Så hanterar du svåra samtal

Steg 1: Avsätt gott om tid.
Som så ofta annars gäller det att vara väl förberedd. En grundregel är att avsätta gott om tid för samtalet. Se till att du inte har en tid att passa direkt efteråt, eftersom det är svårt att veta exakt hur lång tid som behövs.

Känsliga ämnen är svåra att prata om, då de riskerar att väcka starka reaktioner och känslor hos den du konfronterar, och kanske även hos dig själv. Om du känner dig orolig före samtalet, fundera på varför. 

Du kanske är rädd att den andra parten ska bli arg eller inte kunna hantera situationen.

Kerstin Ljungström, beteendevetare, talar i sin bok ”Samtal på jobbet” om begreppen känsligt och känslofyllt, som signifikanta för denna typ av samtal. Det kan handla om att du är missnöjd med en medarbetares arbetsinsats, att du undrar om en medarbetare har privata problem som påverkar arbetet, att en av dina medarbetare beter sig illa mot sina kollegor, att du misstänker att en medarbetare har missbrukarproblem, eller att du måste omplacera en person.

Ett gott råd i ditt förarbete är därför att du förbereder dig på olika reaktioner som personen kan visa och hur du i så fall kan bemöta dem.

Steg 2: Ge en förvarning.
Innan du kommer till sakfrågan, ge en förvarning i stil med: ”Det jag nu säger kommer förmodligen att bli ansträngande för dig att höra.” Syftet är både att underlätta för den du riktar budskapet till och för egen del få en inledning som leder direkt till saken.

Steg 3: Gå rakt på sak.
Tuffa besked är tuffa besked – ingenting blir bättre av att du lindar in det du vill säga eller pratar kring det. Då är risken i stället att det blir otydligt eller missförstås, vilket snarare komplicerar situationen än underlättar.

Var ärlig. Säg som det är, och berätta också varför. 

Lyssna därefter till den andra personens version. 

Det är viktigt att kontrollera att det du har sagt har uppfattats rätt, genom att be den du talar med att upprepa budskapet. 

Du kan säga någonting i stil med: 

”Jag är angelägen om att jag har varit tydlig. Därför skulle jag vilja be dig om att du med egna ord sammanfattar vad beskedet innebär, så att jag är säker på att du förstår.”

Steg 4: Ta hänsyn till känslorna.
Var medmänsklig.

Din viktigaste roll i detta skede är att vänta ut känslorna, lyssna och bekräfta. 

Du kan behöva visa både empati och sympati. 

Låt det ta tid och bli inte förvånad om den andra personens känslor växlar eller gör snabba kast. 

Försök att vara flexibel och anpassa dig till det som händer. 

Här har du nytta av att i förväg ha funderat över vilka reaktioner som kan uppstå. 

Vissa saker är svårare att bemöta. Tänk på att när man blir kritiserad eller upplever sig ifrågasatt är det lätt att gå i försvarsställning.

Steg 5: Prata om framtiden och ge stöd.

Låt inte samtalet bara handla om det svåra, utan var framåtblickande, tala om den närmaste framtiden och även om åtgärder, om det är möjligt. 

I extremfall kan en medlare sitta med som en opartisk tredje part under samtalet. 

För att kunna gå vidare och gemensamt finna lösningar måste ni emellertid vara eniga om vad problemet består i. 

Så är dock inte alltid fallet. Kerstin Ljungström beskriver några urtyper av sådana situationer:

– Det är inget problem.

Den svåraste nivån att hantera är när personen säger: ”Vad då, det finns inget problem.” 

Din uppgift blir då att visa på problemet/beteendet varje gång det inträffar. 

Du kan också behöva ge mer information än du trodde skulle behövas eller visa på konsekvenser för andra, för verksamheten eller för dig själv, för att personen ska förstå.

– Det är inte mitt problem. 

Personen säger: ”Okej, det finns ett problem, men det är inte mitt.” 

Här måste du förhandla fram ett kontrakt som klargör vem som har vilket ansvar, eller tydliggöra om ett sådant redan finns. 

Grundargumentet är att ingen kan avsäga sig ansvaret för att bidra till helheten, så länge personen är en del av organisationen.

– Det går inte att göra något.

Reaktionen ”Okej, det finns ett problem, och det är delvis mitt, men det finns ingen lösning”, är något lättare att bemöta. 

Utmaningen är att fundera över hur en lösning skulle se ut om den fanns.

– Det fungerar inte för mig.

”Det finns ett problem, som delvis är mitt, och det finns en lösning, men jag kan inte använda den”, hävdar personen. Här måste du följa upp med frågor om vad personen behöver för stöd och hjälpa till med det.

Steg 6: Avsluta med en summering och boka en ny tid.
Svåra besked kräver bearbetning.

Boka därför en ny tid för uppföljning. 

Kanske måste du repetera ditt budskap flera gånger. I vissa fall kanske du behöver dela upp det i flera etapper. Se också till att du har tid för dig själv efteråt och har möjlighet att prata av dig, rådgöra, få stöd.

Innehållet i samtalet och den person du talar med avgör. Naturligtvis skiljer sig ett samtal om samarbetsproblem från ett om omplacering eller alkoholproblem – lösningarna och stödåtgärderna likaså – men själva samtalsmetodiken är densamma.