Så ska SJ bli bäst på digitalisering
Fem år. Sedan ska SJ vara Sveriges mest digitaliserade företag.
Vägen dit går via en plan i tre steg.
För affärsutvecklingschef Claes Lindholtz, som är ansvarig för SJ:s digitala transformation, innebär den bland annat städning av 17 tågtoaletter.
Annonssamarbete: SJ
Jo, det ska erkännas. På väg till SJ:s huvudkontor på Vasagatan i Stockholm undrar vi nog lite över det där med att SJ ska bli Sveriges mest digitaliserade företag. Men efter en timme med Claes Lindholtz, affärsutvecklingschef på SJ, känns det faktiskt både möjligt och kanske rentav troligt.
Vi blir översköljda av idéer från företaget som var först i världen med att skjuta in ett chip under huden på sina kunder som ett alternativ till biljetthantering. Som var först i Sverige med en app till Apple Watch och som i agila team tar fram nya digitala lösningar i åttaveckorsprojekt. Ett företag där 93 procent av försäljningen redan är digital och över 50 procent av den sker via smartphone.
Den designprisade SJ-appen har fått en extra skjuts i och med möjligheten att betala tågbiljetter med Swish. Här ser man nu också var på perrongen man ska stå för att hamna rätt på tåget.
”Med appen ser vi en kraftigt ökad kundnöjdhet”, säger Claes Lindholtz.
För mitt i virveln av digitaliseringsprojekt och framtidsmöjligheter är man noga med att behålla fötterna på perrongen och fokus på kunderna.
”Vi har ett extremt kundfokuserat sätt att jobba och vi vill alltid ha med våra kunder i utvecklingsprojekten.”
Det är med kundnöjdheten både hans egen och SJ:s digitaliseringsresa börjar. Claes Lindholtz började på SJ för att bygga upp kundinsikt och CRM hos SJ och det är kunder och involvering av kunder som har varit hans ingång också när han gått vidare hos SJ för att jobba med strategisk utveckling, produktutveckling och nu som chef över affärsutvecklingen.
Uppdraget nu är att göra SJ till Sveriges mest digitaliserade företag på fem år.
Det ska ske i ett företag med 4500 anställda, i ett bolag som historiskt inte alltid kopplats samman med snabbrörlighet och agilt ledarskap.
”Det finns så klart en utmaning. Vi behöver bli ännu mer snabbfotade. De åtta veckor vi tar på oss från beslut till färdig produkt hos SJ Labs gäller ju inte alltid i hela bolaget. Vi måste skapa förutsättningarna för att bli riktigt snabbrörliga. Den kanske viktigaste grunden till det är ledningens support – och det har vi.”
Digitaliseringsansvaret hos SJ har lagts på affärsverksamheten, istället för på it.
”Digital transformation handlar ganska lite om teknik och mycket om människor. SJ:s digitala resa är ett lagarbete från alla delar av företaget, där de olika kompetenserna stöttar varandra. Vi har lyckats att få bort silo-tänket”, säger Claes Lindholtz.
Vägen till digitaliseringstoppen går via en strategisk plan i tre steg och i två dimensioner. Mer om den senare.
”Jag tror på att göra saker i en viss ordning. Om man försöker göra allt samtidigt kommer man inte igenom.”
Claes Lindholtz menar att det går att hålla ihop spets och bredd. Ett snabbspår i form av affärsområdet SJ Labs där man innoverar i rasande takt.
Samtidigt med breddsatsningar för att få tusentals anställda med på tåget (!) och förstå varför och var man behöver förflytta sig och lära sig hantera de nya verktygen.
”Man måste vara mycket ute i verksamheten. Få bort klyftorna. Vi menar allvar när vi säger att alla ska vara med”, säger Claes Lindholtz.
Det innebär att han själv behöver lämna kontoret, ofta.
”För att utvecklingsarbetet ska lyckas behöver vi kunskaperna och erfarenheterna hos de som är mitt i arbetet. Nyligen arbetade jag med ett städlag i Hagalund en dag. Visst märkte jag av lite ´jaha, nu kommer chefen från huvudkontoret´-skepsis. Jag fick direkt frågan: ´Tar du toaletterna då?´ Och det gjorde jag självklart. Efter att jag hade städat 17 tågtoaletter började vi prata förbättringar.”
”För mig handlar det om att jag verkligen vill förstå hur vi arbetar och hur vi tillsammans kan utveckla företaget. Alla behövs om vi ska nå vårt mål. ”
Innovationer behöver komma från medarbetares arbetsvardag.
