Viggo Östlund: ”Väldigt få i finansvärlden är som jag”

”Putte, beklagar att du inte är nöjd med SBAB. Vad är det som inte fungerar? /Viggo”, twittrade du till en upprörd kund för några veckor sedan. Vad säger det om ditt ledarskap?
”Att vara aktiv på sociala medier är en självklarhet för mig. Det där var en tråkig historia, men den visar också varför det är viktigt att jag finns där. ”

Finns det en risk med det? När Olle kommer och klagar dagen därpå måste du svara även honom?
”Är man inte beredd att ta den risken ska man nog byta jobb. Jag kan inte gömma mig. Ska jag vara vd för det här företaget måste jag prata med kunderna. Det är en av mina ledstjärnor.”

Du har sagt att den stora utmaningen för bankerna är att tala med kunden ”på rätt sätt”. Vilket sätt är rätt?
”Jag tjatar om utifrån-in-tänket hela tiden: Vi måste se allting – våra ordval, prissättning, villkor – ur kundens perspektiv.”

Vad beror det på?
”Vem är det som tackar vem när en kund får ett lån? Just nu är det kunden som tackar. Jag tror att vi måste tänka tvärtom. Tack kund för att du kommer till oss! Det låter enkelt, men kulturen sitter väldigt djupt. Den går tillbaka till tiden då bankerna stängde klockan tre. Det var inte kundvänligt direkt.”

Vilken kultur är svårast att bryta ner?
”Vi är ute på den resan just nu. Det svåraste är att vara riktigt konkret. Vad betyder ’bästa kundupplevelsen’? Jag vet inte riktigt. Men vi rör oss ditåt. Sedan några månader tillbaka sitter jag och ringer upp nyblivna kunder och frågar vad de tycker om oss. Om vårt kundcenter ser att jag också vågar möta kunderna bygger jag förtroende.”

Gör din bakgrund dig till en annorlunda bankchef?
”Det finns väldigt få figurer som jag i finansbranschen. Många i branschen kan nog tycka att jag är lite störande, men om vi ska lyckas med det vi vill kan jag inte springa runt och titta på hur de andra bankerna agerar. Jag har jobbat som vd inom logistikbranschen och förpackningsbranschen, i Mellanöstern, Nord- och Sydamerika. De flesta kliver in i någon bank direkt efter högskolan och sedan stannar de där. Sitter du med samma gäng livet ut blir du ganska fyrkantig i skallen.”

Du har ändå jobbat inom finansbranschen de senaste tolv åren. Hur gör du rent konkret för att inte bli fyrkantig?
”Jag försöker rekrytera från andra branscher — och stå för det. Personer från andra branscher kommer med nya perspektiv och vågar ställa obekväma frågor. Det är otroligt nyttigt att utmana gamla företagssanningar.”

Hur skulle du beskriva din talang som chef?
”Jag har en förmåga att anpassa mig till nya situationer och är inte rädd för att inte kunna saker och ting. Ibland har jag bytt både bransch och land samtidigt och hamnat i ett läge då jag inte kan någonting. Då är det lätt att vakna svettig om nätterna. Men eftersom jag känner mig trygg i mitt ledarskap kan jag alltid falla tillbaka på det.”

Vad bottnar den tryggheten i?
”Jag fick mitt första vd-jobb när jag var 29 år och skulle ansvara för att bygga upp Tetra Paks verksamhet i Turkiet. Jag testades hårt tidigt, vilket gav mig ett stort självförtroende. Det har jag tagit med mig: Jag måste ge unga människor ansvar och lita på dem. Då ökar sannolikheten att de får gott självförtroende och blir bra ledare dramatiskt.”

För några år sedan blev du nominerad till ”Sveriges roligaste vd”. Och på en Nordnet-konferens klädde du ut dig till Indiana Jones. Hur undviker du att bli alltför spexig?
”Allt kan ju förstås inte vara spex, men du måste kunna bjuda på dig själv. Då vågar folk närma sig dig på ett annat sätt. Om folk är rädda för att berätta saker för dig skadar det hela verksamheten. Då påverkas även kundnöjdheten.”

Du läser mycket. Vem är din favoritchef i litteraturen?
”Oj, jag vet faktiskt inte. Men jag läste precis en biografi om Winston Churchill. Han var oerhört talangfull och helt värdelös på samma gång, men vad gjorde han? Satt han inne på klubbarna i London och drack whisky med sina parlaments­polare? Nej, han murade murar på landet, det var hans stora intresse. Han sökte hela tiden inspiration långt utanför sin värld för att få kraft. Det fascinerar mig.”