”You’re not listening”, Kate Murphy

På jobbet lär vi oss att leda samtal, beskriva visioner och inspirera. På sociala medier skapar vi vårt personliga varumärke i text, bild och film. Många drömmer om att få hålla ett Ted-talk. Allt fler vill tala och höras, och allt färre lyssnar.

Om detta glapp skriver Kate Murphy i You’re not listening. Hon beskriver hur lyssnandet kan hjälpa oss i våra relationer – privat och på jobbet – och hur vi kan förstå vår omvärld bättre genom att lyssna mer noggrant. Hon citerar den grekiska filosofen Epiktetos: Naturen har gett oss en tunga och två öron för att vi ska lyssna på andra dubbelt så mycket som vi pratar.

Att lyssna aktivt behövs för att kunna stämma av marknaden inför en lanseringskampanj, för att ge högklassig kundservice, för att anställa och behålla de bästa talangerna samt för att sälja. Dessutom är det lyssnandet som skapar goda relationer och psykologisk trygghet, något som behövs för att få fungerande team.

Vi föds alla med ett behov av kontakt, relationer och att få bli sedda och hörda. I boken beskriver författaren en mängd forskning som visar hur ensamma och isolerade många människor känner sig. Väldigt få upplever att de har någon som verkligen lyssnar på dem. De som lyssnar är de som har betalt för att göra det, som terapeuten, coachen etcetera. I hela boken är Kate Murphys budskap att vi alla behöver lära oss att bli bra lyssnare igen, i stället för att försöka bli snabba och smarta talare.

År 2017 gav Facebooks Mark Zuckerberg sig själv en utmaning att tala med människor i USA om hur de lever, jobbar och vad de tänker om framtiden. Sagt och gjort. Hans team fixade rätt personer på rätt ställen och med sig hade Zuckerberg en grupp assistenter, fotografer och pr-folk som dokumenterade och tog bilder när han ”lyssnade” på folket. Allt publicerades sedan förstås på Facebook. Hela projektet blev en flopp och Zuckerberg hånades för sitt försök att låtsas lyssna. Han hade inte insett att lyssnandet är en utmaning och att det är skillnad på att lyssna på riktigt och ett konstruerat lyssnande.

Vi har alla mött dem – de som ger sken av att lyssna genom sitt kroppsspråk, att humma och nicka på huvudet, samtidigt som blicken är helt tom och nickandet inte alls stämmer med det som sägs. De kanske svarar med ett ”Jag hör vad du säger”, men inget avslöjar att de faktiskt förstått vad du säger. I stället känns det nedlåtande och skapar ilska och frustration.

De flesta blir irriterade när andra inte lyssnar, samtidigt har de flesta svårt att beskriva vad en god lyssnare är och vad den gör. Det är lättare att säga vad dåliga lyssnare gör:

Om du gör ovanstående, sluta med det, uppmanar Kate Murphy. Men tyvärr gör det inte dig till en bra lyssnare, det blir bara mindre uppenbart att du är dålig på att lyssna. Lyssnande är mer ett mindset, en attityd, snarare än en checklista. Det är en väldigt specifik förmåga som går att utveckla över tid genom att interagera med olika typer av människor, utan att ha någon agenda eller någon som hjälper till om samtalet blir oväntat eller olämpligt.

Lyssna för att förstå

Att lyssna hjälper dig att förstå dig själv lika mycket som du förstår den som talar till dig.

Det är mer aktivt än att höra. De bästa lyssnarna är helt fokuserade och använder alla sinnen. Deras hjärnor arbetar hårt för att processa den information de får och skapa mening, vilket öppnar upp dörren till kreativitet, empati, insikt och kunskap. Att förstå är målet med att lyssna.

När vi lyssnar på varandra utvecklas våra hjärnor. Våra hjärnvågor synkas och vi överför känslor och upplevelser mellan varandra. Med det är inte bara just när vi lyssnar som våra hjärnor synkar; ju mer vi pratar och lyssnar på varandra, desto mer lika hjärnor får vi och vi börjar processa information på samma sätt. Par, vänner, släktingar och kolleger kan alltså få hjärnor som är synkade om de lyssnar väl till varandra. Det är detta som kan märkas i ovanliga lyckade samarbeten inom olika områden som affärer, kultur eller vetenskap.

