De värsta missarna under svåra samtal

Även om du har förberett dig noga inför det svåra samtalet är det först i skarpt läge, när du sitter öga mot öga med din medarbetare, som du verkligen sätts på prov.
En avgörande faktor för hur du ska lyckas är att du kan skapa kontakt, en relation, med din medarbetare. Den kontakten ska bygga på ömsesidig respekt.

Ett vanligt misstag är att försöka skapa kontakt genom vänskapligt småprat. Det bäddar för problem när du ska ta upp det konkreta problem som samtalet ska handla om. Risken är att du blir otydlig och att medarbetaren blir förvirrad och frustrerad.

Att helt bortse från relationen och gå rakt på problemet är ett annat vanligt misstag. Du kan uppfattas som okänslig och burdus, risken är att medarbetaren känner sig överkörd.
För att genomföra samtalet helt igenom professionellt, måste du ha balans mellan att skapa kontakt med medarbetaren och fokus på det konkreta problemet.

Åtta vanliga fallgropar:

1. Du talar i vi-form.

Om medarbetaren inte förstår vem avsändaren är finns det en risk att han eller hon blir förvirrad. Det skapar frustration och medarbetaren kan hamna i försvarsposition.

Använd alltid jag-budskap.
Att du säger »jag tycker« i stället för »vi tycker« är förutsättningen för att du ska vara trovärdig och kunna skapa en dialog med medarbetaren.

2. Dina ord och ditt kroppsspråk säger olika saker.

Om du till exempel tittar ner i dina papper eller ut genom fönstret under samtalet kan medarbetaren uppfatta att du känner obehag, är arrogant eller ointresserad – oavsett vad du säger.

Se intresserad ut.
Vänd kroppen mot medarbetaren och se honom eller henne i ögonen under samtalet. Slappna av och se intresserad ut. Stäng inte kroppen med korslagda armar och ben.

3. Du pratar för fort.

Om du forcerar samtalet är risken att medarbetaren inte uppfattar allt du säger. Han eller hon kan uppleva dig som stressad, ointresserad eller att du är rädd för tystnad.

Tala tydligt.
Anpassa din talhastighet till medarbetaren. Om du dämpar takten lite uppfattar hon eller han sig som mer lyssnad på. Tänk också på att tala tydligt och inte höja rösten. Gör pauser för frågor.

4. Du nedvärderar medarbetaren.

Om du moraliserar, hånar eller är ironisk över något medarbetaren säger är det risk att samtalet går överstyr och att medarbetaren känner sig kränkt.

Ha stora öron och liten mun.
Även om du tycker att medarbetarens kritik eller beskrivning är obefogad eller felaktig så är det inte din sak att korrigera. Aktivt lyssnande innebär att du accepterar medarbetarens version, även om du inte delar den.

5. Du ställer flera frågor på en gång.

Risken är att medarbetaren blir för­virrad om du staplar flera frågor på varandra. Då kan han eller hon svara på den första – och resten faller mellan stolarna.

Ta en sak i taget.
Ställ en fråga i taget, inled med ett frågeord, som vad, hur eller när. Men undvik att fråga varför, det kan uppfattas som ett ifrågasättande och medarbetaren hamnar i försvarsposition.

6. Du ställer ledande frågor.

Om du ställer ledande frågor får du troligen bara ett ja eller nej till svar. Samtalet förs inte framåt, det blir ingen dialog. Använd bara ledande frågor om du vill ha en sak bekräftad, som »var det du som gick sist?.«

Ställ öppna frågor.
Med öppna frågor (vad, hur eller när) visar du att du verkligen vill veta medarbetarens uppfattning och ger denne utrymme att berätta. Säg till exempel: »Vad tycker du vi ska göra för att lösa det här problemet«.

7. Du tolkar vad medarbetaren säger.

Om du försöker läsa mellan raderna och tolka vad medarbetaren egentligen menar, utgår du från dina egna referensramar. Det är stor risk att du tolkar fel och det är inget du ska ägna dig åt som chef.

Kolla om du har förstått rätt.
Lyssna aktivt, bekräfta för din medarbetare att du försöker förstå det han eller hon säger genom att ställa följdfrågor där du sammanfattar hur du har uppfattat det, till exempel »om jag förstått dig rätt blev du arg på mig när jag …«.

8. Du är rädd att det ska bli tyst.

Människor är olika, en del behöver tid att tänka innan de svarar på en fråga, andra uttrycker sig fåordigt. Om du forcerar samtalet är det risk att medarbetaren känner sig överkörd och inte lyssnad på.

Våga vara tyst.
Ge medarbetaren tid att smälta vad som har sagts. Slappna av och titta inte medarbetaren stint i ögonen under pausen – det kan göra att han eller hon känner sig stressad. Fråga om medarbetaren vill fundera en stund och låt den andre själv återuppta samtalet.

Fotnot: Artikeln är hämtad ur Chefs pocketguide »Allt om de svåraste samtalen«.