William Ury: The Power of a Positive No – How to Say No and Still Get to Yes

Det lilla ordet på tre bokstäver är kanske det viktigaste som finns i språket. Det sätt vi använder nej kan förändra, förbättra eller förstöra tillvaron för oss. Så långt kan det gå.

Nej är laddat, fyllt med vanföreställningar och skamkänslor. Säg nej till din anställdas önskemål om extra ledighet och du slits mellan tillfredsställelsen att ha varit rak och det gnagande samvetet att ha varit en snål chef. Allt medan din anställda blir sur och besviken.

Hur ska man då säga nej så att båda parter tycker det är okej? Är det över huvud taget möjligt?

Ja, menar författaren William Ury. En gång skrev han en bok om hur man snabbt kommer fram till samförstånd och att säga ja till varandra. Han var övertygad om att problemet med konflikter var att inte kunna nå enighet. Men med tiden insåg han att det största hindret snarare var att inte först bli klar över vad ett nekande – ett nej – i grunden innebär.

Ingen tjänar på att säga ja mot sin vilja och övertygelse

Det vanliga är att vi inte kan säga nej när vi vill eller vet att vi borde. Eller så säger vi nej, men då på ett sätt som blockerar en överenskommelse och förstör relationen. Vi går med på orimliga krav, orättvisor och även sådant som skadar oss bara för att vi tror att vi måste säga ja.

Om vi lär oss att använda ordet nej på ett riktigt sätt kan detta enda ord ge oss kraft att verkligen förbättra våra liv, skriver författaren.

Tänk på alla de gånger du dagligen måste säga nej till människor som du är beroende av. Du kommer till jobbet. Din närmaste medarbetare har utan din vetskap på fritiden arbetat fram en projektidé som han drar för dig. Du måste stoppa honom, det finns inte pengar och idén stämmer inte med de nya framtidsplanerna. Hur ska du säga nej utan att äventyra din relation med den här viktiga medarbetaren?

Eller säg att en av era viktigaste kunder ringer och ber er leverera två veckor tidigare än överenskommet. Hur ska du säga nej utan att göra kunden besviken och missnöjd?

Eller det kan handla om dina barn eller din partner som du vill vara älskad av och därför inte vill stöta dig med för mycket. Hur säger du nej hemma?

Alla dessa exempel berör samma sak: För att stå upp för vad som verkligen gäller, hänsynen till dina egna behov eller andras, måste du säga nej. Det kan vara krav och önskemål som inte är välkomna, ett beteende du ogillar eller en situation eller ett system som inte fungerar eller är orätt.

Svårt dra gränser

Säga nej är kanske viktigare än någonsin just i våra dagar. Livstempot har ökat, kraven på att hinna med och fylla olika roller likaså. Utåt gäller det att visa upp ett framgångsrikt, tillmötesgående, professionellt och starkt jag. Jobb och familjeliv flyter ihop, de flesta tar på sig för mycket, mer eller mindre frivilligt.

Vår tids största problem är att människor inte kan sätta gränser, inte kan säga nej när det behövs ett nej och inget annat. Det sägs att hälften av den moderna människans problem beror på att hon säger ja när hon borde säga nej. Priset för ett ja som borde vara ett nej har aldrig varit högre, enligt författaren.

Rädslan styr

Det lilla ordet på tre bokstäver – varför ska det vara så svårt att uttala det?

Författaren ställde just den frågan till sina studenter på Harvard och fick följande svar:

• Jag vill inte riskera att missa något.

• Jag vill inte förstöra relationen.

• Jag är rädd för att bli straffad.

• Jag vill inte förlora jobbet.

• Jag känner skuld och dåligt samvete.

De flesta känner nog igen sig i svaren. Att säga nej är sannerligen en utmaning.