Alla har något på gång i sina huvuden. Att lyssna handlar om att ta reda på vad det är och att visa att du bryr dig tillräckligt mycket för att vilja veta vad det är. Att lyssna är inte att lära ut, skapa, kritisera, uppskatta eller ge råd. Det är inte att gå in och förklara eller uppmuntra den andra personen. Det handlar om att få den andre att känna sig hörd och sedd. När vi inte blir hörda eller accepterade känner vi oss tomma och otillräckliga. Och självklart är det tvärtom – att verkligen bli lyssnade på gör att vi växer, mår bra och känner oss starka och uppskattade.

”Den mänskliga rösten berör oss både fysiskt och känslomässigt. Evolutionen gav oss ögonlock så att vi kan stänga ögonen, men det finns ingen motsvarande struktur för att kunna stänga våra öron. Det antyder att lyssnande är helt avgörande för vår överlevnad”, skriver Kate Murphy.

Lyssna till din nyfikenhet

Att vara en god lyssnare innebär att vara äkta. Du kan inte lära dig en teknik för att lyssna och tro att den ska hjälpa. Du kan inte följa något recept och inte heller ha ett mål med ditt lyssnande. Har du en intention med ditt lyssnande kan det lätt uppfattas som oäkta, plus att du tenderar att styra samtalet i stället för att låta den som talar få styra. Om du tror dig veta åt vilket håll ett samtal är på väg, så brukar din nyfikenhet dö ut och du slutar att lyssna.

De flesta goda lyssnare är genuint nyfikna på andra människor och deras historier.

Kate Murphy beskriver ett möte med en CIA-agent som varit chef för deras avdelning för förhör. Han beskriver hur just förhör och utfrågningar sällan leder till några resultat eftersom den du ska förhöra går i försvar. Får du information från en person för att du pressat och förhört den är det dessutom svårt att avgöra om informationen är trovärdig och sann. I stället har han blivit specialist på att skapa en relation och att vara genuint nyfiken på den han pratar med, även om det är en misstänkt terrorist. Genom tålamod och att ge andra tid och intresse kan han få information som är mer användbar.

Författaren tar Ingvar Kamprad, Ikea-grundaren, som exempel på en person som var genuint nyfiken på människor, och hur det hjälpt honom att bli framgångsrik. Han dök ofta upp på olika varuhus och började prata med både personal och kunder för att få höra vad de tänkte och tyckte. Han ville förstå andras syn på världen och lyssnade utan att ha förutfattade meningar om andras åsikter och behov. Det gjorde honom även till en väldigt bra affärsman, menar Kate Murphy.

Jag vet vad du ska säga

Antaganden om vad den andre ska säga fungerar som öronproppar, du hör ingenting. De vanligaste fraserna i relationer, förutom jag älskar dig, är ”Du lyssnar inte”, ”Låt mig tala till punkt” och ”Det var inte det jag sa”.

Forskning visar också att vi, ju längre en relation har varat, desto mer tror vi att vi vet vad den andre ska säga. Det gäller både kärleksrelationer, i vänskap och mellan gamla kolleger. Trots att alla människor utvecklas hela tiden, dömer vi andra som om de var desamma som när vi lärde känna dem och många förlorar nyfikenheten på varandra.

Vi lyssnar bättre på främlingar än på dem som vi har nära oss, inte för att vi är elaka, utan för att vi tror att vi känner andra så väl att vi vet vad de ska säga. Det är naturligtvis inte särskilt bra för en relation, vare sig den är privat eller jobbmässig.

Även i relation till dem vi inte känner har vi olika förutfattade meningar som kan påverka hur vi lyssnar. Vi vill få våra förväntningar på andra bekräftade och våra hjärnor vill skapa ordning. Det gör vi genom att placera in människor i olika fack, innan vi ens börjat prata med dem. Facken kan vara mer eller mindre stereotypa, ibland är de hjälpsamma, ibland gör de oss blinda. De kan handla om vår uppfattning om kön, ålder, sexuell läggning, klädstil, yrke och utseende. Vår kategorisering av människor gör att vi tror att vi förstår precis hur de är, innan vi pratat med dem. Det gör också att vi lyssnar selektivt och hör det som bekräftar vår uppfattning om personen. Vi kan också börja behandla den andre på ett sätt som gör att den bekräftar våra fördomar. Vi tappar vår nyfikenhet och vår motivation till att lyssna.

