annbritt_intro
Kontorschefen Ann-Britt Örtelind är del av CSN:s stora återbetalningsprojekt. Foto: Katja Ragnstam

Tuffa uppdraget ger ny energi hos CSN

Med ett nytt regeringsuppdrag behövde CSN ta ett stort kliv utanför boxen.
Självkritik, samarbete över avdelningsgränserna och nya arbetssätt tar dem mot målet – liksom hjälp från både en privatdetektiv och amerikanska advokater.

2016 fick CSN ett uppdrag från regeringen: öka återbetalningen av obetalda studieskulder.
Ett stort arbete drog igång.
”Vi startade med workshops inom organisationen för att fånga upp idéer, från alla nivåer”, berättar Ann-Britt Örtelind, kontorschef på Inbetalningsavdelningen på CSN som har varit en del av projektet hela vägen.

Verksamhetsutvecklare, personer från rättsavdelningen, handläggare – alla bidrog med att ringa in problem och möjliga lösningar, ur sitt perspektiv.
”Det handlar inte bara om att få tillbaka utlånade pengar till statskassan, utan också om att förändra attityder till studiestödssystemet och återbetalningen av studielån – hos blivande studenter, hos de som studerar just nu, hos våra återbetalare och hos personer runt omkring dem.Dessutom har vi behövt att göra ett internt arbete parallellt. Man måste ju börja med sig själv…”

Ann-Britt Örtelind, CSN

Ann-Britt Örtelind, kontorschef på Inbetalningsavdelningen på CSN, har varit med hela vägen i arbetet med att öka återbetalningarna. Ett jobb som har lyckats.
”Det har gått väldigt bra. Arbetet med våra rättsliga processer har vi fått in många miljoner på.”

Vissa andra delar i arbetet är svåra att se effekt av än på några år.
”Mycket är en investering på lite längre sikt. Det är också svårt att mäta värdet av kulturresan hos alla medarbetare, den nya självständigheten.”
Men att det också har ett värde tvekar hon inte på en sekund.

Foto: Katja Ragnstam

En del i projektet är ett kommunikationsuppdrag med målet att stärka viljan att göra rätt för sig och betala tillbaka sina lån. Det visade sig vara särskilt viktigt i gruppen utlandsboende svenskar, som har en betydligt sämre återbetalningsgrad.
”Vi vill förmedla att studiestödssystemet handlar om begränsade resurser. Pengar behöver betalas tillbaka för att ge nya personer möjligheter till utbildning. Vårt svenska studiestöd är oerhört generöst jämfört med i andra länder och innebär en fantastisk möjlighet, men det finns också skyldigheter kopplat till det.”

Det visade sig finnas en rad olika missuppfattningar kring återbetalning av studielån att ta itu med.

Läs också: 5 vanliga missförstånd vid betalning av studielån

CSN:s handläggare har ibland själva medverkat i filmer och informationskampanjer.
”Det har varit kul att få visa upp CSN på ett annat sätt. Inte som en byråkratisk, tråkig myndighet – för vi upplever ju inte att vi är det! Stoltheten som vi alla känner för vårt uppdrag, och att få sprida det externt på det här sättet, har verkligen varit roligt”, säger Ann-Britt Örtelind.

En rejäl dos självkritik har också varit en självklar del av arbetet hos CSN.
”Ibland krånglar vi till det för kunden”, konstaterar Ann-Britt Örtelind.

”Vi såg att många försökte göra rätt för sig, men att vi inte alltid hade rätt systemstöd. Vi gjorde också missar. Som vi nu kunde rätta till.”

Bland annat har man förenklat för CSN:s utlandsboende kunder att göra rätt för sig.
”Det behövde bli enkelt att betala, också för utlandsboende som kommit efter med sina betalningar.”

Sedan maj i år kan de som har fått betalningskrav från oss och bor utomlands enkelt betala med kort.
”Så nu har återbetalningar börjat strömma in den vägen.”

Annan digital utveckling, bland annat av csn.se och tjänsten Mina sidor, ger kunderna snabb överblick över skulder och betalningar och här kan man enkelt uppdatera sina kontaktuppgifter.
”Många kunder som inte betalar saknar vi kontaktuppgifter till. Där såg vi en stor potential – dels genom att aktivt söka adresser själva och dels genom att ta hjälp av externa aktörer. Vi testar faktiskt en ny spännande grej i höst – vi har anlitat en privatdetektiv för att leta adresser”, säger Ann-Britt Örtelind.

CSN har också vässat sig rejält när det kommer till att driva rättsliga processer utomlands, inte minst i USA, där en stor andel så kallat dåliga betalare finns. Här anlitar man nu lokala advokatfirmor för att driva rättsprocesser.

Läs också: Dom i USA får fler svenskar att betala sina studielån

Mer kunskap om kunderna ger också möjlighet att förutse problem.
”Vi har påbörjat ett arbete med prediktiva analyser, för att få bättre träffsäkerhet när vi ska vidta åtgärder. Vi vill kunna identifiera vilka som är i riskzonen för att bli mindre bra betalare och vilka vi kan komma att tappa adressen till. Nu har vi börjat se mönster och testar preventiva åtgärder innan problem uppstår, hos kundgrupper som annars skulle kunna bli dåliga återbetalare”, säger Ann-Britt Örtelind.