Nej är att våga sig ut lite i det osäkra. Nej ligger i spänningsfältet mellan den egna styrkan och omsorgen om relationen med den andra. För mycket egen styrka
kan tära på relationen och för mycket hänsyn till relationen kan försvaga den egna kraften. Med andra ord, att slå näven i bordet kan vara ett effektivt sätt att sätta stopp men leda till att någon annan blir arg och sårad. Eller omvänt.

Lätt att ge efter

Vad gör vi för fel? Så här förklarar författaren:

• Vi säger ja när vi vill säga nej. Det händer alltför ofta att vi ger efter, trots att vi vet att det inte är bra för oss. Vem vill inte vara omtyckt och accepterad? I dessa fall är vårt ja skadligt för oss eftersom det undergräver vårt eget bästa, vår innersta vilja.

• Vi går till attack – utan framgång. Vi utövar vår makt utan att bry oss om relationen. Vi känner oss arga och förolämpade eller enbart frustrerade över situationen. Det är då vi drämmer till med ett nej som slår mot den andra och skadar relationen. Att säga nej offensivt är ett dåligt sätt att säga nej.

• Vi säger ingenting alls. Varken ja eller nej. Vi viker undan. Vi vill inte dra på oss andras ogillande och ilska, så vi håller tyst och hoppas att problemet löser sig. Vi låtsas opåverkade av medarbetarnas sena ankomster och långa luncher. Vi ignorerar att kollegan blir illa behandlad av ledningen. Att fly, stoppa huvudet i sanden, sopa under mattan, är helt enkelt livsfarligt. För under ytan bubblar obehaget och missnöjet. Blodtrycket stiger, magen värker, käkarna stelnar. Martin Luther King Jr formulerade det så här:

»Livet är på väg att ta slut den dag vi börjar hålla tyst om saker som är viktiga för oss.«

Det finns en vanlig mellanform också, som går ut på att vi först säger nej med kraft för att sedan få dåligt samvete och går med på det vi inte vill, bara för att återställa relationen. Den typen av vacklande leder förstås bara till förvirring.

Bredda tänkandet

Men läget är inte hopplöst, menar författaren. Det finns en väg ut ur nej–ja-fällan. Den bygger på att inte fastna i antingen-eller utan att i stället tänka både-och. Att både använda din styrka för att få vad du vill ha och bevara relationen. Det är en konstruktiv väg som inkluderar den andra på ett respektfullt sätt.

I motsats till det gamla vanliga nej som börjar med nej och slutar med nej, så är detta ett nej som börjar med ett ja (till dig själv) och slutar med ett ja (en omtanke om den andra). Författaren kallar det ett positivt ja och det är detta som är bokens kärnbudskap. Så här menar han:

1. Att säga nej innebär först och främst att säga ja till dig själv
för att skydda det som är viktigt för dig – ett ja.

2. Nej säger du för att uttrycka
din styrka och vilja.

3. Men i detta nej finns en medveten önskan att vårda relationen – ett ja.

Nyckeln till ett positivt ja heter respekt. Här handlar det om att beakta sina intressen utan att köra över någon annan.

Nej in i strategin

Att säga nej till vissa saker kan vara sättet att säga ja till annat. Som i exemplet Southwest Airlines, ett av usa:s mest framgångsrika flygbolag. Hemligheten i företagsstrategin är att sätta klara gränser för vad man levererar. Nej, här kan passagerarna inte boka sittplatser, få varm mat eller bagagetransfer mellan olika plan. I stället får de låga biljettpriser och en tidtabell med täta avgångar. Och företaget? Jo, det kammar hem enorma vinster som gör att de kan sänka priserna ännu mer. Till passagerarnas stora glädje.

Tre viktiga steg

Författaren delar in sin metod i tre steg: förbereda, framföra och följa upp.

I förberedelsesteget gäller det att reda ut vad du verkligen vill själv. Det kanske allra största misstaget vi gör när vi ska säga nej är att vi bygger vårt nej på det vi är emot, till exempel den andras krav eller beteende. I stället ska vi basera nejet på det vi är för. Vi måste fråga vårt eget inre varför vi vill säga nej. Vilka djupare syften har vi för vårt nej? Ju klarare vi blir över våra egna motiv, värderingar och behov, desto lättare är det att säga nej med kraft.

