vågade promenader över glödande kol. Daterade exempel tänker du, men då kan jag berätta att exakt detta skedde när en av Nordens största fondförvaltare hade konferens i höstas.

Även den våg av chatbotar vi såg inom privat och offentlig sektor för ett par år sedan är lösningism. Sannolikt var den ”talande” chat-assistenten tänkt att avlasta kundtjänst. Då lösningen inte utgick från en förståelse för problemet har få kunder sannolikt skiftat från att ringa till att chatta in sina klagomål och frågor.

Det kan också handla om vd:n och grundaren till ett av världens största företag inom sociala medier, en vd som är så besatt av tekniken virtual reality att han plöjt ner 13 miljarder dollar under 2022 i sitt metauniversum. Historien om metaverse är knappast en historia som utgår från kunden och dennes problem.

Låt dock inte storleken för nyss nämnda exempel tro att lösningism inte gäller dig – alla organisationer drabbas då och då av detta tankefel.

Även mitt eget fält, tillämpad beteendevetenskap, har dragits med sina egna exempel på lösningism.

Jag talar om det otroligt populariserade begreppet nudging. Att nudge:a innebär att man gör en mindre förändring av en beslutsmiljö, säg ett formulär, i syfte att göra det lite lättare för målgruppen att utföra ett visst beteende, exempelvis registrera sig som organdonator.

Lösningen är lätt att förstå, resultaten från många studier inspirerande men för de flesta utmaningar är nudging absolut inte rätt lösning.

Frågor som engagemang på arbetsplatsen är sannolikt svåra att nudge:a. Detsamma gäller för de flesta samhällsutmaningar vi står inför. Problem som minskad elanvändning, effektiv och tillgänglig vård i hemmet och minskat beroende av engångsartiklar i plast är problem värda att förälska sig i.

Vi kommer dock inte komma någon vart om vi försöker omforma dessa utmaningar på ett sätt som passar en lösning vi förälskat oss i, vare sig det är nudging, chatbotar eller metaverse.