Kathrine Hogseth på CRM-konsulterna
Kathrine Hogseth på CRM-konsulterna förklarar mognadsmatrisen. Foto: Martina Huber

Mognadsmatrisen som räddar it-projektet

Se var i mognadsmatrisen ni befinner er. Anpassa sedan projektplaneringen efter det.
Här är CRM-experterna som har hittat en framgångsformel för komplicerade it-projekt.

Glapp mellan avdelningar och trögflytande processer kostar pengar. Mycket pengar.
Med nya system går det att digitalisera fram ökat kundfokus, bättre affärer och strategier. Men för att lyckas med ett systemskifte behöver automatisering och it-investeringar matchas med bra förändringsledning.

Kathrine Hogseth, vd på CRM-Konsulterna, menar att ledningen behöver ”se dubbelt” för att bli framgångsrik vid byten av tekniska system. Ett öga på tekniken, men också ett öga på ledarskapet och den digitala mognaden i organisationen.
”Ett förändringsprojekt måste löpa parallellt med det tekniska projektet. Där arbetar man kring nya arbetssätt och förändringar i medarbetarroller.”

Halkar förändringsledningen efter så kan medarbetare annars börja motverka projektet.
”Ofta underskattar man just det här. Teknikprojekt och förändringsledning behöver synkas.”

CRM-Konsulterna har implementerat CRM-system hos över 200 kunder och är vana att se var det kan ta stopp.
”När det inte fungerar handlar det ofta om ett glapp mellan it och verksamheten. Antingen äger it projektet, och har svårt att få med sig verksamheten. Eller så är det tvärt om verksamheten som tar ägarskapet utan att involvera it, och då blir det inte alltid förvaltningsbart”, säger vd Kathrine Hogseth.

Foto: Martina Huber

Förändringsledningen är extra viktigt i en organisation med människor och processer med låg grad av it-mognad. För att kunna avgöra hur mycket fokus som behöver läggas på förändringsledningen, parallellt med teknikprojektet, har CRM-Konsulterna tagit fram en mognadsmatris.
”Med den ser vi sådant som it-mognad hos medarbetare, hur strukturerade arbetsprocesserna är och hur benägen man är att förändra arbetssätt i en organisation.”

Olika avdelningar i samma bolag kan ha nått olika mognad och behöva förändringsledning på olika nivåer.
”En omogen organisation får dålig utväxling av ett CRM-system. Därför vill vi också hjälpa våra kunder att bli mer mogna i sitt sätt att arbeta, för att de ska kunna få maximal utväxling av den it-investering de gör. Digital transformation handlar inte om att ta en gammal process och göra den i en dator, utan om att hitta nya sätt att arbeta som möjliggörs av tekniken.”

Test: Gör CRM-Konsulternas mognadstest här!

Man får inte heller missa att it-mognad och förändringsledning är nödvändigt också för chefer och ledning.
”Det går inte att ha en säljchef som driver på att medarbetarna ska jobba i ett nytt system – men som själv sitter och jobbar i Excel. Det är oerhört viktigt att man som chef visar i både handling och ord att man tror på och tar till sig förändringen som görs.”

CRM-Konsulterna jobbar med Microsoft Dynamics 365, där utbildning spelar en nyckelroll i implementeringen av nya system. Med koll på nivåerna i mognadsmatrisen så kan också nivåerna på de utbildningar av medarbetare och chefer som behöver göras också anpassas rätt. Det blir då enkelt och mer motiverande att direkt ta till sig kunskaper om det nya systemet, märka nyttan av det nya man lär sig och komma in i förändrade arbetssätt snabbare.

Under processen med att få ett nytt system på plats så behöver verksamheten också få glimtar av de fördelar som väntar med det nya systemet på plats.
”Leverera lite värde i taget, så att medarbetare ser att det kommer ut något bra ur det. Ge ”goodiesar” till verksamheten – lön för mödan, allt eftersom. Satsa på det som ger effekt, där det gnisslar mest i organisationen.”

En sådan ”goodie” kan vara att koppla ihop mejlsystem med affärssystem. Något som är enkelt med Microsoft i botten, menar Kathrine Hogseth.
”Då kan de med rätt behörighet spåra kundkonversationer, avlasta varandra och ta hand om kundärenden tillsammans. Bolaget är då den som äger kundkonversationen och det går också att få en komplett bild av kunden och alla våra interaktioner.”

Testa sedan det nya systemet och arbetssättet på positivt inställda medarbetare först.
”Hitta en grupp ”friendly users” som får återkoppla vad som funkar och inte. När ni sedan tar det vidare till de som inte är lika positivt inställda har ni kunnat slipat bort kanterna lite. Lägg sedan till en avdelning i taget: marknad, sälj, kundtjänst…”

Steg för steg går det då att guida hela verksamheten in i ett nytt system, nya arbetssätt och helt nya affärsmöjligheter.