När vi börjar säga saker som ”Ja, ja, jag förstår precis”, kan vi ana att vi skapat oss förutfattade meningar i stället för att anstränga oss för att förstå den andre.

Aktivt lyssnande

En vän berättar för dig att han just blivit av med jobbet. Det är tråkigt, men det var ändå inte ett drömjobb, ledningen var inte bra och det var för lång resväg. Han vet inte riktigt vad han ska göra nu. Hemma har de just börjat planera en lyxig semester och nu kanske den måste ställas in, säger din vän och rösten stockar sig när han säger att han inte vet hur han ska kunna berätta för sin familj. Men, säger han, och harklar sig, de ska i alla fall ut och fiska tillsammans i helgen, det blir kul.

Du kan reagera på helt olika sätt på det din vän säger. Du kan säga: ”Jag är ledsen att du förlorat ditt jobb”, ”Du hittar snart ett nytt jobb” eller kanske ”Det är bättre för dig att du slipper det där skitjobbet”. Alla tre sätt missar helt vad lyssnande handlar om. Genom att säga ”Ja, jag vet precis hur det är, när jag förlorade mitt jobb …” och så vidare får du samtalet att handla om dig.

En god lyssnare har hört när rösten stockat sig och frågar något i stil med ”Så nu behöver du berätta för din familj, det är tufft. Hur tror du att de kommer att reagera?”

Forskaren Graham Bodie är professor i integrerad marknadskommunikation vid Mississippis universitet. Han har sett att människor känner sig mindre förstådda om en lyssnare svarar med nickande, upprepar vad du har sagt eller gör en omskrivning. Det människor uppskattar är om lyssnaren ger dig en beskrivning och en analys av vad du sagt. Att lyssna är alltså inte en passiv handling utan kräver tolkning och samspel. Att vara en god lyssnare handlar om att svara på ett genomtänkt känslomässigt sätt. Människor vill känna att du förstår varför de berättar sin historia för dig, de vill ha en känslomässig resonans, de vill känna att du kan anpassa dig och känna in vad de säger.

En god lyssnare kan känna in vad det är den andre behöver, kan tolka känslor och varför den andre säger det den gör till dig. De ställer frågor och uppmuntrar samspel för att hjälpa den som pratar att komma fram till vad som egentligen är viktigt. I undersökningar har man sett att detta sätt att lyssna är väldigt ovanligt.

Att lyssna på det sättet kallas aktivt lyssnande och har blivit en populär term, särskilt bland konsulter och coacher. Men begreppet har blivit urvattnat, menar Kate Murphy. De flesta tror att de kan lära sig aktivt lyssnande genom att ha ett särskilt kroppsspråk, nicka eller titta den andre i ögonen. Egentligen är det så mycket mer.

”När någon säger någonting till dig är det som om de kastar en boll till dig. Att inte lyssna, eller att göra det halvdant, är som att stå med armarna utefter sidorna eller titta bort så att bollen åker förbi dig eller studsar lite klumpigt på dig.”

Carl Rogers, psykologen som myntande begreppet aktivt lyssnande, beskriver det som att höra den andres ord, tankar, känslor och olika tonlägen, den mening som personen ger till orden och även den mening som är bakom den medvetna intentionen hos den som talar. Det handlar inte så mycket om hur du som lyssnare sitter eller agerar, utan mer att ta dig till ett mentalt läge där du är mottaglig för olika signaler. Det är att förstå intentionen och meningen bakom orden för den person du lyssnar till. Det är att fånga upp ett tonläge eller en ordlös signal och ställa klargörande frågor.

”Det är lättare att förstå sig på världen om man kommer ihåg att människor styrs av känslor och agerar mer utifrån avundsjuka, skam, lust, rädsla eller fåfänga än av objektiv logik. Vi reagerar alla för att vi känner något. Att räkna bort det och lyssna ytligt eller inte alls, är att verka i ett allvarligt underläge ihop med andra människor.”