Se framåt

Det låter enkelt, men det finns en hake: vår egen benägenhet att reagera med känslorna före förnuftet. Vi fungerar reaktivt och rättar in oss i ledet för att vi är rädda eller inte vill känna skuld. Lösningen är i stället att vara proaktiv, förutseende och målmedveten.

När du känner att ilskan, eller vilken annan negativ känsla som helst, väller upp i dig, ta då ett djupt andetag och vänd fokus till det du säger ja till (dig själv). Gör klart varför du vill säga nej. Ta reda på vad du verkligen vill och vad som är av egentlig betydelse i situationen. Formulera det som något jakande, positivt för dig.

Lyssna på känslan

Dina känslor är dina och dem kan du inte förneka. Men du ska inte obetingat agera på dem. Däremot ska du veta vad de står för. Lyssna på dem.

Tänk på det du behöver. Respektera dina behov. De för människan vanligaste basala behoven är:

• Trygghet eller överlevnad.

• Mat, dryck och andra livsnödvändigheter.

• Tillhörighet och kärlek.

• Respekt och mening.

• Frihet och kontroll över tillvaron.

Det är känslorna som signalerar hur du har det med dina behov. Känslorna skvallrar. När dina behov av trygghet utmanas känner du rädsla. När du inte hinner med kärlek och närhet, växer frustrationen, vilket visar att du sannolikt behöver spendera mer tid med din familj eller dina närmaste.

Finn din riktning

När du nu har blivit klar över vad du behöver och vad som är viktigt för dig, kan du mejsla ut ditt ja – ja till dig själv. Man kan säga att du har en skyldighet gentemot dig själv att uttrycka detta ja. Det är ett ja formulerat för dig, inte mot någon annan. Det handlar om fokus, om riktning.

Nelson Mandela kan här stå som exempel. I över fyrtio år kämpade han mot apartheidsystemet i Sydafrika. Titeln på hans memoarer avslöjar vilket positivt syfte han hade med sin sega kamp och långa fängelsevistelse. Boken kunde ha hetat »En lång väg bort från apartheid«. Men den heter »Den långa vägen till frihet«. Han engagerade sig inte mot apartheid, utan för friheten.

Ladda ditt nej

Ett nej kan vara svårt att ta emot. Eller rentav väcka starka antipatiska känslor. Du behöver ladda dig för att kunna stå emot om den andra inte respekterar ditt nej.

Kort sagt, du behöver en plan B att ta till. Men inte på ett negativt och bestraffande sätt. Plan B har en positiv botten och är till för att skydda och framhäva dina intressen och behov.

Det är lätt att förväxla en plan B med ett »worse-case-thinking«, men i det här sammanhanget handlar det om att planera en alternativ väg till framgång.

Om du anser att du är helt beroende av att den andra samarbetar, blir du i själva verket gisslan. Automatiskt blir du arg och orolig. Känslan av desperation kan mycket väl leda till att du ger efter eller attackerar. Fördelen med en plan B är då att du får den psykologiska friheten att verkligen säga nej.

Du kan inte dirigera vad andra ska känna, men du kan välja hur du själv vill agera.

Försök stå fri

Det ironiska är att ju större krav du har på att den andra ska göra det du vill, desto mindre kan du påverka att det blir så. I konflikter är andra mer benägna att fullfölja din vilja om du inte kräver det av dem. Dina behov kan finnas där, men du behöver inte den andra för att uppfylla dem. Visst vill du att han eller hon samarbetar, men går inte det så finns det andra sätt att få det du behöver.

