Kundrelationer

Att vårda och behålla kundrelationer är avgörande för de flesta företags välmå-
ende. Många indikationer tyder dessutom på att det blir allt viktigare.
Säljorganisationen har en viktig roll i att bygga långsiktiga kundrelationer. Det
är vanligt att speciella personer utpekas som ansvariga för relationen, medan
andra säljare fokuserar på själva affärstransaktionen. Titlar som  Key Account
Manager (KAM),  Relationship Manager och kundansvarig blir allt vanligare.
En framgångsfaktor för att bygga starka kundrelationer är att kundernas nöjd-
het inom olika områden kontinuerligt mäts, utvärderas och vid behov åtgärdas.
En tumregel är att varje kund bör utvärderas minst en gång per år. Utvärde-
ringen i sig upplevs ofta som något positivt av kunderna och skapar förutsätt-
ningar på ett kundmöte som inte fokuserar på försäljning. Se Säljstyrka för mer
information om kundmätningar.
En stor fara med kundundersökningar är att de endast resulterar i ett index
som inte ger några handlingsimpulser till att utveckla kundrelationerna. Extra
allvarligt är det om kunden upplever att han eller hon genom undersökningen
har förmedlat ett specifikt klagomål som sedan inte åtgärdas eller återkopplas på
annat sätt. För att undvika detta är det viktigt att frågorna i undersökningen är
precisa och att resultatet snabbt kommuniceras till de operativa delar av organi-
sationen som kan åtgärda eventuella missförhållanden.
En undersökningsmetodik som kan användas för att identifiera direkta för-
bättringsområden är så kallad PDS (Problem Detection Study). I stället för att
fråga hur nöjda kunderna är, ombeds de att formulera sina upplevda problem
och rangordna hur viktiga de är. Genom detta förfarande blir de områden där
förbättringsåtgärder ger störst positiv effekt på kundernas nöjdhet tydliga. Mer
om PDS finns att läsa i avsnittet med samma namn.
Starka kundrelationer övergår ofta i något som närmast kan betecknas som ett
partnerskap mellan leverantören och kunden, där det ibland är svårt att dra en
tydlig gräns mellan verksamheterna. System och processer integreras och företa-
gen samverkar inom områden utanför den direkta försäljningen.