»Hans ingripande gjorde starkt intryck«

Läsarfråga: På alla företag jag har arbetat har vi förr eller senare börjat diskuterat värdet av att ha en kundtjänst. Vad är avkastningen på det? Lägger vi för mycket pengar på att svara på klagomål? Hur kan vi mäta att våra investeringar på en kundtjänst ger bättre lönsamhet? 
Samtidigt som alla på företaget är överens om att service och kundtjänst är avgörande, tycker de anställda inte att det har särskilt hög status att jobba i kundtjänsten. Hur kan företaget se till att medarbetarna är motiverade så att de fortsätter ge bra service?


Christian Sojka, Österrike

Branson: Ett framgångsrikt företag får aldrig tappa fokus på kunderna. Chefer på både hög och lägre nivå måste ständigt vara på sin vakt och snabbt reagera på problem. Tack vare internet kan effekterna av ett dåligt hanterat klagomål i London nå andra sidan jorden på några sekunder. När ett problem uppstår är det viktigt att företaget svarar på rätt sätt, eftersom det kan påverka både företagets rykte och dess framgångar på lång sikt.

I vissa situationer är det viktigt att det är högsta chefen som bemöter klagomålet. Tidigare i år, när passagerare på ett Virgin America-plan var strandsatta i flera timmar på en landningsbana i staten New York på grund av dåligt väder och personalbrist, ringde vd:n David Cush till flera av passagerarna för att be om ursäkt. Han gav dessutom bort värdekuponger på gratis flygresor. Hans personliga ingripande gjorde ett starkt intryck på de missnöjda kunderna och även på allmänheten eftersom nyheten plockades upp av media.

God kommunikation och bra kundbemötande är inte något man bara ska ta till i nödsituationer. Om du har en tät dialog med dina kunder, kommer du att få tidiga varningssignaler när något börjar gå snett på ert företag. Jag försöker läsa så många klagomålsbrev jag kan för att få ett grepp om vad vi kan förbättra i företaget.