Din nödutgång

Din plan B är din backup. Du vill hålla kvar den där speciella kunden om du verkligen blev behandlad med respekt. Men blir det ingen ändring så har du alltid din plan B. Tänk på att en plan B inte handlar om att ge den andra ett alternativ eller en ny möjlighet för att få det den vill ha. Plan B är din utväg som du alltid har, oberoende av hur den andra kommer att reagera. Kunden som inte vill ändra sig kanske du måste släppa och försöka hitta en ny i stället. Med en plan B är det du som bestämmer.

Rätten till nej

När du förbereder ditt svar till den andra, gör du klokt i att ställa dig några kontrollfrågor: Bör du säga nej?  När allt kommer omkring kanske det kommer att kosta dig för mycket. Fråga dig själv:

• Vad får du ut av att säga nej, what’s in i for you? Är det värt den strid som kan uppstå?

• Känner du dig stark nog? Kan du stå emot den andras eventuella häftiga reaktioner?

• Gör du rätt?

I vissa situationer kan det vara lämpligt att ställa sig den sista frågan också. Det är till exempel inte bra att bryta ett löfte eller ett avtal. Men som princip gäller att alla har rätt att säga nej, avböja och sätta stopp. Det är en mänsklig rättighet, även om det kan vara svårt att säga nej till någon man är beroende av.

Du behöver aldrig säga ja till någon för att du känner dig förpliktigad eller tvingad till det. Det enda du behöver tänka på är att bemöta den andra med respekt – även vid ett nej.

Praktisera respekt

Hur får man andra att säga ja till ett nej? Hur får man dem att lyssna och förstå att nejet inte bara är negativt?

Man behöver bara gå till sig själv – det är lätt att känna sig avvisad av ett nej. Själva ordet sätter igång något i hjärnan, man slutar lyssna och tappar uppmärksamheten.

Så måste det inte vara. Nyckeln till kommunikation – trots det framförda nejet – är att visa respekt. Med respekt för den andra kan man lindra känslan att vara avvisad. Respekt är inte detsamma som att ge efter. Respekt innebär att visa upp en positiv attityd, att lyssna aktivt och att bemöta den andra som en likvärdig människa.

Välj hur du agerar

Respekt betyder inte att du måste tycka om den andra. Inte heller att du måste göra som den andra vill. Det betyder bara att bekräfta den andra som människa, på samma sätt som vi alla vill bli sedda och bekräftade.

Du kanske inte känner någon större respekt för den andra och din känsla kan du inte göra så mycket åt. Däremot kan du välja hur du vill agera gentemot personen. Du kan demonstrera din motvilja eller du kan lyssna och visa respekt, oavsett vad du innerst inne känner.

Och ju tuffare du måste vara i ditt nej, desto mer respekt behöver du visa den andra.

Rakt nej räcker

Ibland behövs inga ursäkter. Tänk att du till exempel drar dig för att låna ut pengar till en god vän. Du försöker komma på någon bra ursäkt: »Jag behöver pengarna själv« eller »Min fru blir arg om hon får reda på det.« Det verkar ju ganska genomskinligt och långt ifrån sanningen som är att du inte vill låna ut pengar. Säg då det. Säg lugnt: »Jag är ledsen, men jag vill inte« eller »Jag är ledsen, men jag kan inte.« Rätt upp och ned. Dina pengar är dina och vad du gör med dem angår ingen annan. Allt behöver inte förklaras och motiveras.

Använd rätt tonfall

Tonen du använder och sättet du säger nej på är av stor betydelse. Det speglar din inre övertygelse om att du vet vad du gör när du säger nej.

När Mahatma Gandhi landade i London för fredssamtal med engelsmännen, rusade journalisterna emot honom och bad honom säga saker i mikrofonerna. Hans svar var enkelt: »Det tror jag inte.« Sedan fortsatte han att gå, leende.

Att lägga till ett »tack« är också effektivt. Med tacket visar du respekt för den andra utan att försvaga nejet.