I arbetet med att följa kundens väg hos CSN har myndigheten också lärt sig mycket om sitt egna arbetssätt.
”Då blir det tydligt att vi i vissa lägen jobbar i stuprör. Orsaken till att en kund inte betalar kan behöva åtgärdas hos en annan avdelning, i en annan process hos oss.”

Helhetsperspektiv och ledningens stöd har då varit värdefullt för kunna att komma vidare i arbetet.

I backspegeln ser hon att det tuffa uppdraget på sätt och vis var ett riktigt drömupplägg. Mycket tack vare sin tydlighet.
”Att ha ett så tydligt uppdrag gör att du kan vara tydlig mot dina medarbetare. Det finns så mycket i vardagen att hänga upp förbättringsarbetet på. Går det här förslaget eller arbetssättet mot ökad återbetalning, ja eller nej? Det hjälper till att prioritera.”

Att samlas med ett gemensamt fokus och problemlösa utifrån en tydlig uppgift har gett ett rejält energitillskott hos myndigheten.
”Det har varit mycket lärande under den här perioden och mycket delaktighet och engagemang. Vi har jobbat med ett tydligt uppdrag som känns betydelsefullt och viktigt.”

”Sättet vi ser på kunden och vårt uppdrag har förändrats under vägen. Mixen, att ha både kundens och uppdragsgivarens fokus, har blivit tydligare för medarbetare.”

Vissa avdelningar har berörts mer än andra av arbetet, men alla på CSN har förstått varför det är så viktigt och varför det görs.
”Vi på inbetalningsavdelningen jobbar ju med det varje dag. Men du kan gå till it, till ekonomi eller någon annan avdelning och de har också koll.”

Särskilt handläggarna, med sin direktkontakt till kunderna, spelar en nyckelroll.
”Vi gör fler insatser före och under studier nu. Här blir handläggarna oerhört inblandade. De ska vara ambassadörer för det kretslopp som studiestödssystemet är.”

Alla som tar studielån ska förstå att det är ett lån som ska betalas tillbaka och hur viktigt det är att CSN alltid har aktuella kontaktuppgifter. Där läggs grunden för att studiestödssystemet blir hållbart framöver.
”Det här har även varit en kulturresa. En förflyttning i arbetssätt, där vi blivit mer proaktiva. Vi förser nya studenter med rätt kunskap, för att de ska bli bra återbetalare på sikt.”

Läs också: CSN:s medarbetarsatsning ger win-win-effekt

Handläggare som hanterar kunder som kommit efter med sina återbetalningar har idag betydligt större ansvar, mandat och frihet.
”Tidigare hade vi många som inte utnyttjade det rörelseutrymme vi har, utan höll sig striktare till rutinerna. Nu ska alla handläggare utnyttja det utrymme som finns. Det kan handla om att diskutera en betalningsplan eller hitta andra lösningar tillsammans med kunden. Handläggare diskuterar mer med kollegorna nu, för att lära av varandra och våga ta egna beslut.”

”Det handlar om att släppa ledstången och lita på sin egen förmåga, göra sin egen bedömning. Jag har sett jättemånga som har vuxit. Det är skillnad på att bara följa rutiner mot att faktiskt hjälpa någon under en arbetsdag.”

Text: Malin Kaldo

Läs också: Christina Forsberg: CSN jobbar för att förverkliga drömmar

Denna text är ett annonssamarbete mellan Chefs innehållsstudio och CSN.

CSN är den myndighet i Sverige som ansvarar för studiestödet: beslutar om och betalar ut bidrag och lån för studier samt säkerställer återbetalningen. CSN ansvarar också för beviljning och återbetalning av hemutrustningslån och körkortslån.

Sverige har ett av världens mest generösa studiestöd. Möjligheterna att studera är samma för alla, oavsett social, ekonomisk och geografisk bakgrund. Studiestödet och CSN bidrar till kunskapssamhället och en god samhällsekonomi.

På CSN arbetar cirka 900 personer på 11 orter runt om i landet. Huvudkontoret ligger i Sundsvall.

Här hittar du mer information om återbetalning av studielån.

Här finns mer information om CSN och en film om myndighetens arbete och uppdrag.

Christina Forsberg, CSN. Foto: Martina Huber
Annonssamarbete: CSN

Christina Forsberg: CSN möjliggör drömmar

Studiestödet måste säkras – för nya generationer, längre arbetsliv och ständigt lärande. CSN:s generaldirektör Christina Forsberg berättar om hur hon leder arbetet med att möjliggöra livsdrömmar.

medarbetare-csn
Annonssamarbete: CSN

Medarbetarsatsning ger win-win-effekt

Gemensamt fokus och nytt arbetssätt för handläggare. Hos CSN ger det både mer pengar in till statskassan – och ökat självförtroende hos medarbetarna.

domstol2
Annonssamarbete: CSN

Dom i USA får fler svenskar att betala sina studielån

En fällande dom i Kalifornien har banat vägen. CSN får nu allt fler svenskar i USA att betala på sina studieskulder. ”Nu vet man att CSN vinner om vi går till domstol”, säger verksjuristen Helena Fällman.
Pia Ilomeri, CSN, foto: Katja Ragnstam
Annonssamarbete: CSN

5 vanliga missförstånd vid betalning av studielån

Jo, du måste betala även om du flyttar utomlands. Nej, CSN vet inte om att du får nytt jobb. Här är flera olika missuppfattningar kring betalning av studielån. ”Är du osäker, så hör av dig”, uppmanar Pia Ilomeri på CSN.