Svåra samtal: Checklista i sju steg

Carin Fellenius är chef för kliniska prövningar på Astra Zeneca och har nästan 30 års erfarenhet av svåra samtal. Här leder hon dig genom processen från förberedelse till avslut.

1. Var påläst
Var så påläst som möjligt inför samtalet. Om det exempelvis rör sig om en uppsägning eller oönskat beteende är det viktigt att du har läst igenom underlaget noga och har dokumentation som stödjer ditt besked.

Tänk på att hålla samtalet så nära som möjligt i anslutning till det som inträffat. Negativ kritik är lättast att åtgärda direkt.

2. Hitta en lugn plats
Hitta en fysiskt avskild plats där ni inte störs. En neutral plats är att föredra framför exempelvis ditt rum. Om ni inte har något annat val bör du inte sitta bakom ditt skrivbord eftersom att det gör att budskapet upplevs som obehagligare och du mer distansierad.

Hur du förbereder för samtalet beror på hur brådskande det är.

Ett akut samtal kan handla om att en medarbetare eller anhörig till medarbetare plötsligt drabbas av sjukdom eller en olycka. Det kan också vara att en medarbetare får ett uppsägningsbesked. Då måste du ge beskedet snabbt, utan längre förberedelser.

De mindre akuta samtalen beror ofta på en situation som medarbetaren kan påverka. Det kan handla om att personen gjort en dålig arbetsinsats, eller betett sig på ett oacceptabelt sätt, men som kan åtgärdas.

Det kan vara bra att känna till att några vanliga krisreaktioner är total förnekelse, sorg, aggression eller apati.

3. Ha gott om tid
Avsätt minst en timme för samtalet, även om du beräknar att det bara kommer ta en halvtimme. Du ska känna att det finns extra utrymme efter samtalet, så att du inte behöver rusa iväg.

4. Ge ett kort och tydligt budskap
Förmedla inte för mycket information på en gång. Ju svårare besked desto tydligare måste du vara. Var ärlig och se personen i ögonen.

Meddelandet ska vara kort och rakt. ”Det har framförts kritik mot dig” el ”Vi har fått meddelande om att din man är svårt skadad.”

Om meddelandet handlar om kritik mot personen, blanda inte in referenser. Göm dig inte bakom andra. Om du måste hänvisa till en referens, förankra först det med den personen.

5. Låt det sjunka in
När du har fört fram budskapet låter du det sjunka in. Medarbetaren ges möjlighet att få tid att reagera och förstå. Försök att undvika kommentarer, även om det är svårt att vara tyst.

Efter en stund ställer du en följdfråga: ”Hur uppfattar du det jag har sagt?”

Då får medarbetaren muntligt upprepa budskapet, och du vet att det har gått fram.

Beroende på hur allvarligt budskapet är, kan ni börja diskutera hur det ska följas upp. Riktigt svåra besked orkar medarbetaren ofta inte annat än att reagera på. Då får åtgärdsplaner vänta till medarbetaren förstått innebörden bättre.

6. Var beredd på känslor
Svåra samtal väcker känslor. Naturligtvis ska du som chef visa empati. Kom dock ihåg att du inte är en privat vän.

Det är inte fel att visa känslor som chef. Men ilska bör man visa på ett kontrollerat sätt.

Om du har känt medarbetaren länge, och har en personlig relation, är det lätt att du själv blir rörd om du ska förmedla ett svårt budskap. Säg då:

”Jag har väldigt lätt till tårar – men jag är här för att stödja dig.”

Det kan hända att vissa blir så upprörda att de går ifrån mötet. När ilskan lagt sig får du bestämma en ny tid.

7. Avsluta rätt och planera in uppföljning
När du lämnat ditt besked, planera in tid för återkoppling. Fråga medarbetaren hur han/hon tycker att ni ska gå vidare. Då ger du medarbetaren en möjlighet att påverka sin situation.

Om det är något mycket allvarligt som inträffat, exempelvis dödsfall, kan du som chef ta på dig att boka ny tid för uppföljning.

Innan du avslutar mötet, fråga ytterligare gång: ”Hur uppfattar du det jag har sagt”. Förvissa dig om att huvudbudskapet har gått fram och att medarbetare fått möjlighet att ställa frågor. Visa också att du finns till hands för ytterligare frågor.

Om personen blivit uppsagd ska du  presentera en tydlig åtgärdsplan, som medarbetaren också får skriftligt,  och med uppföljning inbokad.