Säg det vänligt

Andra sätt att mjuka upp avslaget är att säga att man har principer: »Av princip lånar jag inte ut pengar.«

Eller att man har andra åtaganden: »Jag skulle gärna ha hjälpt dig, men jag har annat inplanerat den kvällen.«

»Inte nu« är också en lämplig fras att ta till, om man kan stå för den eftersom det implicerar ett framtida möjligt ja. Till medarbetaren som vill ha mer i lön kan du svara: »Inte för närvarande«,  men också vara beredd att få följdfrågan: »Om inte nu så när då?« Här gäller det att inte ge efter, utan svara att du inte kan säga när och att den andra får lugna sig med det svaret.

Ge något mer

När du sagt nej till någon är det frestande att sätta stopp där. Nu är det ju sagt, eller hur? Men då gör du ett misstag.

Du har markerat för den andra vad du inte vill. Men du har inte sagt vad du vill. När du reagerar på ett visst beteende till exempel, visar du vad du inte vill att personen gör, men du talar inte om vad du vill att den gör. Processen är inte avslutad. Det kan behövas mer för att den andra ska acceptera ditt nej. Eller förändra beteendet. Plus att du vill hålla liv i relationen.

Ett nej kan vara som att slå igen en dörr. Man känner sig utestängd. Därför gäller det att hitta en annan öppning så att relationen kan fortsätta. Ett konstruktivt förslag är en sådan öppning.

Om du säger nej till en begäran, kan du föreslå ett tredje alternativ (utöver ja och nej). Eller du kan komma med ett förslag om hur den andra ska ändra sitt beteende.

Öppna ett fönster

»Jag säger nej, men jag har också ett förslag«, är ett sätt att öppna det där alternativa fönstret. I för-slaget involverar du den andra på ett sätt som inte äventyrar ditt nej. »Jag vill inte höja din lön nu. Men jag ger dig en ny uppgift så får vi utvärdera den sedan«, kan du säga till medarbetaren som vill ha mer betalt.

Det finns många alternativa förslag att använda utöver den om nya uppgifter. Boken nämner följande exempel:

• Belöning: En ny titel som höjer statusen eller en konferensresa för att representera företaget.

• Utökat ansvar: Deltaga i ett viktigt projekt som har betydelse för företagets framtid.

• Personlig utveckling: Kurser, studier eller hjälp att finna och söka stipendium.

Med de alternativa förslagen visar du att du värdesätter den andra och vill försöka bemöta honom så långt du kan. Det förändrar riktningen på kommunikationen från »omöjligt« till »möjligt«. Och du demonstrerar din goda vilja att gå den andra till mötes – men utan att det sker på bekostnad av dig själv.

Använd konkreta ord

När du vill att den andra ska ändra sitt beteende, en medarbetare till exempel, hjälper det att vara tydlig med exakt vilken förändring du vill se.

Det räcker inte med att säga: »Jag vill att du tar mer ansvar här.« Du måste precisera och bli konkret: »Vill du vara snäll och diska efter dig i köket, tack.«

Tala inte om vad andra ska känna, vara eller bli, utan säg i klartext vad du vill att de ska göra. Var så exakt som möjligt. Om det behövs, ange antal, klockslag, belopp etcetera, så att den andra förstår vad som förväntas och att du vet vad du vill.

Avsluta alltid samtalet på ett positivt sätt. Lämna situationen så att både du och den andra har en god eftersmak i munnen. Ha en vänlig ton, använd korrekta ord, använd tack och ett leende. Det kostar så lite och betyder så mycket för relationen och – om du är chef – för ditt ledarskap.

Hur svarar du?

Har du nekat att höja medarbetarens lön, tänk då på att han kan behöva lite tid att smälta ditt avslag. Ditt nej har sannolikt rubbat hans cirklar och nu kommer han att passera olika steg genom reaktionsprocessen. Enligt den vedertagna kriskurvan reagerar människor först med undvikande, sedan förnekelse, ängslan, ilska, kohandel, sorg och slutligen acceptans.

