Råd och lärdomar från fem verkliga kriser
Kriser Varg Gyllander har lång erfarenhet från Polisen. Här berättar han om fem lärdomar han har dragit från några av de kriser han har behövt hantera.
Vad
Varg Gyllander, strategisk och operativ krishanterare, berättar om fem erfarenheter av verkliga kriser, och lärdomarna han tar med sig från dem.Nytta
Råd och lärdomar från verkliga krissituationer, gällande hur man som chef ska hantera kriser.
1. ”Kastade en medarbetare under bussen”
EN GRÄVANDE REPORTER på Ekot konfronterar Varg Gyllander med uppgifter om att Rikspolisen har en hemlig lista över misshandlade kvinnor som ska ha anmält våld i relationen.
Varg Gyllander frågar internt om det finns en sådan lista och får ett nekande svar. Men det visar sig finnas en Excelbaserad ”uppgiftssamling” och Datainspektionen (numera Integritetsskyddsmyndigheten, IMY,) riktar skarp kritik mot att dessa känsliga uppgifter dokumenterats.
Ett semantiskt glapp blev centralt för hur krisen uppfattades.
Medan Varg Gyllander efterfrågade en lista, kallade polisen det för en uppgiftssamling. Initialt betonade polisen att sammanställningen inte var ett register i juridisk mening, medan medierna beskrev det som att polisen fört ett register över brottsoffer.
Dessutom blev en helt oförberedd person från polisen avklädd i en tv-sändning då han blev ställd inför faktum.
Positivt: Polisen tog relativt snabbt frågan på allvar och säkrade material, såg över rutiner och lyfte frågan om vilka listor man har och inte har till ett ledningsansvar.
Negativt: Man började i juridisk formalia och begreppsdefinition i stället för i empati och ansvar. Polisen framstod som mer intresserad av att vinna ord än att skydda brottsoffer, vilket ledde till en förtroendekris. En chef från polisen blev hårt åtgången i media.
Lärdom
”Första misstaget jag gjorde var att jag inte dubbelkollade fakta, det som jag själv kallar SOS: säkerställ objektiv sanning. Det andra var att jag kastade en medarbetare under bussen, vilket är oerhört skadligt när man hanterar kriser. Nästa gång kommer inte han eller hon att ställa upp. Dessutom fick jag ett sårat ego då jag misslyckades i mitt jobb”, säger Varg Gyllander.
2. ”Empati först, fakta sedan”
I gryningen den 2 augusti 2018 sköts 20-årige Eric Torell ihjäl av poliser i Vasastan i Stockholm.
Eric Torell hade Downs syndrom och bar ett leksaksvapen som såg verklighetstroget ut. Poliserna kände sig hotade och sköt 25 skott, varav tre träffade Torell.
Medierna skildrade två samtidigt sanna men till synes svårförenliga bilder: att poliserna upplevde en akut hotfull situation och att den avlidne var en sårbar person som inte bar ett riktigt vapen.
Positivt: Polisen accepterade prövningen utan att föregripa domstolen.
Negativt: Kommunikativt var man inte tillräckligt tydlig med empati och mänsklig förklaring, utan gick direkt till juridiken och pratade om ett så kallat ”inbillat nödvärn”. Ett ord som av många upplevdes kyligt och svårbegripligt.
Lärdom
”Bejaka alltid tragedin först och skydda sedan personalen mot allt hat som kommer. Mitt dilemma blev sedan; kan jag berätta för dem som frågar att det faktiskt fanns en hotbild kopplad till området? Jag misstänkte att jag inte fick berätta för att det var en del av förundersökningen. I alla fall i ett initialt skede. Men jag gjorde det ändå, indirekt. Jag var tvungen att visa att det inte var några vettvillingar till poliser som gick in och sköt ihjäl en människa”, säger Varg Gyllander.
3. ”Ett genidrag som hade lugnande effekt”
Under påskhelgen 2022 planerades och genomfördes ett antal koranbränningar.
I flera städer som Örebro, Linköping och Norrköping urartade situationen, våldet eskalerade och poliserna kom snabbt i underläge. Hundratals poliser skadades och ett stort antal polisfordon sattes i brand.
Men det som sedan blev själva krisen var att man inom polisen påstod att man borde ha vetat om detta, då man haft underrättelseinformation om att det här skulle hända.
Det blev uppror även internt, framför allt fick man försvara sig inför sin egen personal.
När det lugnat ner sig åkte rikspolischef Anders Thornberg och hans följe tillsammans med Varg Gyllander runt till de olika polisstationerna, satte sig i fikarummet och sa: ”Hej, hej, är det någon som vill prata med oss om det här?”
I andra vändan handlade det om att kommunicera utåt och erkänna att de hade kunnat undvika det här om de hade lyssnat på sina egna underrättelserapporter.
Positivt: Det här var ett utmärkt sätt att få med sig personalen igen. Att låta folk prata av sig och svara på frågor om vad som gått fel.
Negativt: Det är svårt att säga att man borde lyssnat bättre. Den här typen av underrättelseinformation finns alltid. Det kan alltid urarta när det samlas ett antal personer som är våldsamma och ska demonstrera.
Lärdom
Att något så enkelt som att Anders Thornberg med flera åkte runt i veckor och lyssnade på medarbetarna, hade så stor effekt. Den interna kommunikationen är det långsiktiga arbetet med krishanteringen.
”Att åka runt och prata var inte min idé, men det var ett genidrag. Det hade direkt en lugnande effekt”, säger Varg Gyllander.