Att lyssna hjälper dig att förstå hur människor tänker och vad som motiverar dem, vilket är helt avgörande för att bygga samarbete och produktiva relationer, och för att veta vilka du ska undvika.

Att vara öppen och nyfiken på andra är ett sinnestillstånd. Förmågan att bekräfta någons synpunkt med ett känsligt gensvar som uppmuntrar tillit och utveckling är något du kan lära dig. Det kräver medvetenhet, fokus och erfarenhet i att gräva fram och förstå vad som verkligen är kommunicerat när någon pratar.

Skillnaden mellan tanke och tal

De flesta av oss blir ibland distraherade när andra talar. Plötsligt har vi börjat tänka på vad vi ska äta till middag, vad vi ska göra sen eller om vi har spenat mellan tänderna. Vi ser att den andres läppar rör sig, men själva har vi helt zoomat ut. En anledning till detta är att vi tänker så mycket snabbare än vi talar.

De vanligaste tankarna vi har när någon annan talar handlar om vad vi själva ska svara eller bidra med när det är vår tur att prata. De flesta människor är rädda för att säga fel och alla vill verka smarta, så i stället för att lyssna tänker vi ut smarta svar eller inlägg i samtalet. Nackdelen med det är att risken för att säga något osmart ökar om du inte lyssnar. De bästa svaren kan du ge när du verkligen lyssnat och tagit in vad den andre har sagt.

Lyssna till oliktänkande

Att lyssna på människor som tycker helt annorlunda än vi kan väcka starka känslor. Det kan till och med skapa inre stress så att vi vill fly eller kämpa. Den reaktionen i vår hjärna kan skada vårt lyssnande och våra relationer. Ska du exempelvis förhandla eller debattera med någon om ett förslag gör du klokt i att stämma av vad du har för tankar om den andre innan du börjar. Tänker du att den andre inte har något att komma med, att det inte är värt din tid, att personen är tråkig, osmart eller underlägsen, märks det i ditt sätt att vara, även om du med kroppsspråket försöker verka som om du lyssnar aktivt. Den bästa förhandlaren ser till att stämma av sina förutfattade meningar i förväg, och lyssnar sedan nyfiket och ser vad han eller hon kan lära sig av den andre.

De senaste åren har debatten hårdnat och det har blivit allt vanligare att vi förlöjligar och hånar den som tycker annorlunda. Denna polarisering har tillsammans med algoritmer gjort att vi mest lyssnar på dem som tycker som vi. Och när vi lyssnar på dem som tycker annorlunda är vi fokuserade på att försvara vår ståndpunkt med näbbar och klor. För att komma vidare och utvecklas är det mer användbart att lyssna för att förstå hur människor kommit fram till sina slutsatser och vad du kan lära av dem. Dessutom – för att bli riktigt säkra på vad vi tycker, behöver vi låta våra åsikter och tankar bli utmanade och ifrågasatta.

Ralph Nichols, som brukar kallas lyssnandets fader, har sagt att vi ska lyssna efter bevis på att vi har fel, snarare än att försöka hitta fel och brister i den andres argumentation. Det kräver ett generöst sinne, men om du fortsätter att vara öppen för att du kanske kan ha fel eller i varje fall inte har helt rätt, får du betydligt mer ut av samtalet.

Goda lyssnare har en förmåga som kallas kognitiv komplexitet. Det innebär att kunna vara i det som är osäkert, irriterande och mystiskt utan att bli irriterad eller leta efter fakta. De kan hantera motsägelsefulla idéer och de vet att det ofta finns mer än det som först syns och märks och behöver inte skynda för att hitta ”rätt” svar. Det är samma förmågor som gör människor mer kreativa eftersom det leder till att tänka på nya sätt. Den som kan lyssna utan att oroa sig och kan höra alla olika synvinklar, är också bättre på att lagra, finna, organisera och ta fram information.

Steve Jobs visste det och anställde gärna personer som sa emot honom även när han ifrågasatte dem. Det fanns till och med ett pris till den på Apple som utmanade Steve Jobs mest. Han hade förstått att lyssnandet kan utveckla oss, särskilt när vi lyssnar på någon som tycker annorlunda än vi själva.

