Intern efterfrågan

Terrence T Paré argumenterar i en artikel i Fortune att stora och överdådiga huvudkontor har
blivit själva symbolen för allt som är fel med storföretagande. Den nidbild han
och andra kritiker målar upp är att huvudkontoret ofta är en dyrbar hämsko på
konkurrenskraften och konsumerar oproportionerligt mycket resurser i relation
till det värde som tillförs. Även om den här bilden i många fall är överdriven
eller direkt felaktig, så är det tydligt att många stabsavdelningar i stora företag
lever på utbudstryck snarare än efterfrågesug. Att vara noggrann med att ta reda
på vilka behov kunderna har och hur väl de tycker att dessa behov möts av den
egna verksamheten är en självklarhet för de flesta affärsdrivande verksamheter.

Liknande undersökningar görs dock alltför sällan av interna stabs- och service-
funktioner.

Kontroll över många människor och mycket pengar har under lång tid varit den
viktigaste symbolen för framgång. Det finns dock många indikationer i dagens
företagsvärld på att detta mönster håller på att brytas upp. Utvecklingsförmåga,
expertis och säljförmåga är exempel på framgångskriterier som får allt större bety-
delse.

Staber och servicefunktioner börjar i allt större utsträckning se sig själva som
entreprenöriella leverantörer av tjänster snarare än som konsumenter av det
kapital och den välfärd som skapas av verksamhetens resultatansvariga delar.
Mer om vilka konsekvenser detta kan få finns att läsa i avsnittet om funktionell
strategi under begreppet Strategi.

En enkel analys som kan genomföras för att fånga upp den interna efterfrågan
och samtidigt utvärdera den egna insatsen inom olika områden, är att tillsam-
mans med kunden/mottagaren besvara följande frågor:

1. Vad tycker kunden/mottagaren är viktigt att få av enheten?

2. Hur bra tycker kunden/mottagaren att enheten är på att leverera detta?

När frågorna är besvarade är det lätt att prioritera enhetens satsningsområden
och resursfördelning – på det som kunden tycker är viktigt och upplever att
enheten presterar dåligt eller inte alls.

En metod som kan användas för att få än mer handlingsinriktade impulser
från kunderna är att genomföra en så kallad PDS-studie (Problem Detection
Study). Denna vikt utgår ifrån att kunderna får definiera och vikta sina upp-
levda problem med exempelvis verksamhetens IS/IT-system. Underlaget kan
sedan användas för att fastställa vilka områden enheten ska fokusera på för att nå
maximal ökning av kundtillfredsställelsen. Mer om PDS-studier i avsnittet med
samma namn.