4. ”En kris som aldrig tar slut”
Den pågående maktkampen inom Stiftelsen Hilma af Klints verk (om hur den avlidna konstnärens konstverk får användas) har spillt över till Vidarstiftelsen då flera av personerna sitter i båda stiftelserna. Det handlar om anmälningar och medietips riktade mot personer och verksamheter i Vidarstiftelsen.
Vidarstiftelsen (som stöttar den antroposofiska verksamheten och närstående aktörer i Ytterjärna, som Saltå Kvarn) har anlitat Varg Gyllander som krishanteringsexpert, då det stora medietrycket påverkar förtroendet för stiftelsen och har genererat tillsyn från myndigheter.
Varg Gyllander byggde, i enlighet med sin så kallade SOS-metod (säkerställ objektiv sanning), en faktabas med tidslinjer, beslut, avtal, mejl och besked från myndigheter för att kunna avgöra vad som var korrekt, oklart eller inte stämde.
Utifrån det formulerade han ett litet antal bärande budskap som håller över tid samt kompletterade dem med raka svar på återkommande frågor.
Samtidigt har han varit stötdämpare och grindvakt i kontakt med media. Inte för att undvika granskning utan för att skapa ordning och tillgänglighet. Oftast har intervjuer getts per mejl för att få full kontroll över frågor och svar.
Positivt: Kontroll på svar genom att ha endast en talesperson och endast svar via mejl.
Negativt: Det försvårade krishanteringen att många av intressenterna hade ett mycket nära samarbete med etablerade medier och försåg dem med löpande och intern, ibland sekretessbelagd information.
Lärdom
Ibland är det bättre att låta saker ske okommenterat för att inte trigga en mängd oönskad uppmärksamhet. Men ibland görs bedömningen att det är värt att exponera sig för att dels stå upp för verksamheten, dels visa att man inte har något att dölja. Denna balansgång är en av de svåraste i krishantering vid förtroendekriser.
”Det svåraste i den här typen av kriser är att de aldrig riktigt tar slut. Man arbetar under lång tid under ett tryck av starka känslor, interna konflikter samt ett yttre tryck som ibland är hårt och aggressivt. Min roll blev att hålla fast vid fakta och lugn, och att se till att ingen reagerade i affekt. När en konflikt pågår länge är det uthållighet och intern disciplin som är avgörande”, säger Varg Gyllander.
5. ”Mat och krishantering i kroppen”
Den 7 april 2017 körde en stulen lastbil in i folkmassorna på Drottninggatan och kraschade in i Åhlénshuset. Fem personer omkom och många sårades.
Stora delar av innerstaden stängdes tillfälligt, tunnelbanan och bussarna slutade gå och gränskontrollerna stärktes. Polis, räddningstjänst och sjukvård reagerade snabbt.
Information till allmänheten gick ut efter 28 minuter, med uppmaning om att undvika Sergels torg och senare att stanna hemma/undvika city.
Samtidigt cirkulerade rykten om andra händelser, vilket är vanligt i den här typen av pågående våldscenarier.
Positivt: Allmänheten fick snabbt verifierad information om händelsen, samt om trafikförändringar och avspärrningar.
Negativt: Upplevelsen av en tidslucka innan de första budskapen var ute, frånvaro av Hesa Fredrik samt behovet av täta dementier på grund av ryktesspridningen. Stort behov av flerspråkig information givet den internationella publiken på plats.
Lärdom
Mentalt och fysiskt förberedda personer vet vad de ska göra (även när chefen faller ifrån). I stället för att springa efter en pärm har de krishanteringen i kroppen och agerar intuitivt.
”Drottninggatsdådet blev speciellt för mig då jag precis hade tvingats åka hem på grund av utbrändhet. Min chef uppmanade mig att bli kvar hemma. Jag skickade då ett sms med en uppmaning att se till att min personal, ett gäng pressekreterare, fick mat. Efteråt har jag fått höra att det var ett väldigt bra sms. Numera hävdar jag alltid att mat är en nyckel i krishantering”, säger Varg Gyllander.
Varg Gyllanders verktygslåda för att leda i kris
Sos-metoden (Sök Objektiv Sanning)
Innan du reagerar på anklagelser eller granskning, ta reda på vad som faktiskt är sant. Använd gärna utomstående för att ställa obekväma frågor och komma förbi prestige.
Pixelmetoden
Låt fler bära budskapet för att skapa en mer komplex och nyanserad bild av verkligheten. Använd ett grundbudskap men tillåt variation i olika kanaler.
Scout-metoden
Var alltid redo. Förbered enkla rutiner för krishantering redan innan krisen slår till. Förbered er mentalt för olika scenarion.
Guldfiskmetoden
Ett alternativ till papegojmetoden, där samma budskap upprepas om och om igen. Möt i stället varje fråga som om det vore första gången den ställs. Tänk: ”Vilken intressant fråga!” varje gång innan du svarar. Det skapar mer dynamiska och trovärdiga intervjuer.
Fyra hörnstenar för medmänsklighet
- Stötta.
- Avlasta.
- Skydda.
- Återkoppla.
Det är grundprinciper för att ta hand om kolleger i kris, oavsett position i organisationen.
Fortsätt läsa kostnadsfritt!
Vi behöver bara en minut…
Så roligt att du vill fortsätta läsa våra artiklar! Det får du strax göra, utan att betala något.
- Tillgång till våra låsta artiklar och webinar gratis och utan tidsbegränsning!
- Chefs nyhetsbrev med senaste ledarskapsnyheterna!
Dina uppgifter delas aldrig med tredje part. Läs vår integritetspolicy här.