Lyssna på fokusgrupper eller big data

Fokusgrupper har länge varit vägen till att förstå dina kunder, och deras åsikter har bestämt utseende, form och innehåll på mängder av produkter och tjänster. De har fortfarande stort inflytande, men allt fler beslut bygger på big data. Trenden går mot kvantitativa varianter som online-analyser, beteenden på sociala medier, och mobilspårning.

Nackdelen är att du får så mycket mer information när du verkligen lyssnar på vad människor i en fokusgrupp säger. Vad du får ut av fokusgruppen beror naturligtvis på hur den som modererar gruppen agerar. Den som ställer ledande frågor, skämtar, avbryter och får folk att känna sig dumma får självklart sämre resultat än den som kan lyssna, som ställer rätt följdfrågor och som lockar även de mer tysta individerna till samtal. Kvalitativa undersökningar ger förklaringar till siffrorna. Big data kan ge dig kvalificerade gissningar, men de försöker inte förstå.

Lyssna som på Google

I den snart tio år gamla undersökningen på Googles medarbetare om vad som kännetecknar väl fungerande team, fann man framför allt att alla talade ungefär lika mycket, de hade lika stor ”taltid”. De hade också ett slags social känslighet, vilket innebär att de intuitivt förstod varandras känslor utifrån ickeverbala signaler som kroppsspråk, tonalitet, ansiktsuttryck etcetera. Med andra ord var de goda lyssnare. Sedan studien kom och även tidigare har många organisationer försökt träna sin personal till att bli bättre lyssnare. Ofta med skrala resultat. Den metod som visat sig vara mest effektiv för att lära anställda att förbättra sin förmåga att lyssna är improvisationsteater.

Eftersom en improvisationsskådespelare inte vet vad som ska hända på scenen behöver de träna sig till att blir extremt känsliga för vad som pågår och lyssna väldigt noga på sina medspelare. Missar du en detalj kan scenen du ska spela bli tråkig eller meningslös för publiken. En av grundreglerna är också att se till att din medspelare glänser och lyckas. Ett viktigt verktyg för att lyckas med det är att lyssna noga. I improvisationsteater kan du inte heller försöka kontrollera åt vilket håll historien ska gå, då blir det tråkigt och stelt. Du behöver följa flöden och vara fokuserad i stunden, precis som en god lyssnare är.

Vi hör det som passar oss

På radiostationen Fresh Air är det tre personer som redigerar ner långa intervjuer till hälften. De tre har helt olika bakgrund, ålder och erfarenhet. Anledningen är att vi alla hör olika saker utifrån vilka vi är. Vi tolkar ord och andra människor utifrån utbildning, kön, ålder, ursprung, våra relationer med andra, vår uppfattning om vad ord betyder, vår sinnesstämning och olika distraktioner. Vi tolkar också ord olika från dag till dag beroende på hur vi mår och vad vi upplevt under dagen. En människas berättelse kan alltså uppfattas helt olika beroende på vem som lyssnar. För att radiostationen ska få till sina intervjuer riktigt bra anställer de extremt goda lyssnare som intervjuare, producenter och klippare.

De söker dem som har det som psykologer kallar samtalskänslighet. Då lyssnar du inte bara till orden utan kan också plocka upp det som verkligen händer i ett samtal. Du lyssnar på dolda betydelser och nyanser i tonlägen. De kan känna igen skillnader i styrkan i begrepp och röster och kan märka direkt om någon är tillgjord eller visar äkta känslor.

Samtalskänslighet har en stark koppling till kognitiv komplexitet, vilket innebär att du är öppen för en stor bredd av erfarenheter och kan hantera motstridiga åsikter. Du får också lättare att upptäcka när saker inte stämmer när andra människor pratar, vilket förstås gör det svårare att lura en god lyssnare. Din intuition blir starkare ju fler olika typer av människor du lyssnar ordentligt på, eftersom du får en bredd i dina erfarenheter.

Du hör det du är

Vår tolkning av ord beror också på vår självbild. Om någon kallar dig eller din idé för originell kan du uppfatta det som en komplimang eller som en förolämpning beroende på din uppfattning om vad originell betyder. Vi har alla mer eller mindre medvetna värderingar om ord och begrepp. Ju mer medveten du blir om vad som triggar dig, desto bättre kan du lyssna på andra. Det innebär att du är uppmärksam på dina egna reaktioner så att du inte går igång på dem, särskilt när du samtalar med och lyssnar till andra.