”Mitt gäng står för process och struktur. Vi ska underlätta. Lokförare, ombordpersonal och andra kommer med idéerna och vi driver arbetet. Resultatet när vi tar ut det i organisationen blir både bättre och mer trovärdigt då.”
Claes Lindholtz ser också en annan tydlig bonus.
”Det är roligt att se hur människor som kanske var skeptiska till en början blommar upp. Det är ju deras kreationer vi tar vidare. Tänk att lyckas släppa lös den kreativa ådra alla människor har!”
Involveringen gäller kunderna också. Något som kan få till följd att det, som nyligen på ett tåg mellan Stockholm och Falun, ropas ut i högtalarna: ”Idag är SJ affärsutveckling ombord på tåget. Kom förbi och prata framtid med dem”.
Kunder och ombordpersonal diskuterar problem och förbättringsmöjligheter med affärsutvecklingsteamet och nyfikna kan teståka framtidstågvagnar med hjälp av VR-glasögon.
Snabbspåren för SJ:s digitaliseringsresa är lagda. Medarbetare och kunder är ombord på innovationståget. Nu väntar en höghastighetsresa, rakt mot digitaliseringstoppen.
3 steg bygger snabbspåret till digitalisering
Fem år. Tre steg. Två dimensioner. Det är grundstrukturen i SJ:s plan att bli Sveriges mest digitaliserade företag.
Digitaliseringsstrategier och innovationer springer lätt i förväg. Till ingen nytta – om inte kunder och medarbetare också följer med. Utbildning och användaranpassning måste följa digitaliseringen, så att medarbetare och kunder ser nyttan och lär sig använda de nya möjligheterna.
”Affärsnytta och digital mognad behöver gå i takt. Vi behöver både bygga cykeln och lära oss cykla på den, samtidigt. Vi jobbar hela tiden med initiativ i båda de dimensionerna”, förklarar Claes Lindholtz, ansvarig för SJ:s digitala transformation.
Steg 1 – Bygg grunden (2 år)
Koll på kunden. Kundkartläggningar och kundbeteenden ligger i botten. Kunder involveras också i utvecklingsprojekt, bland annat genom SJ Labs-appen.
Digital infrastruktur. Säkra att grundfunktioner finns på plats och att det finns förutsättningar för datainsamling.
”Sedan kan artificiell intelligens ta vid. Det är som när man bygger ett hus – nu säkerställer vi rätt bottenplatta”, förklarar Claes Lindholtz.
Artificiell intelligens kan användas i allt från att göra tågen smartare till att ytterligare förenkla biljettköp och resan både före och efter det att kunden sitter på tåget.
Sensorer på tågen ger en bild av hur de används. Det är information som kan tas vidare i verksamheten.
”Märker man att luftkonditioneringen i en vagn inte fungerar får våra depåer för reparation veta det direkt och våra kunder i just den vagnen får ett meddelande: ”Vi är ledsna för att luftkonditioneringen fungerar dåligt hos dig just nu och bjuder på en fika”.
Visualisera internt. Alla inom bolaget behöver få en gemensam bild av vad det är som ska göras. SJ har bland annat visat med en film hur framtiden kan se ut.
”Vi inspirerar medarbetarna och målar upp känslan för vad vi ska göra.”
Ge alla förutsättningar att vara med. Involvera medarbetare och se till att alla får möjligheter att bidra med idéer från sin arbetsvardag och använda nya verktyg och arbetssätt.
Steg 2 – Ökat kundfokus (2 år)
Arbetet från steg ett fortsätter. Nya behov kan dyka upp utefter vägen.
Ännu mer kundfokus. Här arbetar SJ ännu mer med att använda kunddata för att utveckla alla kundmöten i syfte att ge relevanta och individuellt anpassade erbjudanden och bemötanden.
Steg 3 – Slipa affären (1 år)
Affärsutveckling utifrån de nya förutsättningarna.
”Den tredje fasen lägger vi inte så mycket tankemöda på nu. Vi vet ju inte än exakt hur världen ser ut 2022”, säger Claes Lindholtz.
Men att då ha snabbrörlig ledning, en agil organisation och rätt infrastruktur på plats gör då hela skillnaden.
”Då kan vi enkelt justera våra planer under vägen och snabbt anpassa oss efter nya utmaningar.”
Text: Malin Kaldo
