»De« bär skulden för mycket

Jag ska nämna några exempel. Du frågar ett butiksbiträde om en särskild vara och han säger »Tyvärr, de säljer inte det märket längre«. När du kommer till flygplatsen säger en representant från flygbolaget att »de har precis meddelat att ditt plan är en timme försenat«.

Den här mystiska gruppen »de« får bära ansvaret för en rad olika problem. Dåliga nyheter presenterar man ofta i tredje person plural, medan goda nyheter oftast förmedlas i jag-form.
Om kunden önskar en särskild vara, kommer butiksbiträdet troligen att svara »Ja, den har jag inne«. När ett flyg är i tid kommer den flygbolagsanställde säga »Jag kan meddela att flight 123 kommer avgå enligt tidtabell«.

Chefer och företagsledare borde vara uppmärksamma på den här tendensen. Ett företag där de anställda konsekvent använder ordet »de« i för hög utsträckning är ett företag med problem. Om de anställda inte kopplar samman sig själva med sitt företag genom att använda ordet »vi«, är det ett tecken på att chefer och medarbetare inte kommunicerar. Om så är fallet, kommer du säkerligen att också upptäcka andra problem, som påverkar allt från utveckling av nya produkter till er kundtjänst.

Personalen är företagets viktigaste tillgång, särskilt i företag som säljer tjänster där service är en viktig beståndsdel. Om ett företag inte har förstått den här viktiga regeln, blir resultatet oundvikligen ett »vi och dom«-tänkande och det kommer att skapas en tydlig skiljelinje mellan företagsledning och medarbetare.

Var därför uppmärksam på om dina medarbetare säger saker som:
»Cheferna är idioter och frågar aldrig oss vad vi tycker« eller »Om de bara hade frågat oss, så hade vi kunnat berätta för dem att den nya fyrkantiga pluggen inte passar i det runda hålet som vi arbetar med!«

Samtidigt kan du höra från cheferna:
»Våra medarbetare förstår inte någonting. Vet de inte att fyrkantiga pluggar är det allra senaste och att det är det våra kunder vill ha?«
Om chefer och medarbetare har den här attityden mot varandra, kommer de aldrig att bli ett »vi«.

Att lösa den underliggande konflikten är ganska enkelt. Om medarbetare upplever att de står utanför företaget och tittar in, och kallar sitt företag för »de«, vem bär då skulden?

Många chefer och företagsledare lägger inte någon större vikt vid att medarbetarna ska känna sig välinformerade och inkluderade. Om du frågar en anställd hur de fick reda på att företaget ska lansera en ny produkt, och svaret är att de läste det i tidningen eller hörde talas om det från en granne, så är ni fast i en »vi och dom«-situation.

Att försöka förbättra en sådan arbetsmiljö är en kulturell utmaning som kräver mer engagemang från medarbetarna och förbättrad internkommunikation ända från vd-nivå till de anställda på golvet. Min erfarenhet är att man framför allt måste undersöka hur kommunikationen ser ut på mellanchefsnivå. Information som kommer uppifrån och nerifrån fastnar ofta på mellanchefens bord, särskilt om mellanchefen är en person som tycker att »kunskap är makt«. När ni väl har identifierat de blockeringarna och löst upp propparna i företagets artärer kommer ni att se enorma förbättringar.

När vi på Virgin Atlantic bygger en ny interiör på ett flygplan ser vi alltid till att marknads- och designavdelningarna deltar från början. En representant från kabinpersonalen arbetar sida vid sida med dem, eftersom det i slutändan är besättningen som kommer att vara ansvariga för om den nya arbetsmiljön är en flopp eller en succé. Om vi inte tar del av deras synpunkter, är risken stor att de kommer att hitta stora fel första gången de går in i flygplanet. Till exempel: »Ja, det ser fint ut, men var har ni placerat kaffebryggaren?« Att upptäcka sådana misstag i efterhand kan bli väldigt dyrt!

Att låta en representant från varje avdelning vara med i utvecklingen av nya produkter och tjänster, leder till bättre produktdesign och en större stolthet. Medarbetarna kan säga att »Vi kom fram till det här tillsammans«. Och alla vinner på det, till och med kunder och aktieägare.

»Vi och dom«-tänkande är vanligt inom företag, så chefer kan räkna med att få brottas med problemet genom hela sitt yrkesverksamma liv. Ibland dyker det upp även på Virgin. När jag hör någon på Virgin säga »Jag är ledsen, Mr Branson, men de låter oss inte göra så längre« är mitt standardsvar. »Å förlåt! Jag trodde att du jobbade på det här företaget«. Det kanske låter hårt, men jag får i alla fall fram min poäng!

Det här problemet har förstärkts av den nya opersonliga kommunikationsteknologin. En av de största utmaningarna för chefer i dag är att se till att människor verkligen pratar med varandra, att de har möten ansikte mot ansikte och att de brainstormar tillsammans. Det är avgörande för att företag ska kunna bli framgångsrika. Att skicka e-post med en bifogad powerpoint-presentation till hundra personer är effektivt i vissa situationer, men det finns sällan något som slår ett möte där alla samlas och tar del av varandras åsikter.

Att förbättra flödet av information är bara en del av utmaningen; att få medarbetare att verkligen lyssna på varandra är svårare. En stor del av problemet är att det enda ord som är populärare än »de« är »jag«. Men det kan vi prata om en annan gång.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).