Mer utrymme för medarbetare ger dubbel effekt hos CSN

Handläggare på CSN sitter ofta i telefon flera timmar varje dag med låntagare. Då och då med personer som samlat sig inför det där jobbiga samtalet, som har fått vänta alldeles för länge. Samtalet om vad som går att göra åt studiestödsskulden som ignorerats och vuxit sig jobbigt stor.
”Ofta finns dåligt samvete i botten, många har laddat länge för att ringa eller mejla”, säger Andreas Gradin.

Han jobbar med låntagare som har hamnat rejält mycket efter med sina betalningar, och där CSN sagt upp skulden och börjat driva rättsprocesser.

Det är en hjälpsam och uppmuntrande röst som möter kunden i luren hos CSN.
”Jag brukar trycka på det positiva, att de faktiskt hör av sig. Det är ju jättebra! Många har kanske en bild att något ska bli värre när de hör av sig. Så är det ju aldrig – det kan bara bli bättre av att kontakta oss.”

Ett arbetssätt där handläggarna på CSN succesivt har fått ökat handlingsutrymme har gett utdelning.
”Vi gör en form av behovsanalys direkt i samtalen, för att se vilka alternativ till lösningar som finns”, säger Charlotte Morlin, handläggare på CSN som också jobbar med informationsinsatser.

Där handläggarnas uppgift tidigare handlade mer om att informera om gällande regler, är jobbet nu fokuserat på problemlösning tillsammans med kunderna.
”Ofta vill man skapa sig en bild av varför vi är där vi är nu, helt utan att älta eller döma. Fokus är att hitta verktygen för att kunna hjälpa. Kanske är det en person med så låg inkomst att vi kan nyttja trygghetsreglerna och få beloppet omräknat?”, säger Andreas Gradin.

Andra alternativ är betalningsplaner, tillfälliga betalningsuppehåll eller nedsättningar av studielånsskulden.
”Den vanligaste anledningen till att kunder har slutat betala är att de har haft låg inkomst, eller saknat inkomst. Då går det inte bara att sluta betala, utan man måste aktivt kontakta oss för att ansöka om att betala mindre”, förklarar Andreas Gradin.

En bedömning görs utifrån betalningsförmåga och möjligheten att komma i fas med återbetalningarna, inom rimlig tid. Det kan handla om allt från en månads uppskov till en längre återbetalningsplan.
”Vi har börjat titta mycket mer på individuella betalningsplaner och lösningar. Men att personer inte betalar tillbaka på sina lån handlar inte alltid om att de har låga inkomster”, säger Charlotte Morlin.

En kundgrupp som betydligt oftare än andra upphör eller kommer efter med sina betalningar är svenskar som bor utomlands.

För dem kan CSN erbjuda en nyhet från maj i år – möjlighet till kortbetalning även för dem som har fått betalningskrav.
”I till exempel USA eller Australien är det relativt höga bankavgifter för inbetalningar annars, så det här är väldigt uppskattat”, säger Andreas Gradin.

Möjligheten att lösa betalningsproblem tillsammans med kunden och kunna erbjuda nya smidiga sätt för återbetalning har lyft både handläggarnas kompetens, effektivitet – och andelen återbetalade studielån.
”Återbetalningsgraden har ökat sedan vi började jobba med lösningsinriktade handläggare och har det här som en prioriterad fråga”, säger Charlotte Morlin.

Handläggarna har nu också fler kontakter med personer som vill slutbetala sina lån.
”Vi kan märka att när man efter många år utomlands vill flytta hem till Sverige, så kommer verkligheten ikapp för de som slutat betala på sina lån. Det kan ju vara svårt att köpa bostad här när de har skulder”, fortsätter hon.

I länder med stor andel utlandsboende svenskar har CSN intensifierat det rättsliga arbetet med att öka återbetalningen av förfallna skulder.
”Många hör av sig till oss när de börjar få inkassobrev i det land där de bor. Då förstår de att de måste ta tag i det, då hinner det ikapp”, säger Andreas Gradin.

CSN vann ett uppmärksammat fall i Kalifornien för ett par år sedan. Det har öppnat vägen för att framgångsrikt driva fler rättsliga processer, med hjälp av amerikanska advokater.
”Det händer att svenskar i USA nämner just det rättsfallet när vi pratar med dem, så många där känner till den domen”, säger Andreas Gradin.

Mycket av CSN:s arbete med att se till att pengar kommer tillbaka in i det gemensamma studiestödssystemet handlar om att hitta de personer som har skulder som förfallit till betalning.
”Vi jobbar mycket med att söka personer som vi saknar adress på. Vi har flera handläggare hos oss som har det som sin arbetsuppgift”, säger Charlotte Morlin.

Så länge låntagare har fyllt i aktuella kontaktuppgifter i Mina Sidor på csn.se är det inte ett problem. Rätt uppgifter där gör också att risken att hamna i en jobbig skuldsituation minskar rejält, eftersom CSN då har möjlighet till tidig kontakt, hjälp och problemlösning.

När lånade pengar kommer tillbaka till det unika kretslopp som det svenska studiestödssystemet är, ges nya personer möjlighet att utbilda sig. Något som de flesta, också de med obetalda skulder, är medvetna om.
”Jag hör ofta i samtalen att man är jättetacksam över möjligheten att ha kunnat låna för att studera, och nu vill göra rätt för sig. Vi pratar om kretsloppstänket, att det här oerhört generösa systemet är något man behöver betala tillbaka till, för att andra ska få samma chans. Framför allt de som har studerat delar av sin utbildning utomlands har ju sett hur studiekamrater från andra länder har fått hitta lösningar. Då blir det extra tydligt hur generöst det svenska systemet är”, säger Andreas Gradin.

För kunder som har bestämt sig för att ta tag i problemet med obetalade skulder är lättnaden efter det där jobbiga samtalet med CSN ofta stor.
”Många känner att det är något som legat över en. De kommer till en punkt när de vill göra något åt det, och då känns det skönt. ’Jag ska äntligen ta tag i det här’, hör jag många säga”, berättar Charlotte Morlin.

Möjligheterna som samtalet öppnar för blir påtagliga.
”Ofta är de oerhört tacksamma över hjälpen och ibland gråter de för att de är så lättade.”

Text: Malin Kaldo