Då kommer kunden tillbaka

Alla företag är överens om att kunden är viktigast. Men få lyckas leva sina värderingar. Det vet alla som har träffat en likgiltig expedit, blivit surt bemötta i kundtjänsten eller fått onda ögat av en servitris.

Kjell Dahlin är expert på retorik och kundbemötande. Han har märkt att retorik inte är något säljande ämne just nu.

»Nej, folk är ganska ointresserade av retorik så här i kristid. Men kundbemötande är populärt, det är det enda som vi kan konkurrera med. Det som händer i mötet påverkar om jag kommer tillbaka eller inte. En lojal kund har inte skit att göra med produkten.«

Kjell Dahlin har sammanfattat sina tankar i en mening:
»Sälj inte till kunder – hjälp medmänniskor.«

Budskapet måste sedan sippra ner till medarbetarna. Men hur får man dem att tycka att service är viktigt?

»Det kommer alltid att finnas personer inom serviceyrken som jobbar för pengarna. Försök förmedla att arbetsdagarna känns kortare om man är trevlig än om man tycker att allt är skit. Om sedan chefen kan få medarbetaren att känna sig viktig, kommer det att leda till ett bättre kundbemötande.«

”Vi sätter kunden först” har många företag som motto. Varför blir det sällan så?
»Man har oftast fel fokus. Man ser kunden som en chans att tjäna pengar. Min princip är att man ska visa kunden bekräftelse, visa att man bryr sig och att man lyssnar. Om kunden upplever att han blir sedd, kommer han också att komma tillbaka. Kunden har inte alltid rätt, men han har rätt till ett proffsigt bemötande.«

Vad är de vanligaste reaktionerna när du är ute och föreläser om kundbemötande?
»Många berättar om starka minnen från när de har blivit väl mottagna. De små sakerna, den extra servicen, kan sedan leva kvar i flera år. Det generella är att de har fått något som de inte hade förväntat sig.«

Hur fungerar personer som är bra på service?
»De har ett intresse för människor och är nyfikna. De lyssnar. När någon lyssnar på oss som kund blir vi välvilligt inställda. Då känner man sig hemma och trygg. Om jag var chef skulle jag direkt anställa en sådan person.«

Hur får man in bra bemötande i organisationen?
»Man måste diskutera vad ett bra kundbemötande är för just er. För att det ska bli konkret kan man tala om en särskild händelse eller berättelse som visar att ni är kundnära. Ett tillfälle där ni agerade och hjälpte någon med ett kundärende. Den berättelsen kan sedan fungera som inspiration i andra sammanhang.«

Har du ett bra exempel på företag där man är duktig på kundbemötande?
»Jag blev pappa för fyra månader sedan. Då fick jag träffa flera proffs i kundbemötande, nämligen barnmorskorna. Alla var supertrevliga och hade inte minsta tillstymmelse till en dålig dag. Det som är unikt med många barnmorskor är att de upplever att de har ett kall. De vill göra skillnad. Den attityden kan man föra in även i andra verksamheter. Visa som chef vilken skillnad ni gör, vad ni kan göra för era kunder och vad ni kan bidra med. Alla medarbetare vill innerst inne göra världen lite bättre.«