Våra personliga tolkningar av vad andra säger kan skapa problem. Vi uppfattar exempelvis dessa ord helt olika: relativt tidigt, hårt arbete, inte så långt, stark mat. Talar vi med någon som är uppväxt med ett annat språk blir det ännu mer komplicerat eftersom vi beskriver saker på olika sätt.

Forskning visar att vi är väldigt dåliga på att avbryta för att be om förtydliganden. I stället fortsätter vi att lyssna, fastän vi inte riktigt förstår vad den andre säger.

Kommunikationsforskaren Graham Bodie varnar för att låta otydligheter passera eftersom det kan leda till kostsamma misstag. Vi behöver stanna upp och ställa följdfrågor mycket oftare. Flera svåra misstag och olyckor har inträffat för att människor inte rett ut oklarheter, som explosionen av rymdfärjan Challenger, Lehman Brothers kollaps, och medicinska misstag. Men även i vårt dagliga liv sker det ständigt små missförstånd som vi inte reder ut.

”Vi är omedvetna om alla sårade känslor, missade möjligheter och misslyckade jobb som är följden av att vi inte ansträngt oss för att försäkra oss om att vi verkligen förstått. Missförstånd och olika åsikter är värdefulla påminnelser om att andra inte är som vi, eller ens påminner om oss”, skriver Kate Murphy.

Vi förstår förstås detta rent intellektuellt, ändå beter vi oss som om alla tänker som vi. När vi lyssnar närmare och ställer fler frågor för att förstå andra, tränar vi oss att se och förstå även andras synvinklar. Och därmed också undvika onödiga missförstånd.

Stötta, inte skifta

Sociologen Charles Derber studerade på 1970-talet hur människor samtalar med varandra och fann två typer, den som har ett stödjande gensvar och den som har ett skiftande gensvar.

Den som har ett skiftande gensvar flyttar fokus från den som talar, till sig själv. De svarar med något som handlar om dem själva. Exempelvis om du säger att du har tittat på en bra dokumentär om sköldpaddor, svarar den andre med att säga att de själva inte gillar dokumentärer, utan hellre ser action. Sedan föreslår den andre några actionfilmer som han eller hon tycker att du borde se. Den som har ett stödjande gensvar ställer följdfrågor om hur det kommer sig att du tittade på den filmen och om du är intresserad av just sköldpaddor.

Den typ som har ett skiftande gensvar är den vanligaste typen. Den med stödjande gensvar är den bästa lyssnaren som också får mest positivt gensvar från andra, undviker missförstånd och lär sig mer.

Derber ansåg att den med skiftande gensvar är ett slags samtalsnarcissist, eftersom deras del i ett samtal ofta handlar om dem själva. De vill verka kunniga och ställer frågor som visar hur mycket de kan. De ställer även frågor som ska ge dem medhåll genom att börja frågor med fraser som ”Tycker du inte att …”, ”Visst är det sant att …” eller ”Visst håller du med om att …” eller så avslutar de sina frågor med ett ”Eller hur?”

Lyssna när du talar

En god talare är också en god lyssnare. För att kunna tala om det som folk verkligen bryr sig om, behöver du ha lyssnat till andras behov och vad de vill veta eller höra. Du behöver känna din publik. Sedan behöver du kunna lyssna medan du talar och känna av verbala och icke-verbala signaler. De kan säga dig om du pratar om rätt sak eller inte, om du talar för mycket eller för lite och om du är tillräckligt varierad eller inte. Du kan också märka om publiken är uttråkad, nyfiken eller utmattad – och anpassa det du säger och hur du gör det, till det som sker i stunden.

Att samtala är ett utbyte där ni ger varandra ständig feedback. När båda parter i ett samtal är nyfikna, engagerade och fokuserade blir det som en fantastisk dans där båda lyssnar intensivt oavsett vem av er som talar, och allt flyter. Till slut kommer era hjärnor att synka sig och även kroppsspråk och tonalitet när ni speglar varandra i ett närvarande flow.