Känslor vinner över fakta

2009 är året många bara vill glömma. Lågkonjunkturen ledde till att konferenser ställdes in, löneökningar blev till noll och kanske värst av allt – duktiga medarbetare fick gå.
I sådana situationer kommer oftast alla känslorna på en och samma gång. Ilska, besvikelse och uppgivenhet. Två toppchefer som varit mitt i känslostormens öga är socialförsäkringsminister Christina
Husmark Pehrsson och Saabs vd Jan-Åke Jonsson.
Men medan ministern väckte folkets vrede och kallades »hjärtlös«, lyckades Saabs vd kommunicera rätt och fick rosor av sina medarbetare – trots nedläggningshotet under hösten.
Vi lät kommunikationsexperten Britta Sjöström, ägare och grundare av pr-byrån LTS Kommunikation, analysera varför de fick så skilda resultat:
»Jan-Åke Jonsson är vd på ett företag som varit utsatt för en yttre fiende – GM. Han har stått upp för sina medarbetare och ingjutit hopp och mod. Christina Husmark Pehrsson är själv ’fienden’. Hon jagar inte höginkomsttagare med blåslampa, hennes målgrupp är de svagaste i samhället. Det gör hennes uppgift väldigt svår.«

Hur ska man bäst kommunicera för att bemöta svallande känslor?
»Man måste visa att man respekterar de känslor som finns, oavsett om de är berättigade eller ej. Försök först förstå varför känslorna har uppstått och bemöt inte ilskan med att bara räkna upp hårda fakta. Tyvärr hamnar man lätt där. Det är mänskligt att hellre vilja prata siffror än känslor när man blir attackerad.«

Vad är det absolut sämsta draget?
»Att bli förbannad tillbaka och hamna i försvarsställning. Eller helt visa brist på förståelse. Även om ditt beslut handlar om något så enkelt som att medarbetarna bara får dricka kaffe ur företagets koppar, så betyder det någonting för andra.«
»Att prata teknikaliteter i ett läge när folk är ledsna och förbannade är dödsdömt. Då kolliderar två helt skilda kommunikationsområden med varandra.«

Britta Sjöström analyserar de två chefernas kommunikation:

Fallet med kris-koncernen

Jan-Åke Jonsson, vd Saab

Hans utmaning:
Att övertyga medarbetare, svenska folket och eventuella köpare om att Saab var ett framtidsföretag.

Vad gjorde Jan-Åke Jonsson rätt?
»Han hade ett guldläge. Han var vd på ett företag som han trodde på, och det uttryckte han. Han kände positivt för sina medarbetare. Min gissning är också att han hade haft en bra internkommunikation över tid och varit en närvarande vd.«

Hur var hans utstrålning?
»Han såg hela tiden avslappnad ut, hade en sympatisk utstrålning och blev aldrig aggressiv. Hans kommunikationsstil var också smart. Han använde sig av positiva ord och lät sig aldrig provoceras. Men man måste komma ihåg att han spelade rollen som mellanchef. Han stod upp för sina medarbetare mot sin överordnade chef, General Motors.«

Vad kan jag som chef lära mig av honom?
»Långsiktighet, hur viktigt det är att bygga upp bra kommunikation med medarbetarna över tid. Det betyder inte att man behöver berätta allt hela tiden. Fråga i medarbetarsamtal vilken typ av information som är värdefull – då kan du fokusera på att berätta rätt saker vid rätt tidpunkt. Dina anställda kan känna sig trygga eftersom de vet att du alltid berättar det som är väsentligt för dem.«

Fallet med de cancersjukas sjukpenning

Christina Husmark Pehrsson, socialförsäkringsminister

Hennes utmaning:
Att försvara den nya sjukförsäkringslagen. Reglerna kan leda till att svårt sjuka inte längre får vara sjukskrivna på deltid, utan måste söka jobb.

Vad gjorde hon för fel i sin kommunikation?
»Hon sa inte som det var. Syftet med reformen är med största sannolikhet att spara pengar, det har hon inte varit tydlig med. Jag skulle önska att hon hade varit uppriktig och sagt att ’det här är en reform som är komplicerad att genomföra, men vi kommer att ta hänsyn till de mest utsatta.’«

Hon skyllde i tv på att remiss­instanserna inte sagt att lagen kunde få så negativa följder. Hur smart är det att skylla ifrån sig?
»Det är ett kardinalfel. Jag antar att hon uttryckte sig så för att hon var trängd och pressad. Den första frågan alla ställde sig i samband med den nya lagen var ’vad händer med dem som är svårt sjuka?’. Om hon säger att hon inte tänkt på det själv tappar hon all trovärdighet.«

Hon drog sig undan i flera dagar och ville inte svara på frågor.
»Ja, det är ett stort misstag. När man har hennes jobb och ett sådant budskap att föra ut måste man rensa sin agenda i minst en vecka, då är det kommunikation som är ens jobb.«

Hur har hon uppträtt i media?
»I tv-intervjuer hamnar hon ofta i ett aggressivt uttryck. Hon har visserligen varit väldigt pressad, men det går att träna bort den reaktionen. Det är otroligt viktigt att kunna ingjuta förtroende som högsta chef. Hon har i stället verkat kall och gett intryck av att hon saknar förståelse för hur viktig frågan är.«

Vad kan man lära sig av det?
»Att man måste försöka förutse vilken effekt ens budskap kommer att få. Särskilt om det handlar om nedskärningar eller andra tuffa beslut. För mellanchefer kan det ibland vara svårt, eftersom de tvingas förmedla beslut som de själva inte fattat. Då måste man först tala igenom det noga med sin högre chef. Vad ska man säga för att behålla en stabil och bra stämning?«