Mognadsmatrisen – så fungerar den

Mognadsmatrisen visar vilka områden ni behöver ta hänsyn till när ni vill införa eller förbättra systemstöd för sälj- och marknadsfunktioner.

  • Först kommer medarbetarna, de som ska arbeta enligt processerna och i systemen. Se till att alla är med på vad som ska uppnås och vilken gemensam målbild företaget har.
  • Sedan tar ni itu med förbättringsarbete inom områdena processer och system.
  • Slutligen kan ni börja mäta och följa upp KPI:er.

”Harmonisera arbetet, så att ett steg görs i taget inom respektive område. Spretar det för mycket blir det svårt att få det resultat ni vill ha”, tipsar Kathrine Hogseth på CRM-Konsulterna.

Klicka på bilden för att se den större!

Källa för matrisen: IEEE Enterprise IT Maturity Assessments

Text: Malin Kaldo

Denna text är ett annonssamarbete mellan Chefs innehållsstudio och CRM-Konsulterna.

CRM-Konsulterna brinner för CRM och för att få människor och organisationer att inse vilket otroligt värde som finns i den information de redan har om sina kunder.

CRM-Konsulterna sätter kundrelationen i fokus och arbetar med Microsoft Dynamics 365.

CRM-Konsulterna grundades 2010 av Gustaf Westerlund. Bolaget har fått en mängd utmärkelser för sin expertis, mest nämnvärt att vår grundare är Most Valuable Professional (MVP) inom Microsoft Dynamics 365 (CRM) sedan 2012.

Läs mer om CRM-Konsulterna

Relaterade artiklar

4 budord: Så kan du göra konflikter nyttiga
Beslutsfattande

4 budord: Så blir konflikten en idéfabrik

Ånej, vad jobbigt med diametralt olika uppfattningar på jobbet! Eller? Med rätt ingångsvärden kan tvisten i själva verket ge upphov till välgrundade beslut och nya infallsvinklar.
chefvidskrivbord2
Verksamhetsutveckling

Felen som chefer i Sveriges sämsta verksamheter gör

Nöjda kunder, glada medarbetare, fantastiska resultat – hur kan vissa organisationer lyckas så väl? Och vad gör cheferna för Sveriges sämsta verksamheter egentligen för fel? Svaren ges i en ny bok.
metoo-2
Arbetsmiljö

Kvinnliga chefer blir oftare sextrakasserade

Kvinnliga chefer blir oftare utsatta för sextrakasserier än vad deras medarbetare blir, visar ny svensk forskning. Förövarna är både underordnade och högre chefer. Och följderna kan bli ödesdigra för karriären.

cb-content-focus
Arbetsmiljö

Chefer som kan fokusera är framtidens vinnare

Känner du att livet innehåller för många distraktioner? Forskning visar tydligt att förmågan till fokuserad uppmärksamhet är en stor konkurrensfördel både på jobbet och i livet i stort. Samtidigt har vår förmåga att fokusera aldrig varit så utsatt för prövningar som nu. 
Person som återhämtar sig i utomhuspool
Hälsa

Högpresterare: Glöm inte att återhämta dig!

Gick du ut för hårt med ditt nyårslöfte? Chefer är högpresterare, det vet Mikael Mattsson, medicine doktor i fysiologi, som föreslår ett helhetstänk där träning och återhämtning samspelar.
superchef1
Teamutveckling

”Superchefer” möjlig guldgruva – så vet du om du är en

”Superchefer” – visst finns de, även i Sverige! Men kommer de verkligen till sin fulla rätt? Faktiskt kan de vara en outnyttjad resurs inom svenska organisationer, enligt Christine Blomqvist som forskat i ämnet.
Cissi Elwin, vd på Chef, och Janne Andersson, förbundskapten för herrlandslaget i fotboll
Beslutsfattande

Janne Andersson: ”Så tacklar du energitjuvar”

"Min medarbetare äter energi, både från mig och gruppen. Hur får jag henne att tagga ner, lyssna och förstå vad hon behöver jobba med?”, undrar veckans frågeställare. Förbundskapten Janne Andersson svarar. 
skidresa
Hållbarhet

Extra semester – för den som skippar flyget

Stanna på marken, men hinn ändå med en vecka i fjällen eller Sydeuropa under din semester. Det blir möjligt med två dagars extra ledighet – och så ser en ny klimatvänlig förmån ut för medarbetare på ETC-företagen som väljer bort flyget.