Andras känslor kan du inte göra mycket åt, däremot kan du vara uppmärksam på hur du själv bemöter krisreaktionerna.

Det kan ligga nära till hands att ge vika när den andra blir arg, orolig eller sorgsen. Men det gäller att beslutsamt hålla sin linje. I samma stund som du reagerar på den andras reaktion, blandar du in dig själv i något som inte är ditt och inte leder någonvart. Lösningen är inte att svara utan att hålla fast vid ditt ursprungliga bejakande av det som är viktigt för dig själv.

Upprepa vad du hör

Ett aktivt lyssnande är ett sätt att visa den andra respekt eller komma igenom konflikter. Ännu bättre är det om du också låter den andra förstå att du verkligen är uppmärksam. Ett bra verktyg är att med dina egna ord upprepa det du hör. (Men gör det med inlevelse, inte mekaniskt och ihåligt.) Lyssna och repetera till exempel med fraser som dessa:

• »Jag vill försäkra mig om att jag verkligen förstod vad du sa …«

• »Om jag förstår dig rätt, så menade du så här …«

• »Förklara för mig, är det så här du tänker …«

På det här sättet får också den andra en chans att sortera sina känslor och komma ned på samtalsnivå.

Det finns människor som inte kan ta ett nej. Visserligen har du då din plan B att ta till, men det finns även ytterligare en metod: att lugnt och metodiskt understryka att ett nej faktiskt är ett nej. Det är att oavbrutet vara trogen din egen övertygelse utan att äventyra relationen till den andra. En som livligt praktiserade detta var Gandhi.

Detta kan bara göras om du använder dina positiva krafter. Så här gör du:

Upprepa ditt nej till den andra så ofta som möjligt.

Om det inte fungerar, förklara pedagogiskt för den andra vilka konsekvenserna blir om han inte respekterar ditt nej.

Och om detta inte fungerar, sätt då din plan B i verket.

Knyt ihop relationen

När den andra verkligen har accepterat ditt nej är det dags att börja ta dig an relationen.

Syftet med hela processen är att båda ska känna sig väl till mods. Även om du känner att du vunnit prestigepoäng med ditt fasta nej så kommer kanske relationen inte vara den bästa i framtiden. För i de allra flesta fall blir det en fortsättning. Din medarbetare har du kvar, din kollega också och din partner, dina barn eller vem det nu är som du sagt nej till.

Återställ förtroendet

Därför behöver du återknyta till den andra. Den som fått ett nej och känner sig avvisad lär inte ta första steget mot en harmonisering av relationen. Det är du som måste sträcka ut handen.

Om relationen har skadats av att du sagt nej, kan det vara läge att be om ursäkt eller visa att du är ledsen över hur allt har blivit. Uppriktighet och viljan att knyta ihop banden igen kan vara det som krävs för att förtroendet ska komma tillbaka.

Erkänn gärna hur svårt det varit för dig att säga nej (men nödvändigt), förklara dina inre motiv om du behöver. Tacka den andra och börja se framåt.

Smöra inte, var rak i kommunikationen. Det märks om du gör dig till. Känns det som om du förlorar i prestige så tänk på vad du ändå har vunnit: du har hållit fast vid ditt nej och samtidigt finns relationen kvar, kanske till och med starkare än någonsin.

Epilog

Som ett tecken på respekt efter en lång politisk kamp för mänskliga rättigheter, skickade Mahatma Gandhi till sin okuvlige motståndare Jan Smuts, Sydafrikas premiärminister, ett par sandaler som han hade sytt i fängelset, dit Smuts hade förpassat honom. Smuts hade dem på sig varje sommar och han bar dem med stolthet. När Gandhi fyllde sjuttio, sände Smuts tillbaka sandalerna till honom med följande rader: »Jag känner att jag inte är värdig att gå i en så stor mans skor.«

Gandhis (positiva) nej nådde alltså till slut fram till hans hårdföre motståndare, som han dessutom lyckades omvandla till en god vän och beundrare.