Så hanterar du generation Y

Det klankas på 80- och 90-talisterna i Generation Y (why), som de också kallas. De anses egocentrerade, ifrågasättande och uppkäftiga. En mardröm för chefen.

Den bilden stämmer inte, menar Ulf Larsson, vd på Gröna Lund och koncernchef för Parks & Resorts Scandinavia, där bland annat Kolmårdens djurpark och Skara Sommarland också ingår.

»Det är viktigt för Gröna Lund att ha unga, självständiga personer med egna idéer och vilja att ta ansvar. Som vågar höja rösten och slå ner på sådant de tycker är fel eller inte fungerar. Grönan har öppet bara 120 dagar om året och då måste allting vara på topp, varje dag är en procent av omsättningen«, säger Ulf Larsson.

Bland unga i Stockholm är ett sommarjobb på Grönan »hett«. 10 000 personer söker cirka 1 000 lediga platser. De flesta sållas bort redan på internet då de ska beskriva sig själva och förklara varför de vill jobba på den anrika nöjesparken.

Går man vidare väntar »auditions« med rollspel där individens agerande noggrant bedöms vid arrangerade situationer typ »Hur gör du när någon vinner högsta vinsten i Chokladhjulet?«

»Vi har en slogan«, säger Ulf Larsson. »Vi anställer rätt attityd och så lär vi folk jobbet. Attityd är svårt att lära ut. Men det handlar om att tycka om och begripa sig på männi-skor, nästan som en beteendevetare.«

Lika viktigt att förstå för de nyanställda är att de hamnar i en servicebransch. Bra service är topprioriterat på Gröna Lund. Inspirationen kommer från Disney i usa. Där infördes begreppen »on-stage« och »off-stage« .

»On-stage« är personalen så fort den kan iakttas av en besökare. Då förväntas de anställda agera oklanderligt och får till exempel inte röka. »Off-stage«, då de inte syns, kan de däremot luta sig tillbaka och tända den där cigaretten.

»Disney är jätteduktiga på service, men vi har utvecklat idéerna«, säger Ulf Larsson. »Vi kallar alla våra anställda artister, de är en viktig del av upplevelsen hos oss på Grönan.«
Ulf Larsson använder inte ord som anställda, arbetsplats och arbetsbeskrivning. Gröna Lund använder en matris med begreppen artister, scen och manus.

Artisten är den anställde, scenen är det område artisten arbetar på och manuset beskriver arbetsuppgiften.

När varje kategori i matrisen når uppsatta mål inom säkerhet, omtanke, upplevelse och effektivitet har Grönans ledning fått vad den vill ha: En totalupplevelse med nöjda besökare där toppklasservice gör att de gärna återkommer.

»Jag brukar säga att städarna har det viktigaste jobbet på Grönan. De ska inte bara hålla rent utan också hjälpa folk till rätta. Deras bemötande är jätteviktigt. En gästs dåliga upplevelse måste kompenseras med 40 goda för att vi ska komma upp ’till noll’ igen«, säger Ulf Larsson.
Men genreration Y är inte född med en naturbegåvning för god service. Den måste utbildas. Och utbildningen sker i Gröna Lunds Serviceakademi.

I den sker klassrumsutbildningar och praktiska övningar i servicetänk och hur uppgiften »på scenen« ska skötas: Hur man snurrar sockervadd, hur man effektivt minskar köerna till Fritt Fall eller hur man bäst tröstar bortkomna småbarn.

Gröna Lund mäter nöjdhetsindex regelbundet, både bland anställda och gäster. Index visar att när de anställda – artisterna – är nöjda är besökarna detsamma.

»Jag ser inte det omtalade problemet med vare sig 80- eller 90-talister«, säger Ulf Larsson. »För oss gäller det att bli vassare och attrahera dem som har någonting att komma med. De flesta som jobbar här är mellan 18 och 25 år. De är unga och de vill bli sedda. Vi ger dem en scen och gör dem till artister. Och jag tror att de gillar det.«