»Bra service börjar hos chefen«

»Jag har alltid gillat Sam Cookes gamla hit låt, »Chain Gang« Den är bra att använda som exempel när jag pratar om kundvård.

Bra service kräver att medarbetaren som jobbar närmast kunden får stöd från ett helt nätverk av kolleger – vilket ger en kedjereaktion. Jag ser det som ett lagarbete, som är konsekvent från början av kedjan till slutet. När det handlar om att hjälpa kunderna, är den stödjande kedjan inte starkare än sin svagaste länk.

Jag älskar att få rapporter om bra kundvård, särskilt när de kommer från en Virginkund. Men oavsett var exemplet kommer ifrån, så finns det ofta något att lära sig av det.

Bara för att visa att jag inte alltid klagar på vår konkurrent, British Airways, ska jag berätta en kundhistoria som handlar om dem:

En förstaklasspassagerare sitter på en jumbojet som ska lämna London för New York och kommer plötsligt på att han har glömt sin älskade skinnrock i loungen på flygplatsen. Han springer fram i planet och frågar om han hinner gå ut och hämta den. »Tyvärr, sir, det är för sent«, svarar kabinpersonalen. »Men oroa dig inte, jag säger till vår personal på flygplatsen och ber dem skicka den till dig«. Mannen går tillbaka till sin plats och tror att han aldrig kommer att få se sin favoritrock igen.

Sju och en halv timme senare kom planet till JFK International Airport i New York och passageraren blir väldigt förvånad när en anställd på flygplatsen möter honom vid planet och lämnar över skinnrocken. Personalen på British Airways hade skickat med rocken på en Concorde-flight som var snabbare än 747:an han åkte med!

(Jag måste dock påpeka att British Airways inte kan åstadkomma det här nuförtiden, eftersom den snabba Concorden inte är i drift längre.)

Självklart kunde British Airways ha skickat skinnrocken med ett senare flyg och kunden hade förmodligen blivit lika tacksam när den hade anlänt. Men att göra det lilla extra skapar kundlojalitet och stärker varumärket. Du kan vara säker på att passageraren pratade positivt om flygbolaget i flera år efter händelsen och nu berättar jag, som är styrelseordförande för ett konkurrerande bolag, historien. Hur fantastiskt är inte det?

Här är ett annat exempel som tydligt demonstrerar hur viktigt det är att varje länk i servicekedjan fungerar – den här gången handlar det om Virgin Atlantic. När en av våra första klasskunder skulle åka med vår limousinetjänst från sitt hotell i New York till flygplatsen dök limousinen aldrig upp. (Det visade sig att han hade väntat vid fel dörr).

Han tog i stället en taxi till Newark Liberty Airport som ligger långt ifrån city. Det var trafikkaos med långa köer och när han kom till flygplatsen var han både väldigt arg, försenad och panikslagen eftersom han trodde att han hade missat sitt flyg.

Den första Virginanställda som han träffade tog omedelbart kontroll över situationen. Hon lugnade ner kunden, bad om ursäkt för misstaget och försäkrade honom om att han inte skulle missa sin flight.

Hon tog pengar ur egen ficka och gav passageraren ersättning för taxiresan han hade betalat. Sedan skickade hon honom till gaten, och han var där 10 minuter före boarding.

Hon gjorde verkligen ett bra jobb. Precis som historien med skinnrocken så visar det hur bra service kan vända en negativ upplevelse till en positiv.

Nu kommer vi till den tråkiga delen av historien, när en länk i kedjan bryts. Den kvinnliga Virginmedarbetaren berättade för sin chef om vad som hade hänt och frågade om hon kunde få ersättning för den 70 dollar hon hade gett till den försenade resenären. I stället för att tacka henne för att hon hade räddat situationen, frågade chefen om hon hade fått ett kvitto för passagerarens taxiresa. När hon svarade »jag hade inte tid att fixa det« , läxade chefen upp henne och sa:
»Utan kvitto blir det ingen ersättning. Du får vara mer noggrann nästa gång.«

Det är uppenbart att chefen brydde sig mer om att följa reglerna för redovisning än att medarbetarna skulle ta egna initiativ. Självklart är det viktigt att ha ordning på ekonomin, särskilt när det handlar om kontanta utlägg, men det finns alltid tillfällen då man måste kunna göra undantag.

En sak är säker: De Virginmedarbetare som såg chefens hånfulla reaktion på deras kollegas föredömliga agerande blev förmodligen avskräckta från att vara lika påhittiga. Det förlorar kunden på – och hela företaget.

Som tur är fick en högre chef höra historien och tog snabbt åtgärder för att återupprätta obalansen mellan företagets riktlinjer och vår service till kunderna. Han berättade för ekonomiavdelningen att han godkände en ersättning till medarbetaren som hade lagt ut pengar och gav den underställde chefen en påminnelse om hur viktigt det är att vi på Virgin »uppmuntrar medarbetare som gör rätt«.

Till slut fick jag höra historien och blev imponerad av den. Nästa gång jag flög via Newark letade jag upp medarbetaren som vi var så stolta över och sa till henne »Jag har inte ett taxikvitto, så du kan förmodligen inte hjälpa mig«. Hennes förvånade leende sa allt.

Inget företag kan förbereda sina anställda på varje situation som dyker upp i mötet med kunden. Men man kan sträva efter att skapa en miljö där de känner sig trygga med att »behandla andra så som de själv vill bli behandlade«.

Bra service på golvet, i mötet med kunden, börjar hos den högsta ledningen. Om dina chefer inte förstår det, kan till och med starkaste länken i kedjan drabbas. Det är min historia ett tydligt exempel på.  

Slutligen kan man också njuta av exempel på dålig kundservice… om det är konkurrenterna som levererar den. När det händer kan du se mig nynna på en annan favoritlåt – Aretha Franklins gamla klassiker »Chain of fools«.

Fotnot: © 2010 Richard Branson (Distributed by The New York Times Syndicate).